搜索
EffectiveCommunicate1有效沟通技巧EffectiveCommunicationSkillsEffectiveCommunication2EffectiveCommunication3第一章概述EffectiveCommunication4什么是有效沟通?有效沟通就是双方信息的传送和理解，并达成共识的过程。EffectiveCommunication5沟通的方式收发电子邮件开会电话/传真联系阅读备忘录面对面的交流作报告/演示EffectiveCommunication6沟通的种类沟通语言非语言口头书面距离方向肢体语言身体接触EffectiveCommunication7沟通的种类单向沟通双向沟通沟通EffectiveCommunication8发送者接受者传送反应有效沟通的过程原信息编码信息译码EffectiveCommunication9沟通是个人事业成功的重要因素美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。EffectiveCommunication10沟通是个人事业成功的重要因素只有与人良好的沟通，才能为他人所理解只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”EffectiveCommunication11彼得·德鲁克的沟通理论沟通四法则：沟通是一种感知（是否感悟）；沟通是一种期望（是否期待）；沟通产生要求（要求接受）；信息不是沟通（信息是中性的）。——沟通是理解力！What:一个人必须知道说什么。When:一个人必须知道什么时候说。Who:一个人必须知道对谁说。How:一个人必须知道怎么说。EffectiveCommunication12沟通的要素发起者：谁正在发起行动，为什么要信任他？听众：患者及其家属目标：所寻求的结果（观察、服务、教育计划）背景：沟通发生的具体环境信息：针对患者，可实现目标的信息是什么？渠道：将你的信息最有效传递到患者的媒介是什么？反馈：应该给患者对信息进行回应的机会EffectiveCommunication13沟通的结构语言沟通20～35%非语言沟通65～80%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”EffectiveCommunication14沟通循环主体编码媒体译码反馈客体噪音发送者接受者背景EffectiveCommunication15沟通的五要诀提问题——是沟通的第一要诀永远要倾听——是沟通的第二要诀面对面谈话——是沟通的第三要诀留心信号——是沟通的第四要诀使用普通语言——是沟通的第五要诀EffectiveCommunication16第二章有效沟通的基本步骤步骤一事前准备步骤二了解需求步骤三表达观点步骤四处理障碍步骤五达成协议EffectiveCommunication17步骤一：事前准备明确沟通目的制定行动计划创造良好的沟通环境EffectiveCommunication18事前准备--明确沟通目的你沟通所要达到的目的是什么?EffectiveCommunication19事前准备--制定行动计划3.决定信息发送的方法电话/面谈/会议/信函/备忘录4.何时发送信息时间是否恰当2.确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言1.谁该接受信息？•先获得接受者的注意•接受者的观念/需要/情绪5.何处发送信息？•不被干扰EffectiveCommunication20事前准备--创造良好的沟通环境地点材料设备/设施事前预约EffectiveCommunication21第二章有效沟通的基本步骤步骤一事前准备步骤二了解需求步骤三表达观点步骤四沟通的障碍步骤五达成协议EffectiveCommunication22步骤二：了解需求第一步：有效提问第二步：积极聆听与回应第三步:确认理解EffectiveCommunication23步骤二：了解需求第一步：有效提问第二步：积极聆听和回应第三步:确认理解EffectiveCommunication24我们为什么要提问:收集信息和发现需求开始和结束谈话控制谈话方向制止别人滔滔不绝的谈话征求意见不明白或不相信提出建议？第一步:有效提问EffectiveCommunication25问题的类型封闭式问题开放式问题有效提问EffectiveCommunication26封闭式问题开放式问题发生意外了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？意外是怎样发生的？有效提问--问题举例EffectiveCommunication27有效提问---问题的优势和不足封闭式开放式优势不足节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制EffectiveCommunication28步骤二：了解需求第一步：有效提问第二步：积极聆听与回应第三步:确认理解EffectiveCommunication29第二步:积极聆听获得更多信息帮助进行谈话保持友好气氛为有效发表自己的意见作准备处理不同意见为什么要聆听EffectiveCommunication30聆听的程度听而不闻装作聆听选择性聆听设身处地聆听EffectiveCommunication31以己度人的回应好为人师急于为他人辅导,提出忠告和解决问题引导性发问依据个人的想法,观念去发问想当然从个人的经验去解释和推断别人的动机主观臆断评价、判断、同意或反对EffectiveCommunication32设身处地聆听的回应重复字句--只是字句,不是感受重整内容--用自己的话总结大意表达感受--深入了解,捕捉对方通过身体语言及音调所表达出来的感受重整内容并且表达感受--用自己的语言来表达对方的意思及感受判断--同理心是否适当或必要EffectiveCommunication33同理心式倾听同理心式倾听对下列情况尤其重要当交流过程中掺进强烈的感情因素时当人际关系紧张或信任度较低时当我们不确定我们是否了解情况时当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时EffectiveCommunication34知彼解己运用同理心倾听!!!