亚泰温泉酒店管理大纲

亚泰温泉酒店管理大纲筹备篇－第一章休闲类商务酒店的概念和内涵第一节休闲类商务酒店的概念和内涵一、产业的细分专业化和融合趋势，推动其迅速发展：休闲类商务酒店的概念，涉及到星际酒店、经济型酒店、大型桑拿浴场、专业足疗保健、休闲娱乐等诸多行业。简而言之就是由多种服务行业融合发展而来，以宾馆、饭店基本功能为基础，以满足餐饮、休闲、商务、娱乐、社交为目的，以标准化、综合性服务和管理的方式，具有明显经营主题侧重和相应利润构成的服务场所，在此称之为休闲类商务酒店。他是服务产业的有机融合，突出了集约化、高效率，具有适应经济快速发展和高节奏生活的特点。这个融合涉及立项调研、经营项目、工程设施、人力资源、经营管理上和市场客源等全方位的融合，在经营项目、利润构成和经济性方面侧重点明显、突出，与传统星级酒店有明显差异，这也是其标志性特点。首先，我们从消费者的角度去理解，休闲类商务酒店的基本功能：曾有调查，将近一半的受访群体对目前生活状态的最大的追求是舒适，其余是稳定、自然、充实、独立、休闲与放松。而对于未来，更多的受访群体渴望“成功”，包括物质上的和精神上的。另一份统计资料显示目前中国酒店能够让住客享受到的，除了标准的“一宿好觉，一份早餐”外，其他方面的设施和服务分别是：1、电梯、公共卫生间，100%。2、24小时接待、室内卫生间、电话、电视、公共休息区域94%；3、免费上网、24小时热水供应、分体空调、中央消防系统88%；4、吹风机、停车场76%；5、电热水壶71%；6、自动售货设备、商务中心服务、会议设施65%；7、熨衣服务、整体浴室59%；8、中央空调41%；9、酒吧、咖啡厅29%；10、室内音像设备29%；11、自助餐饮设施18%；12、娱乐设施16%；略……也就是说，目前一半以上的酒店，已经把24小时接待、公共休息区域、桑拿设置，把电话、电视、免费上网，把室内卫生间、公共卫生间，把分体空调、中央消防系统，把整体浴室、24小时热水供应、吹风机、熨衣服务、电热水壶，把自动售货设备、商务中心、会议设施等作为了自己标准设施和标准服务的内容。消费者对酒店的理解，是由多个侧面组成的。如果选其主要关注点再分析，那么可以看出，正是消费者的诸多判断决定了他们的选择（即认知科学的“决策”）。为此我们的又再次询问了被调查者对酒店的“经济型”的理解。调查结果显示，只有16.0％的消费者是单纯看中价格低廉；而有56.4%的消费者看重的，是在安全、卫生、舒适、丰富的条件下的价格适中；另外还有27.4%的消费者看重的，是一定品味下的性价比高。其实，这也是性价比的一个具体表述。这也进一步印证了并不意味着单纯的价格低廉就有市场，而性价比是核心。我们再看看消费者选择酒店的一些要素：未来外出的住宿选择偏好：调查显示，51.8%的消费者表示，未来在外出时会更偏好选择性价比高酒店；未来因公外出住宿经济型酒店占四成。未来因公外出住宿，以三星级和经济型档次的酒店为主(市内三星级酒店为44.7％，经济型酒店为40.5％)。其中，上海消费者的比例远远超过四成；而北京因公外出，公司提供住宿的比例明显高于其他城市。未来因私外出住宿，以性价比高酒店为首选(53.4％)，其次为亲友家中。价格合理是选择酒店的核心原因：就未来而言，价格合理仍然是消费者选择酒店的最核心原因。调查显示，66.2％的消费者看重酒店的价格因素，其分值显著地高于其他原因。了解信息的核心途径：在选择时，消费者的信息从何处获得？调查显示，亲戚朋友介绍、酒店自身网络是消费者了解酒店的最核心途径，其次则是各种网络及资讯。其来源依托的先后次序分别是：亲戚朋友介绍，酒店自身网络，大众销售互联网，酒店服务网络，旅游咨讯网站，报纸，杂志。近六成消费者预定酒店完全由自己决定：调查显示，58.5%的消费者到酒店消费完全由自己决定；由公司规定费用标准和档次标准，由自己决定选择具体酒店的消费者占31.0％；因本人所在公司有协议酒店，只能住协议酒店的比例为10.3％。