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热烈欢迎东方美食KTP考察团莅临郑州——特味村2020/2/71河南省特味村企业管理有限公司感受特味村360度全方位服务2020/2/72河南省特味村企业管理有限公司2011——2012年度特味村附加值服务公示1.免费菜肴加热、加烩；2.免费使用停车场；3.免费提供宝宝椅、宝宝床；4.免费营养介绍；5.免费设计服务；6.免费生日祝福；7.免费长寿面或寿桃（生日宴会）；8.免费使用百宝箱；9.免费提供上网服务；10.免费提供市话服务。2020/2/73河南省特味村企业管理有限公司2020/2/7河南省特味村企业管理有限公司42011——2012年度维护客户权益十不准1.不准出现算错菜单、结错账的现象；2.不准向客人推销不符合公司出品标准的食物；3.不准推销假冒伪劣、腐烂变质的不健康食品；4.不准调小含有色素、添加剂的食品；5.不准对客人出现强行推销的现象；6.不准有伤害客人尊严、情面的现象；7.不准让客人在酒店落下随身携带的物品；8.不准违犯菜品退换制度；9.不准出现客人在酒店内滑倒摔伤事件；10.不准与客人争辩、让客人消费不愉快。2020/2/75河南省特味村企业管理有限公司2020/2/7河南省特味村企业管理有限公司6鱼头敬酒技巧1.对老人：鱼头一对，天命百岁。祝您年年有今日岁岁有今朝。2.对女士：鱼头一对，年轻十岁。祝您:青春永驻魅力永存。3.对生意人：鱼头一对，荣华富贵。祝您：吉祥如意多赚人民币。4.家宴聚餐：鱼头一对，全家富贵。祝愿大家家和、人和、家和万事兴。5.鱼头一昂，福寿吉祥。6.鱼头一照，吉星高照。7.无鱼不成席，无鱼不成宴，鱼儿一上桌，鱼头酒肯定要喝。8.抬头一看灯光灿烂，低头一看鱼儿出现，鱼儿出现财富相伴，请领导喝鱼头酒。9.鱼儿浑身都是宝，喝酒谁也少不了；大家酒杯共举，事业鹏程万里。10.领导看您的气度非凡，本来不想让您喝酒，可这条鱼涌涌向您游来，您不喝不行呀。2020/2/77河南省特味村企业管理有限公司祝酒歌5首1、看着月亮的时候常常想起你，幸福已来临的时候我们来敬美女，世界上最美最美的是月亮，比月亮更美更美的是你。2、端一杯美酒缓缓敬上，喝到那嘴里那微微的香，唱一首小曲聊表敬意，愉快的歌声就落在你心上。3、踏平了山路唱山歌，端起了酒杯唱酒歌，唱起了酒歌欢乐多，嗨……领导——您得喝。4、我家大门常打开，迎接你的到来，带上我们送的祝福，你会爱上这里，不管远近都是朋友，请不用客气，相约好了再一起，我们来敬你5、辕门外三声炮，如同雷震，特味村里走出来我敬酒人，手捧酒杯来敬你，领导你喝了我们都欢喜呀，咿呀咿呀2020/2/78河南省特味村企业管理有限公司百宝箱服务：常规药品、手机万用充电器、5号7号电池、读卡器、郑州市旅游交通地图、便签、中性笔、信封、洗漱套装（一次性牙刷牙膏、梳子、小香皂等）、水杯、丝袜、女士专属、宝宝纸尿裤、宝宝碗筷、体温计、针线包、手提袋、衬衣、体恤、50元现金（用于服务人员为客人外购物品所需）2020/2/79河南省特味村企业管理有限公司客户预定、跟进、回访系统1、所有通过电话用餐的客人，仅能够接收到预订信息；2、多客人的每一个要求，我们都能够做得更多一点；3、用餐中我们有客户经理进行桌面拜访；4、用餐中我们有客服专员进行现场意见征询（填写意见卡，面对面交流，同时有礼品赠送）；5、用餐24小时电话跟进回访；6、重点客户一周内重点跟进（登门拜访，送VIP卡，礼品）2020/2/710河南省特味村企业管理有限公司重点活动跟进——准妈妈客户1、各项目营销经理重点关注用餐重点目标客户——准妈妈（利用桌面拜访为契机）；2、主动营销自己，营销酒店关于准妈妈系列活动，让准妈妈认可活动并参与体验；3、对当日确定的准妈妈，及时送上准备好的绿色、无污染、纯手工制作的棉被；4、提供并填写客人相关详细资料信息（见附表）；5、若跟踪的准妈妈在宝宝降生后，若确定宝宝喜宴，进行奖励；6、准妈妈期间阶段性跟进，并按照表格填写跟进日期、跟进形式；7、对准妈妈期间跟进形式有：电话短信（每半月），早教音乐，孕育书籍、定制炖盅等等；8、宝宝降生后，在第一时间电话、短信问候“母子平安”；9、宝宝降生一周内，携带营养炖盅专程看望宝宝、妈妈；10、各项目（营销经理）每月锁定三位目标客户。