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奥林巴斯（广州）工业有限公司人事总务G教育T前言1、没有万灵药可适用于每一种管理情况。任何一种管理情况通常有很多解决的方法，这些方法不在于何者对、何者错，而是在于何者较为有效。2、人事问题若处理不当，则常会导致事态更为扩大，更为恶化。人事问题延迟或解决不当，可能会牵连到其他的，有时还会滋生另一种问题。3、没有两个人是完全一样的。所以，管理人员必须很机敏地根据个别的需要而斟酌其领导方式。4、领导方式有三种：专制型（Autocratic）、民主型（Democratic）及放任型（Freereign）。一位优秀的管理人员会看情况的需要，团体与个人的处境，而灵活应用这三种领导方式。角色说明上司欧阳德你苏瑞征范姜明丘显斌胡文钦简良贵你你是XYZ公司的主管，有5位部属，你被提升担任这项工作已经一年多了！欧阳德是你的上司，他管辖六个和你一样的单位。过去一年多来，你已体会到他是一位非常优秀与友善的主管，因而很敬佩他。在他领导下，你领悟了成为主管人员的各种要求。他会视情况的需要，而对你采取民主、尊重、沟通协调的管理方式。他的判断正确、公平且有弹性；同时也绝不疏忽公司的目标。最重要的，他知道如何处理人事及激励员工。苏瑞征：是公司创业期的第一批员工，年纪比你大且工作年限比你长，来公司也比你久。你刚上任的时候，他态度上显得很冷淡；这不是因为你占了他的位置，而是他认为自己各方面都非常优秀，而喜欢到处指导别人。大致上来说，他是一位认真工作的人，只是固执己见、不易沟通协调，有时也不太尊重你。长久以来，他对公司贡献良多，所以如今仍能泰然自处。偶尔他会与人争吵，大部分的原因是别人反对他的意见及做事风格，但他仍然凡事我行我素。苏瑞征已经结婚了，儿女也都就学了，看来他好像有个稳定的家庭生活。范姜明：是一位急性子，未婚，前途被看好。他今年二十五岁，在公司约一年多的时间，才华渐露。他的特征是思考敏捷、工作认真、积极上进。事实上，他的「积极上进」偶尔也会令你望而生畏。范姜明似乎很快就可获得升迁。你上任的第一天，他就问你有关他未来的机会。他对每一个机会都很在意，而不厌其烦的问你：他何时才能得到那个职位？如何才能得到？他对工作的憧憬与期望很理想化，自我意识很强、年纪轻，为人又不够成熟。但是他的学习能力很强，不断地自我进修。他忠诚度不够，无法承受压力。丘显斌：在你底下做事已将近半年多了！他今年三十出头、已婚、有一个小孩。他常因做事匆忙而显得草率且错误百出。他聪明的能举一反三，但却常犯相同的错误。他刚愎自用、拒绝认错。当他犯错时，他就推诿责任、怪罪他人或将其掩饰。所幸者，至今他所犯的错还没有情节重大者，但你仍然为他操心着。丘显斌个性孤独，你是他唯一想亲近而有话可谈的人，不过，如果你采信了他的话，他就会相当自豪。胡文钦：他白手起家，与你大约同一个时期进公司。他在部门内颇受大家尊敬，这是由于他的自主性与人格的关系。胡文钦以前在工作时利用晚间时间完成大学学业，他已结婚。他目前还在外边进行自我教育，常常要求公出参加训练，而且不断地帮助同事。胡文钦以前是学校篮球校队成员，重视团队精神，所以胡文钦很喜欢「NBA」，尤其在球季时你觉得他花费太多时间用于闲聊。如果他能更专心地从事工作，少花一些时间讨论篮球及开玩笑，那么他的工作效率将大有改进。撇开这些无关紧要的问题不谈，胡文钦的未来仍然是大有可为。简良贵：是一位令人厌烦而讲话单调的人，他除了适合他所做的工作外，乏善可陈。他最显著的特性是「沉着」，他独自缓慢但不休息地工作，此种特性虽然可靠，但并不聪颖，无法独立作业。他喜欢依赖你来做些他真正想做的事，因此，他需要就近地加以督导。简良贵非常重视家庭生活、顾家、照顾小孩，只要老婆、小孩有活动一定积极去参与，因此他常常以这些原因向你请假。他曾经采取过一些上进的行动，不过仍无明显的提升。他似乎已承认他自己能力有限；同时，他满足当今所谓的一切努力。