五星级酒店员工基本要求

五星级酒店员工基本要求（一）酒店员工对服务工作应有的认识和态度•酒店员工的优质服务有赖于高素质的员工，而要提高员工素质必须使员工对服务工作有正确的认识和态度。1.酒店员工应充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识•服务是酒店的产品，服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量直接影响销路，服务质量决定着酒店对顾客的吸引程度。因此，服务不仅仅是产品，也是赢得顾客的关键，优质的服务是使酒店具有竞争力的前提，酒店经营的好坏最终取决于服务。•酒店是服务性企业，靠接待顾客，为顾客服务而赢得合理的利润。酒店要为顾客提供多功能的服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种“宾至如归”感，顾客才会多次光顾消费，把“财”源源不断地送到酒店。“顾客至上”是酒店的服务宗旨•“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展的工作，以满足顾客的需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。2.酒店员工应正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业的精神•在酒店的工作中，服务和清洁是不可缺少的重要工作，是服务质量的重要内容。首先，服务是酒店工作的本质所在，在酒店从事服务、清洁工作，只是社会分工的不同，并无高低贵贱之分。•服务业的发展程度代表着一个国家或地区的社会发展程度，服务水平的高低优劣代表着社会文明程度的高低。因此，服务工作是文明的工作而非低贱的工作，必须端正服务态度。其次，服务、清洁作为一项专业化的工作要求甚高。•直接与顾客打交道的服务工作要求有一定的知识和技巧，没有知识和技巧就不能提供优质的服务。3.酒店员工通过服务工作可实现多层次的需求1、酒店员工必须严格要求自己，努力做好服务工作•作为酒店员工，必须明确：岗位上的我，是酒店的一分子，在自己的岗位上，“我”不仅仅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的质量、形象。作为酒店的员工，必须明确酒店的服务程序、规范和标准，按酒店的要求提供服务。•作为酒店的员工，必须知道，酒店的服务工作，是在分工与协作的前提下进行的，任何一个人离开别的部门、别的员工，都无法独立完成服务工作。•作为酒店的员工，必须明确优质服务来自于我们的服务态度、服务知识和服务技能，而要提供优质服务，必须认真学习，刻苦钻研业务技术，做到干一行、专一行。•作为酒店员工必须自觉维护酒店形象，须知树誉千日，毁誉一时，要知道酒店服务产品“100-1=0”的道理。（二）、酒店员工必须熟记的知识1、员工必须熟悉酒店的基本情况•1)必须熟悉行政隶属、发展简史、主要大事记、星级现在的经营特色。•2)必须熟悉酒店相近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站，飞机场、码头的距离及交通方法。•3)必须熟悉酒店内营业场所的分布和主要功能。•4)必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。•5)必须熟悉酒店董事长、总经理和其他高层管理人员的姓名。•6)必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。•7）必须熟悉酒店的服务宗旨、服务风格、企业精神。•8）必须熟悉酒店的店旗、店歌、店徽。2.员工必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。•1）员工必须了解本部门的任务和工作性质，是服务还是维修。是生产还是供应、保障。了解本岗位的工作范围、岗位职责和工作内容。•2）员工应熟悉在岗位经常用的名词术语、基本概念。本岗位所使用表格、票据的使用对象、项目、内容、填写要求，使用方法及有关规定。•3）员工应了解本岗位各项工作中酒店和本部门的有关制度、规定、如礼貌、纪律、安全、卫生、财务管理制度、奖罚等规定，了解行业管理部门如公安、消防、防疫、税务等部门的有关规定。