2020/2/711河南省特味村企业管理有限公司2020/2/712河南省特味村企业管理有限公司用餐客户回访系统1、公司管理中心下设客户服务部；2、每日客户预订电话在次日09：00发送至公司客服部；3、客服部电话回访专员按照客户信息进行电话回访；4、分析客户用餐不满的因素，为经营管理提供参考数据；5、对不满意客户进赶紧，亡羊补牢——为时不晚2020/2/7河南省特味村企业管理有限公司132020/2/7河南省特味村企业管理有限公司142020/2/7河南省特味村企业管理有限公司15360度全方位服务节选2020/2/716河南省特味村企业管理有限公司代办服务代订服务、代购服务、咨询服务、方便服务——“百事通”询问服务熟悉情况、丰富知识、、设施设备、服务项目、旅游景点、购物中心、交通情况、商业讯息。限时服务量化管理，提高效率承诺服务满足宾客需要、给宾客以消费信心跟进服务工作既有分工，又有合作，体现出一致性、整体性的服务效果。2020/2/717河南省特味村企业管理有限公司排难服务常言道：“在家千日好，出门一时难”，外出活动，行动有难，意外事情，及时解决。常规服务标准化、规范化的服务标准超常服务超过正常规范服务以外的一种额外服务。细微服务细微主要表现在职业的敏感性、观察的细致性、判断的准确性方面。针对服务针对性服务涉及的范围和内容是比较广的，要学会细心地观察，认真地进行判断和分析，做到有针地提供服务。2020/2/718河南省特味村企业管理有限公司意外服务“雪中送炭”，使宾客感到有“患难识真交”的感觉补救服务一旦发生差错或事故后，能够沉着的以积极的态度及时地采取有效措施和方法进行补救，尽快挽回不良的影响和客人的不便及损失，这样或许能够收到良好的效果。重视服务主要是指政务接待服务要重视。嗜好服务有一些人，有与众不同的个人嗜好。如养鸟、养鱼；藏书、画、奇石、古董；灵活服务灵活服务涉及的琐事多、内容广、变化多、弹性大，因此要灵活掌握2020/2/719河南省特味村企业管理有限公司个性服务通过服务人员，在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察，揣度客人的心理然后认真地分析，研究和判断，作出决定，积极主动地，设身处地地为客人提供完美的服务。超前服务将服务工作做在宾客提出要求的前面。超越服务超越服务这里指的是超出个人服务职责、服务规范而提供的服务。特色服务特色是最具体、最实际、最有说说服力和影响力的经营方法。特色是酒店经营管理最具生命力的，特味村特色服务——豫菜、唱菜词、敬酒歌、360特殊服务“突发奇想”，甚至“异想天开”，要想办法满足客人的愿望和要求。2020/2/720河南省特味村企业管理有限公司安全服务防火安全、人身安全、交通安全、财产安全、饮食安全、隐私安全等信任服务客人对服务人员产生信任感，因此，每次来都希望某位服务人员为他服务。用心服务用心服务就是在服务中，善于心计，运用自己的接待服务经验为客人提供恰到好处的服务。这种服务可以达到事半功倍的目的。心理服务心理服务是根据宾客的心理需要而提供的服务。感情服务感情服务就是酒店工作人员在接待宾客的服务过程中感情的投入。感情服务的魅力可以赢得许多慕名而来的宾客和回头客。2020/2/721河南省特味村企业管理有限公司感谢《东方美食》杂志社2020/2/722河南省特味村企业管理有限公司再次向全国餐饮业同行致敬2020/2/723河南省特味村企业管理有限公司