农夫山泉有点

农夫山泉有点“烦”小组成员：蔡辉梨、陈武、何安凤、胡启新夹书娜、汪长仁农夫山泉有点“烦”时间：2013年3月8日——今天事件主体：农夫山泉主要媒体：21世纪网、京华时报及其他各大网站事件定性：农夫山泉公司管理不善目录第一部分事件回放第二部分事件分析第三部分如果是我们？第一部分事件回放3月8日下午，李女士把一箱(24瓶)未开瓶的农夫山泉380ml装的饮用天然水送到21世纪网办公室。24瓶中多多少少都能够看到黑色的悬浮不明物，其中有13瓶非常明显，这些水来自农夫山泉湖北丹江口有限公司，生产日期为2012年10月30日。1、3月14日，21世纪网根据消费者反映的实际情况发布第一篇文章，即《农夫山泉有点悬：水中现黑色不明物5年来屡被投诉》2、农夫山泉第一次回应3月15日，针对农夫山泉发布的回应公告《就农夫山泉瓶装水含细小沉淀物的说明》，称其检测结果符合国家安全指标。黑色不明物为受温差影响而析出的矿物盐。并承诺为有疑虑的消费者免费更换。同一天，21世纪网发布文章《农夫山泉回应公告撒谎黑色不明物依旧是谜》。21世纪网此后，21世纪网于3月17日到达农夫山泉问题水生产地湖北丹江口市胡家岭调查。3月25日上午，21世纪网发布题为《农夫山泉丹江口水源地上演“垃圾围城”水质堪忧》的报道。随后，3月25日农夫山泉发布《关于丹江口岸边杂物的说明》的公告农夫山泉第二次回应3月28日，21世纪网发布调查稿件《农夫山泉水源地调查二：藏污纳垢或因选址不佳》同时，21世纪网调查发现，作为国内的知名饮用水品牌，农夫山泉执行的产品标准为“DB33/383-2005瓶装饮用天然水”，该标准为浙江省地方标准，其在广东生产的产品，采用的仍是浙江标准。相比旧的浙江标准以及广东省标准，该标准放宽了对部分有害物质的含量要求，并允许霉菌和酵母菌存在，而其中的有害菌种可能对人体健康造成影响。由此，4月8日，21世纪网发布文章《农夫山泉自订产品标准允许霉菌存在》2013年4月11日，农夫山泉发表郑重声明：（一）农夫山泉饮用天然水的产品品质始终高于国家现有的任何饮用水标准；（二）我们有理由相信隐藏在幕后的策划者就是华润怡宝；（三）我们将邀请媒体、消费者对农夫山泉和以自来水为水源的怡宝的所有水源、工厂和产品品质进行参照比对。请媒体和消费者自己做出评判。敬请大家报名。农夫山泉第三次回应TEXT2013年4月11日，华润怡宝针对农夫山泉的指责作出严正声明。TEXT次日，华润怡宝应用古文连发4条微博批评农夫山泉的做法。4月13日，农夫山泉就华润怡宝声明的回复，并列出了三条证据：农夫山泉“品质风波”继续发酵。2013年4月12中国民族卫生协会健康饮水专业委员会秘书长马锦亚昨天向《京华时报》记者确认，农夫山泉执行的标准的确不如自来水标准。对此，农夫山泉再次在新浪微博上发表声明：农夫山泉的产品品质高于国家标准、行业标准和地方标准。事件还在进行ING。。。。。我们持续观望状态ING。。。。。第二部分事件分析——第一战21世纪VS农夫山泉起因：21世纪网1、3月8日下午，李女士把一箱(24瓶)未开瓶的农夫山泉380ml装的饮用天然水送到21世纪网办公室。2、3月14日，21世纪网根据消费者反映的实际情况发布第一篇文章，即《农夫山泉有点悬：水中现黑色不明物5年来屡被投诉》。应对：农夫山泉1、3月15日农夫山泉发布的回应公告《就农夫山泉瓶装水含细小沉淀物的说明》评析1、农夫山泉缺乏对危机处理的及时性原则，在危机出现后反应慢。21世纪网报道了6天后才对其报道作出回应及声明。且所做的回应仅一家之词，很难让公众信服。起因：21世纪网3、3月15日，21世纪网发布文章《农夫山泉回应公告撒谎黑色不明物依旧是谜》。应对：农夫山泉2、农夫山泉发布《关于丹江口岸边杂物的说明》的公告。称不整洁区域距离取水口的下游1.4公里，对水质并无影响。评析2、但并没有出示有说服力的证明或图片。