•4）员工应熟悉所做的各项工作（或服务）的规范和标准、质和量的要求、服务态度、效率、标准、服务程序及基本的服务工作方法、操作方法，对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。（三）、酒店员工的能力要求1.酒店员工应具备良好的记忆力，为提高服务技巧打下良好基础。•要加强记忆力就必须做到：•第一，明确记忆目标，这样就会使大脑处于高度活跃状态，注意方式明确，容易接受各种信息，记得清、存的久。•第二，要精力集中，力求理解，理解了才会记得住。•第三，要反复运用，运用是加强记忆的良方。•第四，要讲究科学的记忆方法，方法对头，才能记得清晰牢固，用起来得心应手。2.酒店员工应具备良好的观察力，以便把握服务时机，主动地、有针对性地搞好服务。•服务员最令宾客佩服的本领，就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿，并根据实际情况提供相应的服务，而达到这一效果的前提，就是服务员能透过宾客外部的表现去了解其心理活动，这种能力就是服务员的观察力。1）留心观察宾客的体态表情，不失时机地提供有效服务。•宾客的行为举止和面部表情往往是一种无声的语言，他们的心理活动，无一不在体态表情中流露出来。2）注意分析宾客的交谈语言或自言自语，掌握宾客的需求趋向。•服务员从宾客的相互对话中，能观察到宾客的心理状态，宾客之间的关系，宾客的爱好及所期求得某些服务等等，从宾客的自言自语中，也能悟出他的心事。3）正确辨认宾客身份，注意宾客所处的场合。•宾客的职业、身份不同，对服务工作就有了不同的需求。另外，宾客在不同的场合，对服务的需求心理也是不一样的，这就要求服务员根据宾客的不同年龄、性别、文化、职业、情趣、爱好，从接待招呼用语，到商品介绍、礼貌服务，要各有侧重。3.要有较强的交际能力•交际能力是服务员综合利用种种才干进行人际交往的本领。按照现代服务工作的要求，服务员应成为一名招徕宾客的“演说家”、诱发宾客消费动机的“服务工程师”。1）应重视给宾客的第一印象。•要讲究仪表仪态美，微笑服务，态度真诚，为宾客树立一个完美的服务表现，从而“诚招天下客，笑引四方人”。要做到客到，微笑到，敬语到，茶到，香巾到。2）要有简捷、流畅的语言表达能力。•在服务过程中，对服务员的语言表达能力，主要有两方面的要求：首先，要准确表达你所要表达的内容，做言简意赅，清晰通顺连贯，有理有据，层次分明，目的明确。其次，要注意措辞，选择适当的表达方式，既要有必要的手势、动作，又要用表情帮助说话。3）要有妥善处理各种矛盾的应变能力。•在服务过程由于服务员与宾客分别代表着不同的利益，因此，双方之间的矛盾是时有发生。在这种情况下，应变能力强的服务员，就能正确的处理各种矛盾。在既不损坏酒店声誉，又能使维护宾客情面的情况下，妥善把问题处理好。服务员在应变复杂服务环境下应明确三个问题：•（1）服务员是酒店的代表，但也要设身处地地站在宾客的立场上来考虑问题，即应常想一想“假如我是一个宾客”；•（2）服务员个人的面子好挽回，淡酒店失去的信誉是谁也找不回来的，要以维护酒店的信誉为第一；•（3）除个别情况下，宾客对服务员的态度，往往是服务员对宾客态度的一面镜子。在处理与宾客发生的一般性矛盾时，服务员就要坚持做到：•（1）客观考宾客的利益，适当做些必要的让步；•（2）弄清宾客的动机，善意地加以疏导；•（3）服务员的克制和礼貌，是扑灭宾客之间怨愤之情的“灭火剂”。4）要由对宾客的招徕能力。•服务员要有与宾客融洽感情的本领，要有满足和诱导宾客需求的功夫，要又促使宾客主动交易的招发，还要有让宾客重临本店的谋略。（四）、酒店员工做好本职工作应具备的意志要求•意志是人们自觉地克服困难以达到预定目的的心理过程。酒店员工自觉地遵守员工守则，不在工作时间聊天、做私事，当宾客有困难时，千方百计地帮助他们，直到问题圆满解决为止。这种控制自己，自觉克服困难的行动，就是意志的表现。服务员应具备的意志品质包括以下四个方面：1.坚持自觉性•自觉性是指人们对自己行动的目的性有明确的认识，并以此来调节自己的行为。•在服务工作中坚持自觉性就是主动服务。主动服务不仅是宾客在本酒店的受欢迎程度的体现，也是一名服务员专业水平高低及个人能力、素质的综合体现。