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企業管理者對於企業的影響-以礁溪老爺大酒店沈方正總經理為例第1頁，共9頁篇名：企業管理者對於企業的影響-以礁溪老爺大酒店沈方正總經理為例作者：劉雅倫。國立蘭陽女中。高三8班指導老師：李健浩老師PDFcreatedwithpdfFactorytrialversion頁，共9頁壹●前言一、研究動機隨著時代的變遷及生活水準的提升，各種企業都必須跟著改變其經營策略及方法，這時候企業的領導、管理者就扮演著非常重要的角色。高二時，班上的導師在上課時有聊到Cheers雜誌中的一篇文章，「礁溪老爺大酒店總經理沈方正~讓顧客在飯店內享受旅行」，覺得很有興趣，就到圖書館去將這篇文章印下來。身為台灣世界展望會的志工，在2007及2008年12月24日的聖誕夜，有機會到礁溪老爺大酒店去義賣並度過我的聖誕夜，在這過程中，我發現雜誌裡寫的都是真的，他們有優質的服務態度，連員工餐廳也很乾淨，就算是一般顧客看不到的地方，都有最棒的管理。讓我對礁溪老爺大酒店及沈方正總經理非常敬佩，也產生了更多的興趣，所以我希望能夠透過這次的小論文製作，進一步了解礁溪老爺大酒店及沈方正總經理。二、研究目的希望透過礁溪老爺大酒店及沈方正總經理，了解一個企業的管理者對於企業的各種影響。從管理者本身的生活及工作態度，到對企業經營方式及員工態度的影響，都是此小論文研究的目的。三、研究方法本研究是透過文獻資料（雜誌）的收集，並收尋網路資料、影片，而經過分類及整理而成。四、研究限制或範圍由於個人能力及時間不足，本論文以礁溪老爺大酒店及沈方正總經理為範圍，至於其他企業及管理者則不列入討論。五、研究架構本論文之正文部分共分為三小節，第一小節主要在簡介礁溪老爺大酒店，第二小節主要在探討沈方正總經理的個人資料及生活、工作態度，第三小節則是討論礁溪老爺大酒店的經營策略。PDFcreatedwithpdfFactorytrialversion頁，共9頁貳●正文一、礁溪老爺大酒店簡介1、飯店簡介礁溪老爺大酒店位於宜蘭縣礁溪鄉「五峰旗風景特定區」中。享有「居城市之中而不失山林之勝」的寧靜環境；飯店以雪山山脈為屏障，左邊為青翠的山巒，右邊則是得子口溪及礁溪高爾夫球場，視野開闊，可以遠眺蘭陽平原美景。附近還有五峰旗瀑布、跑馬古道等登山健行的去處。除了依山傍水的地理位置，礁溪老爺大酒店提供多樣的溫泉及美食體驗，以現代日式禪風風格裝潢，推行慢閒渡假主義。﹝註一﹞﹝註二﹞2、設計意念『下點小雨的宜蘭月矇矓，鳥矇矓，山外青山樓中樓，濃妝淡抹總相宜。』座落在礁溪市區的礁溪老爺大酒店即頗有此番意味。大量運用純自然的資源，與週遭環境融合，透過不同的色系營造出四季的變化感，展露出「後現代和風」的設計。﹝註一﹞3、交通路線電話：039-886288地址：礁溪鄉大忠村五峰路69號圖一、交通路線圖企業管理者對於企業的影響-以礁溪老爺大酒店沈方正總經理為例第4頁，共9頁二、總經理沈方正個人簡介1、個人資料如果嚴長壽是『都會旅館教父』，那麼，沈方正就稱得上是『台灣渡假飯店教父』。1964年出生於台北，自政治大學阿拉伯語文系畢業後，即進入來來大飯店（現台北喜來登大飯店）工作。從基層做起，歷經客務部副主任、業務部主任、餐飲部主任，新竹凱撒飯店客房部經理、知本老爺行銷部協理、副總經理、總經理，之後負責礁溪老爺大酒店籌備，2005年擔任首任總經理。﹝註三﹞，2、生活及工作態度小時候家裡常請客，沈方正從幫媽媽端盤子招待客人中，體悟到了服務業中「待客」的內涵，他一直抱持著招待自家客人的誠懇，迎接旅館的消費者。