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电话CALL客技巧Call客的最高宗旨：客户资源反复交叉利用，CALL客到客户非A即D类为止！CALL客的特殊观念•电话邀约=电话筛选•我们不是在乎10个中有9个不行，而是要得到那1个行的。所有用电话营销的人必须明白以下几点：1、我是谁2、我要和客户谈什么3、我谈的事情对客户有什么好处4、拿什么来证明我说的是真实的，正确的，对客户有利的5、为什么客户要这个时候来6、客户为什么一定要来一、核心问题通过我们对房产企业高层和销售代表的深入沟通、录音分析、现场实战，我们发现以下5个问题是房地产销售团队在电话Call客的环节中需要重点提升的关键：1.在广告、市场营销活动吸引客户的成本非常高的背景下，如何把握每一通进线电话，在电话接听中有效解答客户咨询的问题、把握来电目的，挖掘需求邀约客户过来看楼，建立初步的关系和公司的专业形象。2、如何针对不同来源的客户（老业主、其他楼盘业主、呼入客户回访、车主、奢侈品消费者、自主开发、之前其他同事跟踪过的客户等），设计销售流程和话术，降低被直接拒绝的比率，提高深入沟通的比率，从而提高客户粘性和邀约成功率？3、追踪看过楼但没购买的客户时，如何根据不同的客户（购买用途、年龄、家庭结构、收入水平等等）打消客户的种种顾虑，从而实现再次邀约？4、如何有效管理自己的所有客户，在电话中判断客户的真实意向度，并能根据意向度将客户分类，把握和不同类型客户（意向度、房子定位等）建立关系和黏住客户的能力，从而提高成功率？5.如何克服电话call客过程中遇到的挫折，调整心态，保持士气？二、CALL客资源的获取通过多渠道获取潜在客户资源，实现目标客户群搜索范围最大化。•渠道来源：•1、本项目资源，前期各阶段上门、进线客户电话•2、拓客渠道资源：看房团、巡展、陌拜、扫街登记的客户电话•3、中原内部优质客户资源•4、短信公司截流数据•5、星河会客户电话（常州地区）•6、搜集到的其他电话（如各企事业单位的人员电话，高档会所、美容机构的会员电话•7、移动VIP电话号码多次CALL客结果表明，各类客户资源上门和成交转化率排名如下•本项目资源拓宽渠道资源星河会资源中原内部优质客户资源短信公司截流数据通过多渠道获取潜在客户资源，实现目标客户群搜索范围最大化资源循环利用：各渠道资源不断循环CALL客，筛选有效客户•每次CALL客将客户分为A\B\C\D四类，A\B\C为不同诚意有效客户，D类为无效客户。对A\B\C进行登记录入，间隔1个月左右循环电话回访，回访后再将客户进行A\B\C\D分类。•CALL客结果的分类：•A类——肯定来，并确定上门时间•B类——有时间就来，不确定上门时间•C类——没兴趣，但后续有其他优惠或者周末活动愿意接受短信，或者电话通知•D类——直接挂断，没有兴趣接受项目任何信息三、CALL客计划安排•每周一制定当周CALL客计划表，合理分配CALL资源和任务，真正做到精细化管理。•CALL客计划将详细到每人每日CALL客安排，内容包括：•本周CALL客资源的来源•CALL客的任务分配•CALL客总量的统计•特殊情况备注四、CALL客口径撰写•CALL客口径是辅助销售与潜在客户直接交流的重要工具，是促进客户上门的利器。•撰写要点：•1、提炼重要释放点，给客户优先传递重要信息•2、内容有吸引力，紧扣项目价值点并配合当周现场活动节点•3、表达清晰，突出重点•4、附上相关问题和项目基本信息，做好回答客户提出疑问的准备•5、对CALL客过程中销售反应的口径做及时调整和修改五、CALL客技巧传递•1、CALL客准备充分（1）、资料和道具的准备（2）、心理的准备预演未来放松并思路清晰声音富有激情和自信牢记电话的唯一目的——创造来访或者参加活动的机会（3）、开场白和说辞的准备2、心态积极乐观CALL客前首先要让自己的心情愉悦起来，对不同的客户采用不同的口吻，像是和朋友在交谈，了解客户的基本信息和需求，无论客户任何反应，都应保持积极乐观，心平气和，态度友好。联系CALL客半小时以上时可以出来活动几分钟稍作休息，调整自己的思路。3、提供支持与帮助CALL客过程中所遇到的问题需提供帮助，例如口径不一致时需要及时调整成功实现上门客户时及时给予鼓励表彰，并进行经验的分享；遇到客户不友好的回复，出现负面情绪，要进行安慰和鼓励。4、CALL客很耗体力，提前准备茶、金嗓子、蜂蜜、胖大海等补充能量，保护嗓子，调节状态•5、异议的处理•一般的拒绝问题•我考虑考虑，商量一下•不感兴趣•没有时间•不想参加•…….•应对拒绝的原则：采用合一架构法（后面有定义），不直接反驳或者拒绝，应客户的话，回答我明白，同时还是希望真诚的……..六、客户维系与跟踪•1、对当天CALL客到的A\B\C类客户及时发送项目短信信息模板，让客户了解到项目的基本信息和到达路线•2、对已预约上门的A类客户，根据具体日期提前一天电话联络客户，与客户约定上门时间，若客户临时有事，再约其他时间•3、B\C类客户3天后电话进行跟踪，确定客户上门意向和时间，并再次划分客户级别•4、将项目信息或节点活动以短信形式通知客户，每周1次连续发送短信，做好客户跟进工作短信圈养的方式：1、短信要个性化2、固定时间段发短信七、CALL客结果把控•1、每天CALL客结束后，提供客户反馈表，标注并统计客户级别，A\B类为邀约到的客户名单•2、客户到达现场后，引导给销售经理，由销售经理安排专门的置业顾问进行项目介绍与接待，以显示对其的重视，同时销售经理需要核实客户信息，将与CALL客登记表上匹配的客户信息做标记•3、每周由CALL客上门的客户以销售经理处登记为准八、CALL客结果反馈•CALL客结果能反映出客户资源的质量，计划安排的合理性与口径针对性，可以直观体现在上门量。•每日CALL客数量及结果情况记入当日工作日报•每周统计当周由CALL客的意向客户和上门客户•根据当周CALL客的情况进行下周说辞的灵活调整和客户资源的调整2、了解合一架构法：•合一架构法——不直接反驳和批评对方•不使用“但是、可是、就是”，使用“同时”……•三合一架构•我很了解，同时……•我很感谢，同时……十、总结：成功CALL客的步骤准备——策划——倾听——推介——异议处理——达成——总结1、相信自己的产品：没有客户比你更了解自己的产品，所以要100%投入和相信。2、状态感染客户过来了解•十一、CALL客失败的原因总结•1、没有明确的目标和达成目标的决心•2、未能详细的记录•3、缺乏行动力•4、无法有效的情绪管理•5、缺乏时间管理，效率太低•6、话术缺乏针对性和技巧•7、没有全力以赴•8、客户名单资源质量较差