五星酒店销售部标准程序_2

销售部标准操作程序培训销售部标准操作程序总经理职责审查销售部门工作时应主要考察的10个问题市场销售部专业用语主题雇佣新员工寻求新员工正确选择新员工文件归档系统文档的终止更新资料信息文件跟踪流程公司协议价合同/初次拜访感谢信“团队预订”的概念当地重要客户订房保证团队入住操作程序分房名单公司团体会议操作程序建立新的公司协议行政楼层房价操作标准长住房政策旅行社/航空票价折扣政策佣金分配政策旅行社订房操作程序团队销售指南一月内团队销售预测季度团队销售预测每日电话销售报告每周销售计划传真/电子邮件的回复客户询问的回复时间规定团体会议的预定确认最佳折扣价格制定客房升级政策超额预定时客人安排政策套房预订政策合同条款部履行时的处理政策总经理职责在酒店中，总经理都别看做是“市场销售的领军人物”。所有的酒店客户，顾客和酒店员工都认为，一个酒店的销售是否运作良好，对顾客的要求是否回应得及时积极，都归根于总经理是否为酒店产品的销售建立了一个好的销售氛围。总经理应该为销售工作创造一个良好的氛围，使得销售工作积极开展，并且应事先考虑到客户的需求。总经理每天都应该在所有的销售工作中发挥积极的作用，努力协调好销售部和酒店运营部门的顺利沟通，并为持续有效的部门间沟通建立良好的平台，而最终使得客户觉得满意舒适。总经理该做哪些具体事宜来支持销售部门的工作呢？提供办公场所和训练有素的员工提供设备齐全，摆设合理的办公场使得销售人员能方便的为潜在的顾客服务。为销售人员配备足够的秘书，使得他们能把主要的工作精力放到销售工作上。定时召开各部门经理会议，人员包括销售工作前期和后期的相关合作部门。培训所有在销售过程中可能接触到客户的部门员工，并向他们解释为了配合酒店销售他们所需要做的工作。了解销售竞争对手的动向确保了解到做够的相关竞争对手的动向信息，并知会所有销售和前厅部员工。了解酒店动向高度协作概要积极参加各类团体活动，亲自和重要客户电话联系并开发新的客户。及时了解商业团体的动向，邀请新近商业团体行政人员参观酒店并向其介绍酒店的餐饮和住宿设施。通过与销售经理及重要客户的店内会晤增进酒店的销售。有效沟通通过培训销售部员工使其了解酒店一线服务部门运作情况。与销售人员讨论并制定具有可衡量性的销售目标，协助建立每周，每月，每季度和年度销售计划。建立销售目标和建立激励机制销售计划确定后，从销售人员处听取直接建议，总结并建立激励机制。监控市场销售计划，现场检测流程表，酒店介绍等相关销售系统资料的合理性有效性。建立并保持销售部和其他实际操作部门流畅的沟通平台。审查销售部门工作时应主要考察的10个问题及需要了解的情况（现有150个需要了解的问题）目标：对市场销售部操作规程的详细审查该工作的直接有益结果：强调一致且直接的销售程序以保证每位员工能最大程度的得到机会。在该项工作实施过程中对酒店员工进行培训。为自我评估提供范本。审查销售部门工作时应主要考察的10个问题1、销售部门员工标准2、办公操作规程3、销售会议4、市场计划进展5、市场划分6、劝购行为7、永久追踪和文件系统8、客户介绍/索引跟进工作9.工作报告10、通过店内标记之促销及推广计划1、销售部门员工标准员工是否在职位描述单上签名并附上该文件的签署日期？销售部门人员数目是否和规定人员编制数目一致？过去六个月中是否有员工离职？是否需要增加销售人员？为什么？是否有足够的秘书协助销售人员，使得其有最多的时间进行酒店销售工作？各销售人员职责是否分工清晰?员工是否建立工作目标？总经理/销售总监如何激励销售队伍？是否建立内部培训计划例如激励培训？员工有否充分利用外部培训自我提高？培训要达到什么效果？市场销售部有否参加各种商务协会活动或成为会员？员工有否建立一种积极专业的工作态度？需要得到的信息已签署并标注日期的岗位职责描述。