1-1下属向你打小报告邱显斌向你打小报告，并且说是为了你自己的利益而来告知的。他说，胡文钦常在背后向其他同事发表不利于你的一些意见，其指证凿凿。此时你应该：A：告诉他，你不介意他所说的，但对他在别人背后道人长短的行为提出纠正。之后你会私下观察邱显斌的言行。B：谢谢他的好意，并告诉他，你不介意他所说的事。之后你会观察胡文钦的言行。C：告诉他你早已闻此事,不过仍谢谢他的好意，同时私下你要观察胡文钦的言行。D：谢谢他的好意，进一步询问他所知道的事情，之后向其他部属打听此事。E：告诉他，你会针对胡文钦的意见，改进自己的缺失，并谢谢他的好意，但之后向胡文钦求证此事。正确答案A小报告第一：什么叫小报告？也就意味着这是不能被公开的，那么如果我容忍了丘的行为，大家注意的一个事实是“你感觉到：当他蓄意推诿责任时，若你同意他的做法，他就感到自豪。”，那么会不会引发小道消息的流行？不好的部属为你塑造「远君子,亲小人」的形象。第二：这个信息在处理前，你需要先完整的了解（有些狡猾哈），但必须要切记的是要不动声色，以免上当，被下属当炮灰还不清楚。要做到“不听来听，不察来察”，事后要跟踪这个事情，看是否会影响到你的威信。第三：机会教育，如果你在公司里的作风是比如开明的，那么这个地方需要对丘进行教育，塑造一个公正领导的形象。作为领导，不能在事情尚未查清的情况下，把‘被告’当作离间的对象；也不宜直接向‘被告’询问，这容易影响对方的情绪。第四：大家小心D这个答案，“谢谢他的好意，进一步询问他所知道的事情，之后向其他部属打听此事。”因为“这个‘地雷’会扩大此事在员工中的不良影响，导致情况恶化，造成局面的不可收拾。（D：谢谢他的好意，进一步询问他所知道的事情，之后向其他部属打听此事。）1-2调查真相如果你决定找胡文钦谈谈，以查出他是否有任何想攻击你的事实，最好的方法是：A：以假设性的问题请教他，一旦他遭受别人在背后攻击，会如何处理B：以最近某件事为例，鼓励他提出建议，倾听他的意见，以作为判断的依据。C：直率地询问他，你所听闻的事情（但不提邱显斌）是不是真的。D：为你最近受到别人在背后攻击的困扰（但不指名道姓），请教他的意见。E：关心他最近的工作情况,并询问他对邱显斌的评价？正确答案B1-3强烈反击由于你把胡文钦当作离间的人，所以在与他讨论时，他表现得非常不耐烦，而采取一种攻击性姿态，谴责你强加罪名于他。你应该：A：把邱显斌叫进来，让他与胡文钦当面澄清B：为你的行为道歉，并结束讨论C：不为胡文钦的情绪所动，纠正他与你谈话时的态度。D：结束讨论，但表示你不希望有类似离间的事情再发生E：询问胡文钦，有关他最近与邱显斌相处的情形。正确答案B我常常觉得在管理中道歉的成本是最低的，该案例中答案A无疑是个地雷，当面对质的后果就是造成员工之间的关系更加恶劣，C这个答案也是个不错的选择，但前提是你对胡这个人的离间有把握就可以采用，如果你对他做的事情都不确定，我们怎么样让别人纠正态度呢？只会使主管与员工的关系变的更加不信任；D其实是跟C类似的问题，E，明白人都知道这跟A可能会有相似的后果。所以如果是我来处理这个情况的话，立即结束是要的，但在立即结束前我会就我的行为道歉，因为的确是我的多疑引发了这个结果，所以B是个不错的选择。面对打小报告,说你是非的部属1、以「不听来听,不察来察」。2、好的部属“死谏”绝不只一次。3、不好的部属为你塑造「远君子,亲小人」的形象。4、对你有利的,利用小报告。5、对你不利的,阻止小报告。6、先不露声色,以免上当。7、明察秋毫,以免伤及无辜。8、最后再感谢好意也不迟。2-1重大过失邱显斌犯了一个很重要的错误，这件事可能要公司花费数万元才可弥补他的愚行。当他发现他的错误时，你应该：A：与他约谈，以使他了解自己该负的责任B：与他约谈，安慰他的心情，并原谅他的过失。C：当你情绪冷静之后，私下严厉警告他的过失。D：与他约谈，以查明其造成错误的原因E：与他约谈，分析他这项错误所造成不利的影响。正确答案D2.1：选D（D：与他约谈，以查明其造成错误的原因）理由：对于邱这样一个粗心，刚愎自用的人，对事故原因的分析比事故的影响分析要适用。