九方大酒店各部门在职强化培训

1九方大酒店各部门在职强化培训酒店服务离不开语言，语言离不开礼貌。服务用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌用语方式。现在酒店行业有不少服务员没有认识到服务用语的交际、服务和创效功能的重要性，在为客人服务时没有服务用语，结果被人称为“哑巴服务”，使酒店服务形象欠佳，影响了酒店的声誉。1、服务用语的要素①、以宾客为中心在服务过程中要将宾客的需求放在第一位②、热情诚恳的态度热爱本职工作：“言为心声”只有我们做到做一行爱一行，敬业乐业，服务态度才能做到诚恳，服务用语才能悦耳入心。设身处地为宾客着想：我们热诚待遇客，要学会将心比心，常常假设自己是一位顾客来提醒自己。敢于挑战：2敢干为挑剔的宾客服务，这是对自己态度的一种挑战。③、精确通俗的用语精确有效：要求语句精练、语义清晰、用词准确、修辞得当，不要说空话、废话。通俗易懂：表达自己观点时尽量不要使用难懂的名词术语，特别是介绍商品时更要把话说得易懂、易了解。比如：一杯水有多少毫升，我们就不能说是多少加仑或是多少磅。④、清晰柔和的表达方式礼貌语言的准则：得体、慷慨、谦逊、赞誉、一致、同情，语气柔和清晰，语迅适中，语音洪亮自信。2、常用礼貌用语十字文明用语：“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”，这是旅游饭店从业人员必须掌握的常用语言。称呼语：小姐、夫人、太太、女士、先生等。3欢迎语：欢迎光临，欢迎您入住我们酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。问侯语：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。祝贺语：恭喜、祝您节日快乐，生日快乐等。告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次光临。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。道谢语：谢谢、非常感谢、麻烦了等答应语：是的、好的、明白了、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事，我能为您做点什么吗，需要我帮忙吗，您还有别的吩咐吗，您看这样行吗等。礼貌常用词：初次见面说：久仰等侯客人说：恭候客人到来说：光临起身离开说：告辞请人勿送说：留步求人解答说：请问4向人祝贺说：恭喜赞人见解说：高见请人帮忙说：劳驾托人办事说：拜托麻烦别人说：打扰物归原主说：奉还请人谅解说：包涵这些礼貌用语使用广泛，成为尊重他人和表示敬意的固定用语，我们应该好好掌握。3、电话礼仪①、接电话时响铃三声内接听，问好并报出自己的部门和姓名；②、接打电话时应尽可能地简单地讲清楚事情，并对重要的信息进行重复确认；③、准备好纸笔，随时记录重要的信息；④、挂电话前应确定对方传递的信息，并再次询问是否有其它事情须要帮忙，待对方挂线后再用手按住杈簧；例：电话铃响起，三声内拿起听筒并说：“早上/下午/晚上好，××部门，很高兴为您服务。”5确认时：“再次与您核对一下，请问是××情事，需要与××联系，电话是：××××吗”结束时：“您是××房间，我会尽快给您回电，请问还有其它需要帮忙的吗，好的感谢您的来电再见”。—微笑、形体强化培训方案一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”二、培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容： （一）微笑表情训练：61、笑容练习操；2、笑容保持操；3、诱导法表情姿态训练；4、诱导动作配合练习；5、音乐诱导练习；6、忆情诱导练习；7、服务员的神姿标准如何？切忌什么神态？（二）服务综合动作：1、站姿；2、坐姿；3、行姿；4、走姿；5、请姿；6、让路及指引方向；7、服务手势等。（三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容：1、服务员的主要职责是什么？2、什么是礼节？什么是礼仪？什么是礼貌？3、西装礼仪。4、顶尖销售代表的仪容（女性职业淡装示范）。5、社交礼仪中的细节提示。6、礼貌语言在营销中的应用。7、培训良好的工作习惯。8、行为举止的礼仪。9、施鞠躬礼的正确方法？710、介绍的方法及注意事项？11、握手礼的方法是什么（是怎样产生的？）12、握手一般情况下应由谁先伸手？13、握手时应注意哪些问题？14、握手主要有哪几种礼节表现形式？15、名片、笔纸递送方法。16、电话接听规范，如何打好销售电话。17、上下楼梯规范18、服务员的工作准则是[1]什么？19、礼貌服务主要表现在哪些方面？20、礼貌服务的基本要求是什么？21、待客服务“主动”要求标准是什么？22、待客服务“热情”要求标准是什么？23、待客服务“耐心”要求标准是什么？24、待客服务“周到”要求标准是什么？25、服务员应具备什么样的精神面貌？26、服务员应具备什么样的道德感？27、怎样做到对顾客一视同仁？28、怎样做到对顾客诚信无欺？29、商业服务业人员14字礼貌用语是什么？830、服务人员应具备什么样的仪表举止？31、礼貌待客服务应做到哪“五声”？32、礼貌待客应做到哪几个一样？33、礼貌服务的“五先”原则是什么？34、对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心”？35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么？36、服务员应该做到哪几勤？这几勤的基本要求是什么？37、与客人交谈时应注意什么？38、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩？39、服务员为什么要“迎客走在前，送客走在后”？40、服务员应怎样礼貌回答客人问话？41、接待、洽淡时注意事项？42、宾客对服务的十二种不满意？43、宾客的十二种忌讳？44、服务语言的“六要”与“六不要”？45、服务行业的十把金钥匙。46、服务“SERVICE”的含义。 *适合对象及收获：1、使自己的举手投足更具魅力；从容应对各种社交场合；2、学会着装庄重，举止优雅、言谈得体，彰显高贵品味；3、通过塑造个人的专业形象，提升公司公众形象；94、掌握必备的个人基本礼仪规范，增强自信；5、了解交际心理要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失生意；6、提升职业公众度，赢得客户的信赖，增加生意；7、通过个人的专业形象与风度，加之周到服务提升客户感知的公司形象。本月部门提出进行“热情、主动、微笑”的主题质量改进，并对此制定培训计划如下：进行思想培训——纠正错误的观念和意识：一、在日常的服务工作中，常常有几种错误的观念和意识，不利于提高我们的服务质量：1.