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市场销售部指导手册第一部分销售部组织机构图OC第二部分销售部岗位职责说明JDSM-JD-01.市场营销总监SM-JD-02.销售经理SM-JD-04.客户经理SM-JD-05.市场传媒经理SM-JD-06.美工SM-JD-07.预订员SM-JD-08.文员第三部分销售部政策及制度P&PSM-P&P-01.销售工作例会制度SM-P&P-02.销售工作汇报制度SM-P&P-03.接待来访客人的制度与规定SM-P&P-04.销售合同管理制度SM-P&P-05.销售资料管理制度SM-P&P-06.市场销售部电脑使用管理规定SM-P&P-07.市场销售部安全管理制度SM-P&P-08.客户合同管理规定SM-P&P-09.市场销售部人员值班管理制度SM-P&P-10.市场销售部工作考核与检查制度第一部分销售部组织机构图OC第二部分销售部岗位职责说明JD第一部份：职位概述职位名称：市场营销总监编号：SM-JD－01编制数：1岗位值：适用劳动合同类型：固定期限劳动合同直接行政主管：酒店副总经理平级：酒店其他部门总监直接下属：销售经理、客户经理、市场传媒经理内部联系：1)酒店总经理2）销售部门人员3）行政管理人员4）酒店集团其他管理人员外部联系：1)其他酒店的高级管理人员2）商务公司/旅行社/政府关键客户工作环境特点：1）主要工作场所为销售部办公室2）属不定时工作制。第二部份：工作职责职责概要：全面负责主持销售部日常工作，协助上级制定符合酒店情况的营销决策，带领部门实现酒店产品的最佳出租率与最大销售利润目标，树立酒店的市场形象。管理权限（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限：无2）人事权限：无3）资金权限：无职责项目应达到标准和要求负责制订本部门年度、季度、月度销售计划每年（季、月）末开始制定下年（季、月）度及单项销售计划；每项计划注意与本地旅游的淡平旺季相结合，使预测提高准确性；报上级批准后实施，实施中随时掌握计划执行情况，实施后有总结。制定各项规章制度制定和确立本部门各岗位职责、工作标准、程序和制度，合理定岗定员，选聘胜任的下级；根据相关部门与客户信息反馈，检查督导本部门员工履行职责的情况，维持日常工作秩序和纪律，每月部门例会中应有提示与反映；负责下属的每月、季、年的考核、评估及落实奖惩；关心员工思想动态与实际困难,创造和谐的工作气氛和团队精神。负责销售市场、销售网络的构建、维护、发展对旅行社、商务公司、政府机构、生产厂商、社会团体、商务散客、中介和本集团机构系统等，进行归类建档，组织建立和拓展渠道；定期安排走访客户，把握市场动向，及时调整销售策略，适应市场需求；协调与各组织机构的关系，保持长期友好往来；了解掌握所有下级销售网络的建设情况，予以必要的指导，常抓不懈。负责组织开展销售活动，在实施过程中进行监控，随时做好销售策略的调整每月末组织制定下月计划,下月初召开总结会议；每月末督促下属排出下月VIP客人、团队、会议、商务客户预订表并及时跟踪确认落实；亲自跟办旺季团队和重点会议的房间比例分配及与相关部门的协作,防止和减少客户投诉；执行酒店的房价淡、旺、平季政策，使团队、散客的构成及经济收益达到最佳；根据当地淡、旺、平季形势，组织市场调研，分析市场竞争态势，对酒店每月平均房价、出租率和客源结构提出针对性建议和改进措施。负责酒店重点客户(VIP)的联络、沟通、促销及服务定期亲自拜访重点客户、客人、市场中介等,联络感情,征求意见，完善服务,并适当赠礼或宴请；亲自确认或过问重要客人、团队的日程表、订房、变更及取消事宜；陪同重要客人参观酒店,进行跟踪服务,及时处理客户投诉；商谈并签订有关销售协议或合同。优质高效完成日常行政事务每月组织制定部门工作计划，月末进行总结提高；每月末在分管副总主持下召开销售分析会，汇报总结当月工作和市场情况，提出促进销售建议；每日出席酒店晨会，召开部门例会，上传下达；审核、签批部门的有关文件、单据、报表等；接待来访客户，妥善处理投诉和意见，维护酒店声誉，满足客户需求；负责协调本部门内外关系，为下级创造良好工作条件。