以「開創人的價值」作為行銷準則，經由來此消費的客戶建立好口碑，力求滿足消費者內心的感受；沈方正帶領三百多位員工，成功打造礁溪老爺大酒店。“Workhard,playhard.”儘管很能夠和員工打成一片，但在面對工作的態度上，就如同他的名子一樣「方正」。開會不能遲到，也不能講手機，否則一律罰錢。對飯店最重視的整潔，更是一絲不苟。沈方正住在飯店，幾乎24小時都在工作，但曾任政大橄欖球校隊的他，不但運動從沒停過，更是懂得慢生活的達人。口頭禪就是「很好玩」的沈方正說：生活就是應該要每天去找樂趣。A、忙裡偷閒「跳脫時間的限制，每座都市都是一個寶庫。」只要是一個人時都可以進行城市冒險，逃離慣性的生活。通常很忙的人，時間就是最大的限制，因為除了時間之外，給自己設下了許多的限制。其實真正限制你的，不是時間，而是生活習慣。做與上班的速度、地點和氣氛完全不同的事，感覺一天就變成兩天。而想要有休閒生活，平常就要觀察、蒐集資料，才能隨時有創意想法。像吃東西，平常就做筆記，記下地點名字，還有好看好玩的，都寫下來，所以知道很多地方，不管人在哪裡，走到哪都可以玩。B、橄欖球精神橄欖球界有一句名言：”AllForOne,OneForAll.”」Allforone的意思是，大家都為了一顆球；而oneforall，就是大家貢獻給一個團隊，這就是打橄欖球的精髓。one，一是指球，另一個是你自己。另外，打橄欖球還包括團隊合作、沒有個人英雄主義、勇於衝鋒陷陣、緊密的隊友感情、直覺的決策能力、抗壓的勇氣、複雜的戰術運用、訓練的嚴厲等。沈方正說，這正和企業經營的理念不謀而合。PDFcreatedwithpdfFactorytrialversion頁，共9頁a.愈困難，愈要往前衝「每次遇到不景氣，感覺就特別像以前在打橄欖球。我們打球的人，不能隨便放棄。」沈方正說，只要遇到逆境，就直覺地會想，「不曉得有沒有其他方法？」因此在這波不景氣的衝擊下，包括原物料上漲、民眾消費意識低落，卻讓沈方正特別有勁，因為他體內那股不服輸、帶領團隊抗壓的橄欖球精神再度顯現。b.避免本位主義沈方正還強調，工作上經常需要學習和避免的部門的本位主義，只要發揮橄欖球精神就會徹底消失。事實上，觀察世界各國的橄欖球員就可以發現，有許多人在一生的橄欖球生涯中，從來沒有得分過。而「從來沒有得過一分的球員為什麼還是那麼熱情打球？」他說，其實就是為球隊好，沒有個人問題，企業運作也是一樣。「吃虧就是佔便宜。」不用擔心自己出不了鋒頭，公司賺錢，自然就會有榮辱與共的快樂。C、對工作的熱情（Passion）「如果別人可以的話，我也可以！」進入來來飯店，沈方正前後換過幾個不同的部門，從櫃檯接待人員、業務部，一直到餐飲部，豐富的第一線歷練，為沈方正日後的工作打下紮實的基礎。「既然要做，就必須要有個成績，要能跟人家比較。我應該不比跟我一起做事的人差，不比跟我一樣做一年多的人差，所以我很努力的做。」因為這樣的態度和思維，沈方正為自己開創了一片天。D、做一個專業的人「22年的生涯裡，我一直想著如何讓自己在這一行做一個很專業的人。」沈方正自我歸納22年來何以能持續對工作保持熱情、不厭煩。「第一、正面思考問題﹔第二、心懷感恩。第三，我衡量很多問題，不太從實質問題去考量，只做我該做的事情。」沈方正清楚，想把飯店的工作做好，甚至做到更好，讓更多好的工作者投入，如此一來，他的工作延伸出去的價值才會更高。E、做事不強求，全力以赴「到目前為止，我做任何事情都不強求，但是不強求得到的東西我都很努力去做。」這是沈方正對自我的期許，也是他做人處世的原則。PDFcreatedwithpdfFactorytrialversion頁，共9頁F、賦予工作不一樣的價值擔任飯店領導者，沈方正對本身從事的工作都有全新的想法。