调查结果显示，对于交通方面，消费者平均可以忍受的从酒店到目的地的最长时间是28分种；而酒店入住和离店手续最大忍受时间是10分钟以内。相比之下，因私外出人员可以忍受的时间比公事外出人员更长一些。结合上述分析，根据非本地常住消费者和本地常住消费者进行划分，休闲类商务酒店既满足了二者的需求，又比现有的纯经济型酒店和纯洗浴休闲场所具有更强的针对性。究其产品内涵，在服务项目、管理方式、流程等诸多方面较之星级酒店更有专业特点。这些受访者，既是现实消费者，也是潜在消费者。二、市场的机遇和面对的风险无利而不往。快速、长期和稳定的现金流和利润率使休闲类商务酒店成为投资热点。江浙沪万平以上的休闲类商务酒店和大型浴场的平均利润率都在33％以上，可以说3年或不到三年，既可完成投资回收。相比传统酒店8～12年的投资回收期和每年10％左右利润率，休闲类商务酒店可谓是香饽饽了。看看遍地开花的休闲类商务酒店，规模、环境档次、经营管理不断升级。消费习惯的养成带动了消费市场的持续扩大的发展趋势，可以说休闲类商务酒店将迎来一个稳定的发展机遇。任何行业都有风险。休闲类商务酒店的风险是什么？主要有以下几个方面：首先，成本高，投入大休闲类商务酒店的经营虽然可以带来快速、长期、稳定的现金流回报，但先期的装修等开业筹备以及租金等成本极高。在经营中，租金、能耗和人员费用构成了主要成本。一旦资金断流，将导致严重后果。第二，管理风险家族化管理凝聚力高、反应迅速、心理契约成本低，可以帮助企业降低监控成本，因此家族管理的代理成本相对于其他类型的企业低。家族成员彼此间的信任及了解的程度远高于其它非家族企业的成员，家族企业成员之间可能负担较低心理契约成本。但是在家族化管理中，难以得到最优秀的人才。管理要规范要发展需突破的一个重要的瓶颈就是专业化和规范化，家族企业也不例外。单纯在家族成员中选择人才的结果，就是选择面会变的越来越窄，可用的人会越来越少；另外，基于家族关系建立起来的内部信任，会自然对没有类似关系的员工产生不信任感。因此，很难创建获得和留住人才的环境。家族式管理的劣势正是专业管理公司的优势，与家族化管理明显互补。专业管理公司拥有先进的管理理念，敏锐、广阔的市场敏感度，大量优秀的人力资源。可以在短期内将企业调整到位，因为合约的因素，多有时效性，不会为企业的长远或整体生命周期去做全程规划。现如今吸收聘请的职业经理人组建自身的管理团队是另一种理性的选择，兼具二者之长，又有两者的不足之处，所以是家族化管理还是聘请专业管理公司或是聘请职业经理人组建自身的管理团队，将是一个重大的抉择。第三，市场风险。产品同质化是目前经济型酒店和洗浴休闲场所面临的最大市场风险。能不能根据市场变化推出既有开拓新客源，又有稳定老客源的产品组合，建立项目特色，是需要靠市场检验的。是引领市场消费潮流，还是跟随已经形成的消费趋势，都是在面对市场时不可回避的问题。第四，退出风险。根据产品的周期理论，任何酒店产品都有生存期、成长期、成熟期和衰退期。那么衰退期到来时，无论是新的强大的竞争对手导致的衰退，还是替代产品、产业或是市场变化导致衰退，都存在寻找接盘者的风险。因为酒店的固定投资数额巨大，而且属于商业不动产，具有流动性差的行业特点，按照通行的惯例，酒店固定资产残留在10％，如果没有良好的风险准备，各种运营成本就足以成为投资方巨大的负担。三、休闲类商务酒店的消费特征休闲类商务酒店具有广泛的客源适应性，从细分市场和人群构成就会发现：大量的在职人员、离退休人员，以及白领、富裕阶层，并包括为数众多具有相应消费能力的女性，酒店周围社区，机关事业单位人员、离退休人员、个体私营业主，加上流动人员及其他零客，这是非常庞大的顾客群。也是休闲类商务酒店的目标市场。曾经有过如下调查结论：在商务伙伴和朋友面前，我住的酒店需要体现出气派和豪华的氛围；酒店是一个情趣，时尚，有品味和新颖性的场所。其中，将近1/2住客的认知倾向于这样两个侧面：“酒店是一个为满足出差旅游的需要的很实用的空间，应该物有所值”（44.7%）”,“酒店是家的延伸，是充满了温馨场面的地方”（43.0%）”。