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勤学务实圆融卓越勤学务实圆融卓越1目录32CONTENTSPAGE目录页何为客户关系管理中国平安人寿保险公司简介中国平安人寿保险公司客户关系管理策略勤学务实圆融卓越4目录65CONTENTSPAGE目录页公司CRM系统功能应用现状公司管理缺陷对于平安人寿公司之建议勤学务实圆融卓越提要页ABSTRACTSPAGE一、何为客户关系管理勤学务实圆融卓越客户关系管理（CRM）是企业总体战略的一种，它采用先进的数据库和其他信息技术来获取顾客资源，分析顾客需求特征和行为偏好，积累和共享顾客知识，有针对性的为顾客提供产品和服务，发展和管理顾客关系，培养顾客长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业最大收益化之间的平衡。定义勤学务实圆融卓越提要页ABSTRACTSPAGE二、中国平安人寿保险公司简介勤学务实圆融卓越公司简介中国平安人寿保险股份有限公司，于2002年成立，是中国平安保险（集团）股份有限责任公司旗下的重要成员。该公司与国内保险事业同步成长，历经十余年的发展，其业务规模和业务品质已位居国内寿险公司前列。勤学务实圆融卓越提要页ABSTRACTSPAGE三、中国平安人寿保险公司客户关系管理策略勤学务实圆融卓越现公司共有七大系列，190余种保险产品销售，其中意外险、健康险、养老金险种热销，其他险种销售很少。大部分业务人员熟悉热销产品，对冷销产品不怎么了解。客户按客户忠诚、客户购买倾向、客户地区分布等情况进行分类；客户由业务员进行一对一的“销售”招揽，公司的客户来自社会的各个层面。客户关系管理信息系统在各二级机构通过DND专线方式与总部连接，在管理信息系统上与总公司保持即时通畅。公司使用六大功能系统，有业务操作MIS系统（是一个由人、计算机及其他外围设备等组成的能进行信息的收集、传递、存储、加工、维护和使用的系统）、客户服务系统等，分别应用于业务前后线管理。勤学务实圆融卓越提要页ABSTRACTSPAGE四、公司CRM系统功能应用现状系统存在优点系统存在缺点勤学务实圆融卓越应用现状勤学务实圆融卓越优点客户关系治理软件(CRM)可以使销售职员快速得到所有有用的客户信息CRM放大了销售职员的时间利用率CRM系统还可以让销售职员互相分享信息变得更加轻易CRM拥有机遇治理功能CRM软件也可以用于基于事件的营销CRM软件还可以帮助企业了解有关个人或企业的信息勤学务实圆融卓越缺点目前的系统仍以产品为中心客户数据质量没有保障不能跨险种和查看客户历史记录PA18和95511电话中心的业务功能有限系统缺点勤学务实圆融卓越提要页ABSTRACTSPAGE五、公司管理缺陷思想认识不足客户关系管理不足营销管理不够勤学务实圆融卓越思想方面公司认识到了CRM的重要性，但是对其实质认识不深刻。公司片面认为CRM只是针对老客户的管理，忽视了CRM中数据挖掘、对于未来趋势的预测和关联分析等功能，认为CRM投资太过巨大。勤学务实圆融卓越客户关系老客户保持策略新客户开发策略不活跃客户和低端客户的策略勤学务实圆融卓越营销管理现有客户的信息资源得不到充分、有效、合理的利用部门之间脱节，没有统一的信息管理平台缺乏对客户问题的预测很分析业务拓展问题勤学务实圆融卓越提要页ABSTRACTSPAGE六、对于平安人寿之建议重塑平安人寿保险客户关系管理目标建设客户满意度服务质量管理体系客户关系管理系统软件建设完善售后服务强化企业与客户的互利关系开发新客户与保险客户建立长期战略伙伴关系勤学务实圆融卓越重塑平安人寿保险客户关系管理目标重塑目标在微观层面上，良好的客户关系的一个明显特征就是它带有很强的感情因素，客户对公司拥有很强的责任感以及对公司价值和目标的共同使命感。公司的经理和员工必须意识到建设长久客户关系是一个极其重要和困难的过程。认识客户，了解他们的需求是建立真正的客户关系的基础。公司内部各个层级的员工要树立一种“以客户为中心”的服务理念，并将至融入自己的实际工作中。勤学务实圆融卓越建设客户满意度服务质量管理体系建设体系紧扣服务质量主题，开展以提高客户满意度为中心的服务质量管理体系建设。客户满意度管理的指标化、定量化，有利于服务管理人员有效控制和评估客户服务水平，并通过适当的激励约束机制鼓励服务人员加强与客户的沟通，为客户提供一流的满意服务。勤学务实圆融卓越客户关系管理系统软件建设客户关系建设主要是对客户管理人员建立良好的培训机制，使得客户管理队伍人员具备各以下素质：丰富的业务知识、敏锐的洞察力和分析能力。对市场、客户以及竞争对手的变化做出快速反应，并做出分析，及时准确收集市场信息。勤学务实圆融卓越完善售后服务完善售后企业建立的CRM应该借助于“客户关系管理”的本能，给客户提供优质的售后服务，把企业内部战略塑造出的核心竞争力和优势以最快的速度和最有效的方式，传递给客户，使客户能够感知这种核心竞争力和优势，并提高客户的满意度。因此公司应按客户的要求认真做好售后服务，这是取得客户长期信任的一个重要方面。勤学务实圆融卓越强化互利关系企业时刻要想着并付诸实施为大客户省钱•只有把自己获取利润的动机和行为建筑在客户需求的基础上，才称得上营销，才可能获利。以战略规划推动客户工作•企业应该制定详细的发展战略计划书，列明推进的时间，正式提交给大客户管理层，使客户方能够对公司的整年发展计划有全盘了解。强化企业与客户的互利关系勤学务实圆融卓越开发新客户开发新客户由于大客户对企业的生存和发展有着至关重要的价值，因此，难免为大客户所制。开发新客户可以丰富企业客户层次，增强企业应变能力。因此，公司应该结合自己的产品特点和优势，仔细选择资料中的客户，挑选出可能适合自己的客户群。勤学务实圆融卓越建立长期关系•客户维系策略的作用是客户资源已经成为企业资源的源泉，一个企业只要多维系5％的客户，则利润就可有显著增加维系老客户•要开发新客户基础就是要了解这个客户需要什么，其次要看客户的侧重点是什么，不要在刚接触是就忙着推销自己的保险产品，要在这个时候了解客户对产品的侧重点开发潜在客户与保险客户建立长期战略伙伴关系勤学务实圆融卓越特别鸣谢解说与作品美化：许俊国作品制作：万金星资料查找：吴俊辉邓雄谢倩