「對我來說，飯店已不是飯店，這個工作已不是那麼單純。要繼續support我做這個行業的動力是：賦予自己這份工作不一樣的價值！」沈方正指出，要提升經營酒店的收益，必須思考什麼樣的人可以傳達出一份價值，這是他今天要做的工作。這個工作的複雜度比以前更高，因為這必須要求所有的服務部門都要有正確且良好的服務品質，每一位員工都要有良好的觀念。G、付出的精神現在的年輕人其實已經得到太多東西。但是一直得到的人，其實反過來很少想到付出。多想到付出，最後對自己的人生和職場會很有幫助。付出的精神會讓自己跟別人很不一樣，變成一個傑出的人。圖三、沈方正總經理頁，共9頁三、礁溪老爺大酒店經營策略「飯店是空殼，服務人員是場記、燈光，我是導演，客人才是真正上場的主角，大家共同把一齣戲演好。」礁溪老爺總經理沈方正，十多年來經營休閒飯店，強調飯店業就是「販賣美好的時間過程」，打造宜蘭第一家五星級飯店的傳奇。飯店應該要賣的是對於生活型態、休閒型態的詮釋，一種空間氛圍，一種美學，一種人們休息的時候該得到什麼樣的氣氛。沈方正說：「飯店並不因為建築物而偉大，是因為人而偉大。」1、對內經營-員工A、從零開始訓練員工服務業最重要的還是「人」，這才是其他業者最難複製的地方。礁溪老爺90％的員工都是本地人，而且多半沒有服務經驗，可以從同頭開始溝通服務理念、飯店核心。員工訓練從最基本的應對進退開始，像是「你」→「您」或「各位貴賓」，「等一下」→「請稍候」，一半一上的訓練都花在客人看不到的地方。「要能確保每一次偶遇的瞬間，商品和服務「品質的純度」都達到標準，是一門高度的藝術。」B、重視人才，深化養成訓練「礁溪老爺跟一般飯店較不同的地方，應該是對於員工的訓練及觀念的培養，一般旅館工作人員可能只是得到『如何做事』的知識，但在礁溪老爺，我希望員工可以了解『為什麼做事』，不只是技能面，背後服務的概念以及想法更是重點所在。」因此每月沈方正均會召開全體員工大會，闡述溝通他在經營上的想法。不少活動的構思也會開放全體員工共同發想，「有時候第一線的員工的創意反而更能貼近旅客的想法，常常有令人驚豔的點子出現。」C、氛圍，是種說不出的服務服務的最高境界就是「從無到有，最後從有到無。表面上看不到服務，但客人需要服務時，服務隨時就在你身邊。」沈方正認為，真正成功之道，是讓客人來到這裡，說不出是哪裡不同，不知為何就感覺很舒服放鬆，自然而然吸引氣味相投的人來到這裡，共同營造一種氛圍，這種說不出的服務才叫做know-how。儘管目前只有10％的客人願意多付錢去買無形的消費，80分的努力和用心，客人也許只能感受到20分，但沈方正堅持，現在不做，永遠沒有累積，慢慢做，血肉才會長出來，讓一般旅客漸漸改變「孫悟空到此一遊」的心態。PDFcreatedwithpdfFactorytrialversion頁，共9頁2、對外經營-顧客「我們希望以民宿的精神經營5星級飯店，提供儘可能的客製化服務，永遠接受挑戰，並求盡善盡美。」A、商務休閒並進「對於商務客而言，宜蘭與台北的距離不是太遠，而飯店的休閒度假氣氛也能讓客人在忙碌的公務中得以放鬆；而針對商務以及休閒族群同時開發，也可以達到互補的作用。」B、與客人搏感情把所有常客的照片、姓名、車牌號碼、特殊的飲食習慣或嗜好整理貼在牆上，要求員工能夠辨識，讓客人從下車的打招呼開始，便有受寵若驚的感受。讓客人停在固定車位，營造「專屬」的尊榮感受。此外只要回來住房四次以上的熟客，沈方正就會親筆寫下卡片放在房間內。C、深度服務，拉大競爭者差距a、享受假期將早餐時間延長為7.5小時，全年的早餐時間皆延長至11點半。讓客人可以盡情休息不需擔心錯過早餐時間。b、一泊二食