这毕竟只是农夫山泉的一面之词，为了自身利益考虑，难免避重就轻，可信度存疑。起因：21世纪网4、21世纪网于3月17日到达农夫山泉问题水生产地湖北丹江口市胡家岭调查。3月25日上午，21世纪网发布题为《农夫山泉丹江口水源地上演“垃圾围城”水质堪忧》的报道。应对：农夫山泉3、农夫山泉发布《关于丹江口岸边杂物的说明》的公告。农夫山泉说生活垃圾对水质影响不大，犹如“米饭中的沙粒”评析3、生活垃圾对水源到底有无污染，需要经过严格的科学检测，而不是只凭肉眼观察和猜测，况且这样一种不负责任的的说法，只会让形势更加严峻。起因：21世纪网5、3月28日21世纪网发布调查稿件《农夫山泉水源地调查二：藏污纳垢或因选址不佳》。6、4月8日，21世纪网发布文章《农夫山泉自订产品标准允许霉菌存在》。应对：农夫山泉4、2013年4月11日，农夫山泉发表郑重声明：（一）农夫山泉饮用天然水的产品品质始终高于国家现有的任何饮用水标准；（二）我们有理由相信隐藏在幕后的策划者就是华润怡宝；（三）我们将邀请媒体、消费者对农夫山泉和以自来水为水源的怡宝的所有水源、工厂和产品品质进行参照比对。请媒体和消费者自己做出评判。评析4、第三方权威观点是决胜战局的关键点，农夫山泉要取得消费者的理解，重新赢得消费者的信任，就应该拿出科学的检测结果，靠客观事实说话，靠科学数据说话。应对：华润怡宝1、2013年4月11日，华润怡宝针对农夫山泉的指责作出严正声明。起因：农夫山泉1、2013年4月11日，农夫山泉发表郑重声明：（一）农夫山泉饮用天然水的产品品质始终高于国家现有的任何饮用水标准；（二）我们有理由相信隐藏在幕后的策划者就是华润怡宝；（三）我们将邀请媒体、消费者对农夫山泉和以自来水为水源的怡宝的所有水源、工厂和产品品质进行参照比对。请媒体和消费者自己做出评判。评析1、在此次对战之中，农夫山泉的态度积极主动，及时回应媒体，并且将祸水东引至华润怡宝。第二战农夫山泉VS华润怡宝京华时报VS农夫山泉起因：农夫山泉2、同日，农夫山泉又郑重声明，这里公布农夫山泉和以自来水为水源的华润怡宝的工厂地址，我们将邀请大众对农夫山泉和以自来水为水源的怡宝的所有水源、工厂和产品品质进行参照比对。评析2、作为公共不是说自己评价自己的东西好，而是让公众评价好。农夫山泉一直自己说自己的产品好但是拿不出证据让公众信服，并且有自己单方面提出华润怡宝的问题，使人产生突兀的感觉，更容易产生不信任，应借第三方将祸水引出，会更加让人信服。应对：华润怡宝2、次日，华润怡宝应用古文连发4条微博批评农夫山泉的做法。起因：京华时报3、2013年4月12中国民族卫生协会健康饮水专业委员会秘书长马锦亚昨天向《京华时报》记者确认，农夫山泉执行的标准的确不如自来水标准。评析3、媒体是战场，舆论是左右战局的又一关键点。充分利用媒介的影响，赢得消费者的理解与支持。并通过官方证明，具备权威性。应对：农夫山泉2、农夫山泉再次在新浪微博上发表声明：农夫山泉的产品品质高于国家标准、行业标准和地方标准。并在其官方微博公布了检测报告。经过多年的发展，农夫山泉已经成为国内矿泉水的一线品牌，占据了一定的市场份额。但越是这样，企业就越应该珍惜品牌的声誉，通过严格的内部管理，质量把控，保证自己产品品质的始终如一，以此换得消费者更加牢固和持久的“品牌忠诚度”。小结：第三部分如果是我们。。。。。。？1、危机发生前，对企业所可能发生的危机制定相关的应急预案，能在危机出现的第一时间，及时应对。2、危机发生初期，积极回应并及时解决危机，将危机在萌芽之中的时候就及时消灭。6、及时的将事态动向公众告知，自觉维护公众的知情权，和第三方媒体的关系保持好，事情进展告知第三方媒体，积极主动地运用媒体的力量，尽量少自说自话。5、要有危机转化的意识，将危机看成机遇，在处理危机的同时塑造自身形象，完善自身形象。农夫山泉的做法：我们的产品质量好我们的做法：媒体他们的产品质量好公众你们的产品质量好公众农夫山泉农夫山泉公众谢谢！