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跟我学ITSS03、ITSS运维通用要求标准解读张翼ITIL先锋论坛专家委员会发布2015年7月ITSS十讲课程表50%01：ITSS的现状及未来发展——熊健淞（6月25日）02：ITSS的框架及蓝图——熊健淞（7月9日）03：ITSS运维通用要求——张翼（7月23日）04：能力模型详解+基本概念读解、人员管理、资源管理——张翼（8月6日）05：过程管理、技术管理、管理体系、关键指标——熊健淞（8月20日）06：成熟度分级模型与通用要求的区别——杨泉（9月10日）07：ITSS运维交付规范——李晓刚（9月24日）08：ITSS运维应急响应规范——长河（10月15日）09：以一个公司实施ITSS并通过ITSS评估的完整过程及思路——杨泉（10月29日）10：成熟度评估方法和要点（11月12日）扫一扫更多惊喜!授课专家张翼现就职于知名IT公司任质量主管。十年以上的IT服务管理工作经验，熟悉系统集成、计算机网络、企业信息化架构、项目管理、IT服务管理、质量管理体系知识。资质证书及奖励：•ITILV3Foundation•ITILV3EXPERT•ISO9001-2008内审员•ISO27001-2013内审员•主持过多个信息化项目建设工作，负责过多个信息化系统的运维管理，主导公司内审体系建设工作。•全程参与公司ITSS服务体系建设工作，在ITSS现场评估及北京专家评审会中担任重要答辩角色。•参加了ITSS的国际标准组、IT治理工作组工作。ITSS运维通用要求标准解读解读《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》(GB/T28827.1-2012)一定位目录二结构三能力模型四能力管理五四要素一、定位《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》在ITSS标准族框架中的定位一、定位《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》在ITSS标准族框架中的定位信息技术服务运行维护第4部分：数据中心服务规范信息技术服务运行维护第5部分：桌面及外围设备服务规范信息技术服务运行维护第6部分：应用系统服务规范服务对象信息技术服务运行维护第2部分：交付规范信息技术服务运行维护第1部分：通用要求信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范服务过程服务能力信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型行业标准ITSS运维通用要求解读解读《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》(GB/T28827.1-2012)一定位目录二结构三能力模型四能力管理五四要素二、结构1.《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》的结构与内容国家标准编号：GB/T28827.1-2012术语和定义（第三章）规范性引用文件（第二章）范围（第一章）能力模型（第四章）实施指南（附录）能力管理（第五章）策划实施检查改进能力要素（第六-九章）人员资源技术过程二、结构2.《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》的适用范围需方•梳理需求•评价供方•选择供方•……供方•梳理服务内容•建立能力体系•评估自身能力•……第三方•评价供方•认定供方•……二、结构3.《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》的关键术语和定义运行维护服务operationmaintenanceservice采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其所使用的信息系统运行环境、业务系统等提供的综合服务。运行维护服务对象operationandmaintenanceserviceobject运行维护服务的受体，通常指机房环境、网络通讯、硬件、软件、数据和应用等。运行维护服务内容operationandmaintenanceservicecontent根据需方需求和服务级别协议承诺，向需方提供的例行操作、响应支持、优化改善和调研评估等服务。关键指标keyindex用于评估、衡量供方服务能力的关键参数。二、结构3.《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》的关键术语和定义人员people供方从事运行维护服务的人。注：不包含需方及分包方的人。资源resource为了保证运行维护服务的正常交付所依存和产生的有形及无形资产。注：主要包括运行维护工具、服务台、知识库和备件库等。