他是一个孤独的人，如果只是一味的去要他承担责任，去分析事故的影响，可能会让他一蹶不振或者其他的极端效果出现。选择D，在原因的分析过程中能增加他的信任，让他体验到上级的一种关怀，而且也能让他意识到自己的粗心和自作聪明造成了什么样的后果，而事故的影响和责任，在原因分析以后我想他会自己去想明白......2-2屡劝不听邱显斌犯错误，你百般的劝导总是无效。所以你决定约邱显斌谈谈。你应该如何开始呢？A：以自己过去的工作经验，与他分享在错误中学习的心得，再一次地鼓励他。B：与邱显斌摊牌，将问题说清楚，以令其知道问题的严重性。C：开始时，以范姜明将会怎样处理类似问题为例，暗示邱显斌该如何处理才是正确的。D：开头先肯定他的努力，使他能放松心情，再将话题引入正题。E：开始时，展现他以前错误累累的记录，令他无法辩解。正确答案B2.2：选B对于一个百般劝导屡教不改的人，以前的那些“软政策”可能是徒劳的。一些自以为聪明，刚愎自用的人，有时候就是需要浇浇冷水，虽然这样做有一定的风险，可能导致他反应过激而辞职，但是事实已经证明以前的方式无效，那直面的批评就该用了。而且这也是塑造上级形象的一种方式，不然，你总是百般的劝导，会让他以为你对他只会容忍，或者有所偏爱。A和D的效果我觉得是差不多的，就像以往的百般劝导。而C这种拿别人比较的方式我个人觉得是不明智的。E的选择有些类似2.1一个屡教不改的人，我觉得不是他不清楚自己做的事，而是他没有悔改的决心......A：以自己过去的工作经验，与他分享在错误中学习的心得，再一次地鼓励他。B：与邱显斌摊牌，将问题说清楚，以令其知道问题的严重性。C：开始时，以范姜明将会怎样处理类似问题为例，暗示邱显斌该如何处理才是正确的。D：开头先肯定他的努力，使他能放松心情，再将话题引入正题。E：开始时，展现他以前错误累累的记录，令他无法辩解。2-3对症下药你与邱显斌约谈的目的之一，是想知道有关他屡次犯错误的真正原因。但很不幸，你一无所获。可是，你仍然必须对他的问题有所解决。你应该：A：给邱显斌一个严重的警告，并指出他的后果B：让邱显斌知道，如果再屡次犯错下去，他会因此而减少升迁发展的机会。C：提供邱显斌适当的训练机会，学习一些防错的技巧。D：对邱显斌实施一套绩效限期改进计划。E：调整邱显斌的工作，以避免再发生错误。正确答案D如何处理部属过失行为1、让部属自己说清楚。2、分析原因最重要。3、斥责，怒骂要在部属认错之后。4、避免自己先动怒。5、避免扯旧帐，对事不对人。6、与部属一起设法弥补过失，有过一起扛。7、给部属良性的教训与惩罚。8、保持部属的自尊。3-1辅导行动邱显斌之所以屡犯的原因，经由你实施工作绩效管制后，你发现主要来自于在他着手工作前缺乏有效的规划。你决定对他采取一些辅导行动。最好你是：A：先让他针对某项工作拟定计划，之后你为他调整及指正。B：先为他安排参加有关工作计划的训练课程C：先请他自行研修一些有关工作计划的管理书籍或文章D：先请他与其他对工作计划能力较强的同事一起从事某项工作，嘱咐他多加观摩别人的作法。E：先为他说明某项工作在规划时必须的考虑因素，并提供实际的示范，令他有步骤地跟着试作。正确答案E3-2知易行难邱显斌在聆听你给予有关工作计划的说明时，呈现十分有信心及跃跃欲试的模样。但是，实际采取行动时，确有知易行难的窘境，所以，他开始失去耐心。此时，你会如何？A：肯定他的努力，并提醒他多些耐心B：肯定他的努力并针对他的困难处，给予更详细地示范，鼓励他再多试试。C：肯定他的努力，但顺其自然，因为任何初学者都会面临“学习”的现象，他必须自行克服此问题D：赞美他做得不错的地方，以便他建立信心。E：肯定他的努力，并尝试减轻一些来自于你所给的压力，（例如：允许他依自己想法去做，让他休息一下）以令其适应新状况。正确答案B3-3良好转变在你有效的工作指导下，邱显斌在工作计划的能力上已有不错的进展，也因此在工作的效率与态度上开始有良好