在客人的需要不符合浴所服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。2.服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。3.确实是顾客的错误，但员工缺乏浴所所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。因而不10会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。二、见于对以上问题的认识，为避免以上*的出现在日常工作中应用职业五声服务。即：2问候声（如：您好）2接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问……）2得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢）2做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉）2送别客人应有道别声（如：再见）。在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：2不尊重客人的蔑视声。2缺乏耐心的烦躁声。2自以为是的否定声。2刁难他人的斗气声。进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度一、在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度与客人交谈。w要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规11范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。w语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。w语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。w要运用语气词来表达感*彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美；二、与客人交谈的礼仪与注意事项1、我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私和风俗习惯方面的问题，包括：w有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题；w有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题；w有关宾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题；w有关宾客身体残障和缺陷的问题；w有关宾客馈赔礼品价值方面的问题；w有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。w有关宾客民族习惯与内俗忌讳的问题。12w有关宾客国家政治敏感或令其屈辱性的问题。2、与宾客交谈时仪态方面注意事项w不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话；w尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指点点；w不应看手表；w不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮；w不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉；w不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情；w切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状；w不做说悄悄话状，也不凑身*近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。3、与宾客交谈时的仪态与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与农业生产人在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以1~1.5米为宜；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。4、与客人交谈时语言方面注意事项13w称谓得当，正确礼貌地称呼客人；w用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语；w避免使人为难的话题；w语音适当，语调轻和，语气委婉含蓄；w避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力；w不轻易下结论；w不在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；w态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；w尽量给予客人适当的赞美；w忌不懂装懂和缠着客人练习外语。5、常用十四字礼貌用语您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。6、使用应答语当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。7、常用征询语w我能为您做点什么？w对不起，您可以说慢一点吗？w如果您不介意，我可以………？w您喜欢……吗？14w您喜欢……还是……？w我可以……吗？w您愿意……还是……？w对不起，打扰您一下，请问……？w您看，这样……可以吗？w请问您还需要点什么吗？8、向客人表示歉意时w在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。w道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致对方反感。w道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。w道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。9、使用告别语？告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。w当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。15w当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“