ITSS十讲 - 第5讲：过程与技术管理

跟我学ITSS05、过程管理与技术管理熊健淞ITIL先锋论坛专家委员会发布2015年8月ITSS十讲课程表50%01：ITSS的现状及未来发展——熊健淞（6月25日）02：ITSS的框架及蓝图——熊健淞（7月9日）03：ITSS运维通用要求——张翼（7月23日）04：能力模型详解+基本概念读解、人员管理、资源管理——张翼（8月6日）05：过程管理、技术管理、管理体系、关键指标——熊健淞（8月20日）06：成熟度分级模型与通用要求的区别——杨泉（9月10日）07：ITSS运维交付规范——李晓刚（9月24日）08：ITSS运维应急响应规范——长河（10月15日）09：以一个公司实施ITSS并通过ITSS评估的完整过程及思路——杨泉（10月29日）10：成熟度评估方法和要点——傅盛（11月12日）扫一扫更多惊喜!授课专家熊健淞50%熊健淞就职于一家第三方综合运维服务供方企业，是资深IT服务管理顾问，是ITSS架构师之一，15年IT服务从业经历，从事领域有IT运维服务项目管理、服务质量管控、ITSS运维服务能力管理体系运营、ISO20000体系建设和内审等，有丰富的项目管理实践经验。现阶段主要从事信息技术服务国家标准研制与推广、ITSS和ISO20000体系咨询项目、ITSM系统开发、和IT服务管理相关培训课程授课等。资质证书及奖励：•ITSS架构师•ITSS授权培训讲师•ITSS独立评估师•ITILEXPERT•ISO20000LA•ISO27001LA•PMP•信息系统项目管理师•高级项目经理•CISAW•带领团队为客户提供ITIL、ISO20000、ITSS等服务管理体系建设咨询服务；并担任培训讲师，负责对客户提供ITIL、ISO20000、IT服务项目经理、IT服务工程师等方面的培训。•从服务管理体系和项目交付质量两个层面监控公司IT运维外包项目。•负责公司IT服务质量控制和服务管理体系建设工作，定立公司服务管理评价指标体系，并领导开发运维服务管理系统和运营日报汇总分析系统.过程管理与技术管理ITSS运行维护服务之过程管理、技术管理，以及关键指标详解一上期内容回顾目录二过程管理三技术管理四关键指标策划实施检查改进能力管理一、上期内容回顾1、能力管理要素一：人员P内容：人员管理、岗位结构等核心：正确选人要素二：过程P内容：服务级别管理、事件管理等核心：规范做事要素三：技术T内容：技术研发、发现问题、解决问题等核心：高效做事要素四：资源R内容：服务台、知识库等核心：保障做事四要素的精髓：需要正确选择人员来遵从过程要求规范做事，同时使用技术手段并合理配备资源以保证服务高效、有效实施；四要素中：PPT相对动态，容易变化；R相对静态，是组织真正能够沉淀积累之处。一、上期内容回顾2、人员管理运维工具知识库服务台备件库需方一、上期内容回顾3、资源管理一上期内容回顾目录二过程管理三技术管理四关键指标过程管理与技术管理ITSS运行维护服务之过程管理、技术管理，以及关键指标详解二、过程管理1、运行维护服务过程管理——概述为了确保供方具备相应的服务管理能力并发挥其效能，至少应建立以下过程：安全管理服务报告服务级别管理配置管理事件管理问题管理变更管理发布管理保障展现基础基准核心二、过程管理2、运行维护服务过程管理——服务级别管理a建立服务目录；b与需方签订SLA；c根据需方的考核评估要求，建立SLA考核自评估机制，包括SLA完成情况、达成率等；d在SLA评估后制定改进内容及改进措施。0402硬件运行维护服务040201网络运行维护服务代码服务项目服务内容服务时间服务频度交付方式交付成果服务交付单位B11网络与网络设备监控对网络和网络设备的性能、故障和可用性进行监控，发现故障后，记录故障日志，并及时准确地报告给负责人。5*8/7*8/7*24或双方协商随时现场/远程《监控记录表》XXX部YYY部B12网络与网络设备预防性检查检查网络和网络设备的安全、性能、合规性、健康状态等各项指标是否符合标准，并按期提交报告。5*8/7*8/7*24或双方协商每周/每月/每季/双方协商现场《网络健康状况报告》《运行质量分析报告》XXX部B13网络与网络设备日常例行维护根据网络和网络设备的运行维护作业计划，对网络和网络设备进行例行操作、维护保养、数据备份、系统恢复演练以及例行检查等规定操作，并如实记录在运行维护记录表中5*8/7*8/7*24或双方协商每周/每月/每季/双方协商现场《维护作业计划》《维护作业记录及处理报告单》《检查记录表》XXX部YYY部B14网络与网络设备响应支持根据客户提供的故障描述、故障时间、故障类型、故障级别、故障影响等信息，提供故障响应支持服务。故障响应服务包括信息收集、故障定位与分析、故障处理与解决。重大故障后续为客户提供详细的故障分析报告，汇报故障原因和故障处理经过5*8/7*8/7*24或双方协商随时现场/远程《事件单》《重大故障报告》《服务报告—运行故障月统计报表》XXX部YYY部ZZZ部B15网络与网络设备调研评估根据需方要求对现有网络及网络设备的运行情况及新技术做调研，评估需方提出网络与网络设备的需求的可行性。按需一次性现场/远程《可行性分析报告》XXX部YYY部二、过程管理2、运行维护服务过程管理——服务目录二、过程管理3、运行维护服务过程管理——服务报告管理与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发、归档等；服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等；服务报告模板，包括格式、提纲等。abc二、过程管理3、运行维护服务过程管理——服务报告种类1.例行报告例行报告包括的种类：提交可以是定时、非定时。