而将近1/3的住客的倾向于认为“酒店是家和工作之外的另一个空间，应该有另外一种氛围”（31.5%）”。也就是说，酒店应该是物有所值的；住店客人需要得到关爱和照顾，酒店住宿也需要一种像家一样的感觉；当然酒店不是家，所以酒店这个不平常的空间也得有一个宜人的、不同的氛围。调查结果显示，“价格合理、物有所值”是消费者在酒店消费中最高兴的（占53.4%）；其次是“服务过程透明、感受尊重”（占43.1%）、“服务快速准确”（占30.4%）和设施符合要求（占25.6%）。在消费潮流日新月异的时代，消费者在消费过程中，希望得到很多的精神满足，希望消费过程是愉快的过程。而这些消费的愉悦因素，都正在成为休闲类商务酒店的优势。前面调查结果中已经说到消费者对酒店的认知倾向，他们认为，酒店除了是家的延伸，同时也是一个区别与家和办公室的独特的空间，需要有自己的特色。很显然，这就需要酒店的文化氛围来支撑。调查结果显示，对于酒店的文化娱乐概念，有六成受访者表示感兴趣，只有一成表示不感兴趣。在对文化概念表示兴趣消费者中，演艺、运动、和社交，是人们兴趣更浓的文化主题。附：价格趋势）据国家旅游局政策法规司和国家统计局城市社会经济调查司、农村社会经济调查司2006年联合进行的中国国内抽样调查资料，接受调查的14449位城市居民旅行时一共在外住宿36887人天，平均每人2.5天。其中宾馆饭店的占31.0%，招待所或社会旅馆的占21.2%。内中，不同职业者又各不相同：就消消费者的花费水平来看，不同职业的支付能力是不同的。虽然消费者花费的平均数为78.8元人民币，但是如果从人群习惯需要和职业收入的支付能力来看，公务员、企业事业管理人员、专业/文教/技术人员和军人的平均花费，都超过总平均的78.8元；其中，公务员和企事业管理人员的平均花费，大致为总平均花费的两倍甚至更多一些。花费达不到平均水平的人群，依次分别是服务/商贸/销售人员、学生、离退休人员和工人。目前市场上休闲类商务酒店的门市价格，大致是客房每间每日100元左右到300元左右（其中中小城市大多控制在200元以内）。例如97元、99元、100元、168元、198元、199元、200元、258元、288元、300元等。也有少数“豪华商务房”超过了300元。洗浴门票为38元～88元左右（其中大多控制在38－58元左右）。例如38元、48元、58元、68元、88元。也有少数会所形式的高端小型酒店超过了88元。最新调查是对进住酒店客人的拦截访问，其间特别注意到因私与因公住宿的不同。调查显示，在住宿方面，因私消费的选择多集中在100-224元之间（略低于因公外出的住宿要求），其选择150-174元的比例最高；其中，深圳、成都消费者选择100-124元的比例高于其他城市，上海消费者选择150-174元的比例高于其他城市，北京消费者选择200-224元的比例又高于其他所有城市。由此看来，休闲类商务酒店对于当前中国国内消费者的中等水平花费，还是具有较为广阔的适应性的。基于上面调查对象仅仅是现有消费的客人，因此，对于大量的高频次低消费的潜在消费者，目前休闲类商务酒店的价格也仍然有难以适应的一面。第二节市场定位一、休闲类商务酒店产品定位的方法可以归纳为以下几种：1、根据特点和利益定位：休闲类商务酒店产品本身的属性以及由此获得的利益能够使顾客体会到它的定位。如休闲类商务酒店的“豪华气派”、“卫生和舒适”、“方便和快速”等，这种定位方法，休闲类商务酒店往往强调项目的一种特点，而这种特点常是竞争对手所没有顾及到的。2、根据质量和价格定位：价格与质量两者变化可以创造出休闲类商务酒店项目的不同地位。在通常情况下，质量取决于休闲类商务酒店的设施设备、环境档次或服务水平及功能，而价格往往反映其定位，例如人们常说的“优质优价”、“劣质低价”正是反映了这样的一种定位思路。3、根据项目用途定位：发扬同一个项目的各个用途并分析各种用途所适用的市场，是这