技术technology供方为了保证运行维护服务的正常交付应具备的关键能力。运行维护工具operationandmaintenancetool为完成特定运行维护服务所必备的工具。注：可以是专用软件，也可以是专业设备。二、结构3.《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》的关键术语和定义服务台servicedesk面向用户的、完成大部分支持工作的支持组。[GB/T24405.1-2009，定义2.12]备件spareparts为保证失效部件或设备得到替换，所预先准备的，能够提供正常功能的部件或设备。服务级别协议ServiceLevelAgreement(缩略语：SLA)运行维护服务供方与需方之间签署的描述符合和约定服务级别的协议。[GB/T24405.1-2009，定义2.13]ITSS运维通用要求解读解读《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》(GB/T28827.1-2012)一定位目录二结构三能力模型四能力管理五四要素三、能力模型1.运行维护服务能力模型人员人员管理岗位结构知识技能经验资源运行维护工具服务台备件库知识库技术研发发现问题解决问题过程服务级别管理服务报告事件管理问题管理配置管理变更管理发布管理信息安全管理关键指标策划检查实施改进三、能力模型2.与传统服务业对比理解开餐厅做运维综合指导通用要求选人服务人员工序服务过程菜单服务目录厨具服务资源菜席服务项目菜品等级服务级别协议厨艺服务技术菜品服务产品菜价服务价格做好的菜服务交付物餐厅星级成熟度模型ITSS运维通用要求解读解读《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》(GB/T28827.1-2012)一定位目录二结构三能力模型四能力管理五四要素四、能力管理1.运行维护服务能力管理运维服务能力主要是指供方具备向客户提供满足客户需求的运维服务的各项要求，如专业的服务人员团队和技术储备、完整的服务保障体系、以及规范的服务管理过程。运行维护服务能力管理主要是对整体的运行维护服务能力提出要求，要求供方在提供运维服务是所应该具备的基本条件，也可以作为需方评估供方能力的参考要素。策划实施检查改进能力管理四、能力管理2.运行维护服务能力管理——策划目的：对运行维护服务能力进行整体策划并提供必要的资源支持，以确保供方有能力提供运行维护服务。a.根据自身业务定位和能力，策划运行维护服务对象的服务内容与要求，并形成服务目录；b.依据组织的业务发展需要来建立组织结构和管理制度，支持服务目录的实施或实现；c.对人员、资源、技术和过程进行规划，建立相适应的指标体系和服务保障体系；d.策划如何管理、审核并改进服务质量，建立内部审核评估机制。四、能力管理3.运行维护服务能力管理——实施目的：按照运行维护服务能力的整体策划进行实施，以确保供方具备运行维护服务的能力。a•制定满足整体策划的实施计划，并按计划实施；b•建立与需方的沟通协调机制；c•按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估；d•提交满足质量要求的交付物。四、能力管理4.运行维护服务能力管理——检查目的：检查运行维护服务能力管理活动符合计划要求和质量目标。a.定期评审服务过程及相关管理体系，以确保服务能力的适宜性和有效性；b.调查需方满意度，并对服务能力策划实施的结果进行统计分析；c.检查各项指标达成情况。四、能力管理5.运行维护服务能力管理——改进目的：改进运行维护服务能力管理过程中的不足，持续提升运行维护服务能力。a.建立服务能力管理改进机制；b.对不符合策划要求的行为进行总结分析；c.对未达成的指标进行调查分析；d.根据分析结果确定改进措施，制定服务能力改进计划。ITSS运维通用要求解读解读《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》(GB/T28827.1-2012)一定位目录二结构三能力模型四能力管理五四要素五、四要素1.运行维护服务能力模型的四要素要素一：人员P内容：人员管理、岗位结构等核心：正确选人要素二：过程P内容：服务级别管理、事件管理等核心：规范做事要素三：技术T内容：技术研发、发现问题、解决问题等核心：高效做事要素四：资源R内容：服务台、知识库等核心：保障做事四要素的精髓：需要正确选择人员来遵从过程要求规范做事，同时使用技术手段并合理配备资源以保证服务高效、有效实施；四要素中：PPT相对动态，容易变化；R相对静态，是组织真正能够沉淀积累之处。五、四要素2.四要素之人员经验知识岗位结构技能绩效考核人员储备人员培训五、四要素3.四要素之资源运维工具知识库服务台备件库需方五、四要素4.四要素之技术五、四要素5.四要素之过程《通用要求》的八个核心过程关系：基础：配置管理基准：服务级别管理保障：安全管理发布管理事件管理问题管理变更管理核心展现：服务报告Thankyou精彩不断敬请期待！ToBeContinued……张翼