•主动服务是服务员要掌握服务工作的一般规律，善于观察分析客人的心理和特点，懂得掌握服务工作的一般规律，善于观察分析客人的心理和特点，懂得从客人的精神和举止上了解其需要，服务与客人开口之前，至少在宾客开口之后要马上服务以满足宾客的需求。•主动服务关键是要有高涨的工作热情与强烈的服务意识。所以，培养工作热情与服务意识是根本，而且还必须加强记忆能力，观察能力，思维理解能力以及反应能力、团体意识与合作精神的培养。2.保持自制力•自制力是对个人感情、行为的约束控制力。自制力较强的服务员善于控制自己的情绪，约束自己的情感，克制自己的举动，使之符合自觉的目的。加强自制力，克服冲动性应注意以下几个方面：1）当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。•服务员要善于驾驭情感，做好自我调节，不要把情绪发泄在客人身上，不要把不满或怨恨发泄在工作中。要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容，控制自己，不要把不愉快带给宾客，礼貌的为宾客做好服务。2）当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待。•客人对我们的工作不满或有情绪时，往往会对我们提出批评：如确实属于我们的问题，我们应表示歉意，并马上改正；如属客人一时误会，则要在适当的时机，向客人做耐心细致的解释，争取客人的理解；如属客人故意刁难，我们也应以礼相待，谦虚待客；如仍未解决，则向上级反映，由上级解决；如属客人无理取闹，则交由领导处理。3）当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题。A.有礼，即临辱不怒。B.有利，即动之以情，晓之以理。C.有节，客人毕竟是客人，事情过去后，我们还应热情服务，不能因客人有过错而随便应付。4)当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率。•A.要对客人讲礼貌。•B.要提高工作效率，做到镇定自若，忙而不乱，有条不紊地接待客人，做到“接一答二招呼三”，接待好每位客人。5）当接待的客人较少、工作量较少时，应注意加强自律。6）控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。7）在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静。8）在日常生活中，要讲究礼貌，遵守纪律。•要以礼貌规范和纪律条例来规范自己的行为，要以良好的自制力克服日常生活中的不良习惯，也要以纪律作为行为的准则，不做违反纪律的事。3.加强坚持性，磨练坚韧性•坚持性是指人能不屈不挠地坚持不懈地去达到自己的目的，坚持性又称为毅力。有毅力的人，不但精神充沛地去学习和工作，而且在遇到困难时，始终精神旺盛，坚忍不拔，顽强地去战胜困难，坚持到底。1）刚开始参加工作或“转行”走到服务岗位时，要克制畏难情绪，树立信心。•在这一阶段，关键是要树立信心，培养自身的坚韧性，相信“别人能做好的，自己也能做好”，“坚持就是胜利”，同时注意多学习，多观察，不断克服外部困难，使自己尽快进入“角色”。2）适应了工作后，要注意克服松劲厌倦情绪，培养对工作的兴趣。•员工最关键的是要坚持，要有坚韧性，要以毅力克服困难，不断培养自己对工作的兴趣。必须从工作中寻求和发现乐趣，只有这样才能使自己的工作做的更出色，在保持良好的服务态度的基础上，对工作精益求精，不断丰富服务知识，提高服务技能，为宾客更好的服务。3.要善始善终地做好工作。•酒店人员流动性大，一些人工作几年后就开始另谋出路了，但在辞职转行前，往往影响正常工作，在此刻，关键是要“站好最后一班岗”，既要有好的开头，也要有好的结尾，要善始善终地把服务工作做好。附一：如何做一名优秀员工？•1、我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩带好胸牌。•2、面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。•3、我总是用姓名称呼客人。•4、我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。•5、我熟悉自己的工作程序。•6、我熟悉酒