基本原则先诊断,后开方理解是倾听的产物主要思维我需要倾听,因为我不完全了解情况首先寻求了解对方,然后再争取让对方了解自己EffectiveCommunication35步骤二：了解需求第一步：有效提问第二步：积极聆听与回应第三步:确认理解EffectiveCommunication36目的强调重点澄清双方的理解是否完整一致表达对所讨论内容的重视第三步:确认理解确认是非常重要，又是我们常常忽略的。EffectiveCommunication37如何及时确认重要事项要作书面记录KISS原则---使用短词短句突出重要信息对涉及时间、地点、人物的加重语气EffectiveCommunication38第二章有效沟通的基本步骤步骤一事前准备步骤二了解需求步骤三表达观点步骤四沟通的障碍步骤五达成协议EffectiveCommunication39表达观点简洁的语言便于理解的方式表达的原则EffectiveCommunication40表达观点如何把信息转化为便于接受的方式?正面描述观点帮助对方看到带来的好处EffectiveCommunication41第二章有效沟通的基本步骤步骤一事前准备步骤二了解需求步骤三表达观点步骤四沟通的障碍步骤五达成协议EffectiveCommunication42步骤三：沟通中的障碍主观臆断不良情绪等级观念目标不明时间压力EffectiveCommunication43什么是主观臆断？主观臆断会对沟通的造成什么障碍？怎样去克服？沟通中的障碍--主观臆断EffectiveCommunication44什么是不良情绪？不良情绪会对沟通的造成什么障碍？怎样去克服？沟通中的障碍--不良情绪EffectiveCommunication45什么是等级观念？等级观念会对沟通的造成什么障碍？怎样去克服？沟通中的障碍—等级观念EffectiveCommunication46沟通中的障碍--目标不明什么是目标不明？目标不明会对沟通的造成什么障碍？怎样去克服？EffectiveCommunication47沟通中的障碍--时间压力什么是时间压力？时间压力会对沟通的造成什么障碍？怎样去克服？EffectiveCommunication48第二章有效沟通的基本步骤步骤一事前准备步骤二了解需求步骤三表达观点步骤四沟通的障碍步骤五达成协议EffectiveCommunication49步骤五：达成协议总结行动计划感谢EffectiveCommunicate50第三章如何与患者有效沟通EffectiveCommunication51内容提要沟通概述语言沟通非语言沟通与患者沟通的10个技巧EffectiveCommunication52医患沟通目的指导患者用药收集患者的信息建立良好医患关系EffectiveCommunication53药师与患者的沟通与患者进行对话，向患者传达必要的药物信息防止药物不良反应、药物相互作用等问题发生有助于提高患者服药的依从性对患者实施教育，让患者多少能够了解一些药物相关信息EffectiveCommunication54良好的沟通效果提升患者满意度药师工作价值得以体现提升患者服务成果EffectiveCommunication55药剂师与患者沟通障碍气质型情感（喜怒哀乐等）心里的动摇感(不安、不信任)个性不愿意听取别人的意见机能型听觉视觉有损伤不能很好的进行语言表达母语不是汉语文化背景差异文化、习惯价值观经验知识药师患者EffectiveCommunication56态度决定一切态度在很大程度上决定着一个人工作行为和沟通的方式，决定着沟通的效果每个人如果想采取任何一项行动，他必须确定自己是谁，怎样同周围的对象和其他事物相处，或准备如何与人相处EffectiveCommunication57怎样达到高效率沟通巧问+EffectiveCommunication58语言沟通技巧语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项……•提问的种类•倾听、支持、共鸣的方法•说明、教育EffectiveCommunication59提问的好处?搜集患者信息树立顾问式的咨询形象建立患者的信任度锁定患者问题点EffectiveCommunication60提问的种类开放式提问（open－endedquestion）封闭式提问（closed－endedquestion）焦点式提问（focusedquestion）EffectiveCommunication61开放式提问（open－endedquestion）“哪里不舒服？”“觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？”优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。缺点：患者容易说起来没完没了,需要控制掌握节奏。EffectiveCommunication62Open－end问题----5W1Hwho（谁）what（什么）when（什么时候）where（在哪儿）why（为什么）how（如何）☆这种提问方式不会让患者轻易的回答“是”或“否”，可以促使患者多说话。☆药师可获得想要问到的信息外，患者可能还会提供其他方面的信息，而这些信息属于额外的附加的。EffectiveCommunication63封闭式提问（closed－endedquestion）患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问类似“………是吗？”优点：收集患者信息来说是非常有效缺