销售人员和销售协助人员数量配置合理且组成具有高度竞争力的销售团队。检查因销售人员和销售协助人员的人数配备比率而决定的销售队伍竞争力。销售人员应该有各自明确负责的市场和销售目标。总经理及销售总监应在销售部门中起到一个销售推动的作用。高层管理人员需要参与酒店内部或管理公司的培训活动，例如宝威的“销售激励”项目等等，如果酒店没有该类培训，就应该通过这种标准来衡量出需要在哪个环节加强培训。销售部门在工作过程中会与各类商会组织，展览中心，观光旅游机构及政府单位有接触，在这部分工作的最后，需要就积极性和专业态度方面对员工做出评价。2、办公操作规程工作时间？工作天数？周末工作安排？主要销售工作开展时段？会议跟进的工作？销售部办公地点的选择，办公场所的大小，是否方便客人寻找到？办公氛围是否给人一种友好舒适的感受？办公室是否给访客建立了一个精干专业的印象？办公场地确保安全吗？有无可上锁的房间？办公设备是否充足以便顺利开展工作？有标准格式的销售合同吗？需要花多长时间回复来往信件？合同排在首要工作上吗？谁负责管理办公室的行政事务？使用了标准格式的信笺吗？是否有“客户介绍/索引”记录本？销售部待客区是否有记录酒店所获荣誉的资料摆放？待客区是否放置一些例如酒店宴会活动，宣传推广介绍册，特殊庆典的照片册类物品吗？酒店正在进行促销的产品展示醒目吗？需要得到的信息销售部门的工作时间应该多于朝九晚五，周一到周五这种普遍工作时间。如果宴会设施在周六也要使用，需要派人周六值班。避免安排销售经理作“酒店经理值班”，这样可以增加其与更多客人作销售接触。销售办公室需要布置得整洁干净，摆设合理，能给人一种专业且舒适友好的感受，同时还要保证安全性。如果没有专门的销售办公室，就必须有可以用来接待客户的场所。提供充足的办公设备以更好的处理大量工作。应该有标准格式的销售合同。相关资料需要48小时内发出并将合同放于首位。表式结构的合同操作方便，但缺乏专业感。所有“客户介绍/索引”都应记录在记录本上。在销售待客处，放置能代表酒店形象的一些活动的资料图片或是酒店获得的荣誉证书等等都是非常必要的，同时不要忽视酒店促销活动相关宣传品的摆放。3、销售会议销售会议举行的时间和场所是否固定？是不是在主要销售工作时段内？会议多久举行一次？有标准格式的议事日程吗？销售会议由谁来主持？会议参加者有哪些？包括总经理吗？销售人员被要求充分准备相关材料后参加会议吗？他们的态度是否积极？有否做好会议纪要？有回顾过以前的会议纪要吗？销售会议纪要按规定都分发给哪些部门？销售会议上讨论的议题在进入实际操作阶段时是否明确规定了工作完成时间和相关负责人员？是否对计划和结果进行过比较？鼓励员工想出新点子吗？需要得到的信息销售会议必须在每周固定的时间和地点举行，最好是周一上午或周五下午。需要准备标准格式的会议日程表。销售总监在举行销售会议时需要邀请总经理，市场销售总价，前厅部经理，餐饮部经理和宴会部经理到会，应当要求所有到会人员发言，并对负责部门的状况做简单的汇报。会议纪要需要标注实际操作步骤和相关负责人员。要比对计划和产出。会议应该充分鼓励销售员提出新的工作建议，发动所有人的积极性。4、市场计划进展主要目标市场及如何开拓目标市场？区域内竞争对手的状况如何？市场需求有无变化？有没有市场机会？注明了市场优势吗？工作过程中有阻碍吗？上次价格竞争调查是什么时候完成的？从以前月份的资料中，是否得到了竞争对手客房入住率和平均房价的资料？需要得到的信息如果酒店的市场计划中包括了实际运行的相关安排，确保月度计划能让每位员工能更好地发挥自己并确认是否通过该计划的制定使他们离目标更近了一步。酒店应该清楚在每一个小的市场内酒店的优势和竞争力在哪里？如果竞争对手对市场进行了调整,酒店又拥有了哪些新的市场机会？如果存在障碍，销售人员应该制定专门计划去克服这些障碍。