协助及时催收欠款根据每月财务部提供数字和客户拖欠款名单，安排善意提醒催收；分析原因，及时协助财务人员催收欠款，防止长期拖欠，维护酒店利益；主持及参与重大宣传促销活动的策划和组织根据节庆有利时机,组织安排策划酒店大型公关活动，扩大酒店的社会知名度，树立良好形象；根据市场动向，选择有效媒体，策划广告方案，联系有效的广告业务推广；及时设法消除不利酒店形象的因素，配合酒店领导着手落实酒店的运营。负责本部门员工的业务培训工作主持本部门员工培训需求分析，并制定业务培训计划；必要时亲自进行部门业务课程的培训；与综合管理部密切配合，支持培训工作，按时呈报计划，接受检查，进行评估总结。勤于钻研业务，开拓思路，勇于创新订阅有关杂志、报刊、书籍，与销售人员交流探讨，鼓励下属学习提高；每月(季)与酒店同行定期互访交流、相互借鉴；针对销售工作中存在的不足之处,思考完善并改进；不定期向上级提出市场营销工作的新举措新建议，每年至少五条有效建议。完成上级交办的其他工作按上级要求办理。综合性考核指标：累计考核形式第三部份：任职资格年龄最佳年龄26～45岁性别男女不限身高中等型体（外部条件）五官端正，气质佳；个性素质富有责任心、进取心，性格沉稳，善于交往；有较强的领导能力。学历/培训资历大专以上学历，英语专业或酒店营销专业为佳。工作经验有至少4年四星级以上酒店工作经验，其中2年销售部工作经验，熟悉酒店业务及当地市场特点；业务知识和技能有较强的决策能力、良好的组织协调能力、较强的人际沟通能力；语言能力有良好的语言表达能力,以及良好的英语会话和书写能力；任前培训内容具有市场营销学、公共关系学、管理学等专业知识，有一定社会学、法律、财务等基本知识；特殊要求有决策能力，有极强的社会交际能力，有随机应变能力，有解决问题和处理问题能力，有领导和激励员工的能力，有较强的责任感。第二部分销售部岗位职责说明JD第一部份：职位概述职位名称：销售经理编号：SM-JD－02编制数：1岗位值：L7适用劳动合同类型：固定期限劳动合同直接行政主管：市场营销总监平级：其他市场营销总监直接下属：客户经理内部联系：1)市场营销总监及部门人员2）市场营销总监及行政管理人员3）酒店集团其他管理人员外部联系：1）其他酒店的高级管理人员2）商务公司/旅行社/政府关键客户工作环境特点：1）主要工作场所为销售部办公室2）属不定时工作制。第二部份：工作职责职责概要：协助总监管理部门的日常工作，主要负责市场营销、培训和客户关系维护工作。管理权限（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限：无2）人事权限：无3）资金权限：无职责项目应达到标准和要求制定所主要负责的市场的营销计划并实施符合酒店的销售政策和策略；提前2个月制订计划并报上级审阅；组织客户经理或销售代表积极配合营销工作，并做好工作实施总结。负责所主管市场的客户联络、销售及推广工作划分客户等级，保持定期联系，扩大酒店影响；销售推广，签订客户住房协议和贵宾会员优惠协议，完成任务指标；及时了解客户动态。负责指导和培训销售人员整理对新、老员工进行有关销售知识、技巧及工作程序培训；根据工作进展及存在问题，及时对销售人员予指导。收集市场信息，追踪客户情况，以利分析调整销售策略。对招徕之客户进行追踪，提供售后服务，获得客户的信任；收集市场信息，对市场的动向和走势进行分析，为上级提供重要信息，为酒店制定经营策略和调整房价提供依据。协助市场营销总监处理日常事务出席部门晨会，协助总监落实工作；参加每月销售例会，具体提出市场分析和营销思路，供市场营销总监、分管副总等参考；每月初8号前完成个人工作总结，交总监审阅；总监不在时，协助处理日常重点客户接待工作。完成上级交办的其他工作按上级要求办理。综合性考核指标：累计考核形式第三部份：任职资格年龄最佳年龄26～45岁性别男女不限身高中等型体（外部条件）五官端正，气质佳；个性素质富有责任心、进取心，性格沉稳，善于交往；有较强的领导能力。学历/培训资历大专以上学历，英语专业或酒店营销专业为佳。工作经验有至少4年四星级以上酒店工作经验，其中2年销售部工作经验，熟悉酒店业务及当地市场特点；业务知识和技能有较强的决策能力、良好的组织协调能力、较强的人际沟通能力；语言能力有良好的语言表达能力,以及良好的英语会话和书写能力；任前培训内容具有市场营销学、公共关系学、管理学等专业知识，有一定社会学、法律、财务等基本知识。特殊要求有决策能力，有极强的社会交际能力，有随机应变能力，有解决问题和处理问题能力，有领导和激励员工的能力，有较强的责任感。第二部分销售部岗位职责说明JD第一部份：职位概述职位名称：客户经理编号：SM-JD－04编制数：6岗位值：适用劳动合同类型：固定期限劳动合同直接行政主管：销售经理平级：其他部门主管直接下属：无内部联系：1)市场营销总监及行政管理人员2）酒店集团其他管理人员3）业主以及业主公司的其他有关工作人员外部联系：1）商务公司/旅行社关键客户2）旅游局官员3）省、市相关的政府管理部门/机构（公安/消防/卫生防疫/其他）的领导工作环境特点：1）主要是外出拜访及不定时出差2）属不定时工作制。第二部份：工作职责职责概要：根据上级安排开展不同市场的销售工作，保证销售指标的完成，建立良好的客户网络，协调好客户与酒店的关系。管理权限（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限：无2）人事权限：无3）资金权限：无职责项目应达到标准和要求具体负责开展授权分管之销售业务，走访客户，积极建立和开拓客源渠道。正确执行酒店销售政策，具体负责与政府单位、商务公司或旅行社的直接联系；建立目标客户和人员名录与客户档案，定期根据客户变更情况增删修改，使之准确；每月制定协议单位走访计划，采取电话、邮件、传真、赠品等方式进行定期拜访、联络和产品推广，必要时安排应酬，保持良好的公共关系；每月按指标完成开拓、签订协议公司或商务散户数额，向上级汇报原客户最新变化和新开发客户情况；努力扩大餐饮、康体及娱乐项目的销售；想方设法追踪高质量客源，针对客户心理开展竞争，吸引客户。接待重要客户参观酒店，推介服务功能及设施。根据客户需求，妥善安排参观酒店的活动，及时向上级汇报客户的要求和意见；参观过程中，向客人介绍酒店的特色，服务功能和重要先进设备；掌握客户心理，恰当促销。做好分管业务的市场调研。每季度或据淡、旺、平季进行市场调研，了解旅游市场行情与动向，完成调研报告供上级参考；每月底总结工作进展，及时向上级提供重要信息，为酒店的销售策略调整提供依据。接受客户团队预订，完善售后服务。日常做好客户来电、来人、来文预订，及时回复和确认预订，正确把握酒店产品销售价格权限；建立客户信息登记，并及时与部门人员沟通；主动做好客户与服务部门的协调关系，了解客户意见并反馈；制作月度团队预抵计划表及服务说明，提前向前厅、客房、餐饮及财务等部门通报信息，安排协调；团队抵店前一天应再次确认,尽可能完善准备工作；做好团队抵店期间的接待联络及跟踪服务工作，随时与领队或地陪联系，了解客人接待情况，协调确保承诺兑现，预防并处理投诉，处理宾客投诉时，要求灵活机智、周到妥贴、有礼有节；团队离店应掌握客人用餐及离店手续办理时间、要求，必要时现场监控，及时处理意外问题，离店后征求接待社意见，总结反映意见和建议；主动协助联系催收欠款，避免拖欠损失。做好协议单位商务散客的销售服务工作。寻找高质量商务客源，争取回头客；节假日及客户的重要日子以电话、信函、礼品等方式,进行情感服务、拜访，追踪销售；积极联系有关企业、社团，保持良好公共关系；主动追踪客户意见，及时反馈。负责团队/会议客人消费意见的收取。每次接待均要了解客人意见，填写报表；对每次投诉事件进行记录、分析，并提出改善措施至少一条；每月末销售专题会上汇报所接待团队/会议的经验；建立客人档案并进行跟踪推销。处理客人计划外服务要求和委托事项办理。急客人所急，尽可能答应客人的要求,协调提供服务,方便客人；计划外服务应向上级请示后适当收费