销售部应该了解以月为基础的不同细分市场上竞争对手的价格，销售人员应该知道每月各酒店住房率和平均房价的相关信息。5、市场划分酒店的目标市场明确划分出来了吗？根据重要性的大小，酒店的目标是如何排列的？建立了酒店在各个目标市场上的计划了吗？是否依循该计划进行了工作？这些计划的结果是否都相应的被追踪，评估和执行？是否有机会开发新的市场？需要寻求的信息酒店应主要考虑合理的目标市场定位,可能市场定位中有哪些小市场是以前未涉及过的。酒店应该按照市场的重要性给细分过的市场进行排序，并给每个细分市场制定一定的市场销售目标。销售人员应该对所负责市场进行跟踪，评估和执行。让销售员明白他们是否错过了什么其他好的市场机会。6、劝购行为过去三个月里，销售部门有没有开展过类似的劝购活动。是否开展了足够的劝购活动？管理人员对该项工作开展的程度是否满意？活动是否达到了预期的效果？是否每位销售人员都按照原定的客户拜访计划完成了各自的工作？包括了哪些人员？使用过该数据吗？追踪过结果吗？需要了解的信息每个销售人员都同时扮演了四重角色（前台经理，预订部人员，总经理秘书和销售人员）销售人员必须按照规定拨打销售电话。每个销售人员都应该有自己的销售目标和工作计划。7、永久追踪和文件系统文件是按照目标市场归类还是以地理位置归类？追踪系统是否均构成维护完好？是否更新了追踪路径？有没有按照地理位置归档的文件？是否也构成合理维护完好？检查每个细分市场里的文件，查看是否包括了一下几种：客户名称，路径卡片，未来追踪日期，地理位置相关资料和电话销售记录？在这些文件中，最近一次追踪的日期是什么时候？30天内？90天内？6个月内？一年内还是超过一年？如何终止一份文件？7、永久追踪和文件系统文件是否以年代顺序记录了每个客户的所有资料？是否所有文件都因为所记载客户具有足够消费潜力而合格？多长时间清理一次档案文件？当办公室无人的时候，销售部文件是否能确保安全保密？总经理和市场销售总监是否经常查看销售客户文件？信件的质量如何？（是采用标准化格式还是个性化格式？看起来给人感觉专业吗？信件开头和结尾是否用词恰如其分？语法拼写都正确吗？）有没有使用过信件销售的方式？是否有曾经邮寄过专门用来销售酒店产品的信件？来往信件需要多久才会被通知到？有否到达和离店栏目？有否最后保留日期注明？最后保留日期是否被遵守？7、永久追踪和文件系统是否有预先缴纳押金的告示？他们是否签订了合同？他们是否有电话销售记录报告？总经理或销售总监审查过吗？继续的跟进工作是否也记录了？事先说明了追踪日期吗？是否注意了交叉销售的情况？开展大型活动的议程订单是否在文档里有存留？文件中是否包含了给其他部门的服务要求备忘录？是否在会议前准备了内容概要？会议后留存了会议纪要吗？进行过足够的团队信用审查吗？这项工作是由谁负责完成的？跟进的感谢信和团队评估表是否在团队离开后的48小时内发出？回顾过团队评估表格吗？需要了解的信息客户文件系统和相关合同被妥善留存。需要有人负责审查电话销售记录。根据会议设施的大小，团队会议的内容概要应该准备齐全并发放给相关部门。感谢信及团队评估表格应该在团队离开后48小时内发出。8、客户介绍/索引跟进工作有专门的客户介绍/索引文件吗？客户介绍/索引文件是根据客户原始资料被归档和整理的吗？是否经常对重要客户进行跟进？跟进工作的结果有记录吗？哪些是主要的客户介绍/索引资源？是否有固定的客户资源购买了酒店的产品？如果没有，原因是什么？能够通过什么工作来改变这种状况？需要得到的信息一个专门处理客户介绍/索引信息的系统。应该建立一种专门的记录系统用以进行客户介绍/索引资料的登记。应对客户马上进行跟踪并将结果记录在日志里。应该有人来测定有购买行为的客户介绍/印索源的具体情况。9.工作报告是否有周工报告？有没有将工作结果和工作目标进行比较？销售人员是否有检查******如果销售预告与实际销售情况的不相符被标注