例行报告内容至少包括：a)报告名称、报告周期；b)需方、供方相关信息；c)服务综述；d)运行维护对象（机房基础设施、物理资源、虚拟资源、平台资源应用资源、数据）。1)服务内容；2)服务完成情况及下一步工作计划；3)服务工作量；4)SLA目标相关绩效表现（响应时间、平均故障修复时间、事件量、问题数、变更实施、故障时间/次数、影响业务的时间/次数等）；5)SLA达成及未达成情况、安全违规及考核实施情况；6)运行维护对象情况分析、隐患及相关的纠正和预防措施（或建议）；7)重大事件（故障）的分析（对需方业务的影响和成本分析）、纠正和预防措施及落实跟踪情况，相关变更和发布的绩效；8)趋势分析和预警（响应事件量、问题数、故障时间/次数、影响业务的时间/次数）；9)基于SLA指标的控制要求，针对收集的数据（如：响应事件量、问题数、故障时间/次数、影响业务的时间/次数等）采用适当的统计分析技术（如统计过程控制图、蒙特卡洛模拟等），进行数据建模与分析，作为预测和控制的基础；10)改进/提升建议。二、过程管理3、运行维护服务过程管理——服务报告种类2.事件报告事件报告内容至少包括：1)报告名称；2)需方、供方相关信息；3)事件描述；4)事件发生时间/地点；5)事件受理时间；6)恢复时间；7)事件处理结束时间；8)事件提出人；9)事件受理人；10)事件处理人；11)事件级别；12)事件的影响程度、范围；13)事件处理情况/工作量；14)事件发生频度；15)事件原因分析及建议；16)后续改进计划。二、过程管理3、运行维护服务过程管理——服务报告种类专题报告专题报告内容至少包括：a)报告名称；b)需方、供方相关信息；c)专题存在(或发生/灭失)所需要件(环境或机制)；d)专题对象（机房基础设施、物理资源、虚拟资源、平台资源、应用资源、数据）1)分析与解决方案建议；2)对专题对象所造成的变动；3)时间计划与各时间工作量安排；4)对其他任何可能相关的服务内容的影响；5)资源协调与配合；6)保护或应急措施。二、过程管理4、运行维护服务过程管理——事件管理a与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等；b事件分类、分级机制；c事件升级机制；d满意度调查机制；e事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等。二、过程管理5、运行维护服务过程管理——问题管理a与问题管理过程一致的活动，包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、关闭等；b问题分类管理机制，包括问题的影响范围、重要程度、紧急程度并确定优先级；c问题导入知识库机制；d问题解决评估机制，包括问题解决率、问题平均解决时间等。二、过程管理6、运行维护服务过程管理——配置管理a与配置管理过程一致的活动，包括识别、记录、更新和审核等；b配置数据库管理机制；c配置项审核机制；二、过程管理7、运行维护服务过程管理——变更管理a建立与变更管理过程一致的活动，包括请求、评估、审核、实施、确认和回顾等；b建立变更类型和范围的管理机制；c对变更完成情况进行统计分析，包括未经批准变更数量及占比、不同类型的变更数量及占比、不成功的变更数量及占比、取消的变更数量及占比、变更关联的配置数；二、过程管理8、运行维护服务过程管理——发布管理a建立与发布管理过程一致的活动，包括规划、设计、建设、配置和测试等；b建立发布类型和范围的管理机制；c制定完整的方案，包括发布计划、回退方案、发布记录等；d对发布完成情况进行统计分析，包括发布成功率、发布及时率、是否更新配置管理数据库等。二、过程管理9、运行维护服务过程管理——信息安全管理a符合相关法律法规的规定，满足需方对运行维护服务过程的信息安全需求和供方本身信息安全需求；b建立与信息安全管理过程一致的活动，包括识别、评估、处置和改进等；二、过程管理10、运行维护服务过程管理——总结定期总结（形成制度文件）过程管理补充和完善每个过程都应该明确目的、范围、角色职责、流程和指标过程指标设定（优化各过程关键指标）一上期内容回顾目录二过程管理三技术管理四关键指标过程管理与技术管理ITSS运行维护服务之过程管理、技术管理，以及关键指标详解三、技术管理1、运行维护服务技术管理——概述确保供方具备与运行维护服务策划相适应的技术和手段。技术研发发现问题解决问题研发投入阶段技术应用阶段技术的投入与应用三、技术管理2、运行维护服务技术管理——技术研发根据业务和市场分析，制定研发规划，包括新技术和前沿技术的应用、技术储备等；配备与规划相适应的研发环境；配备与规划相适应的研发队伍。abc三、技术管理3、运行维护服务技术管理——与发现问题相关的技术具有信息采集和监控的手段；具有诊断和分析问题的方法；ab三、技术管理4、运行维护服务技术管理——与解决问题相关的技术解决问题的技术指标或标准；解决问题的方案或手册；测试环境、测试标准和方法。abc三、技术管理1、运行维护服务技术管理——总结•运维技术研发不同于软件产品研发，是对提升运维效率和效果的技术或手段的研究和开发。产出物可以是解决方案、操作手册、故障检测工具或故障监控工具等•年度运维技术研发规划•各种技术指标说明文件或技术标准•解决问题方案或手册•信息采集和监控的方案•诊断和分析问题的方法和方案•核心技术相关文档及方案的应用情况评估和总结报告一上期内容回顾目录二过程管理三技术管理四关键指标过程管理与技术管理ITSS运行维护服务之过程管理、技术管理，以及关键指标详解四、关键指标1、运行维护服务关键指标——能力指标体系落实到具体负责人/部门（组织层或项目层）确定能力指标，明确指标的覆盖范围、检查频率、目标值等明确监督部门，统一实施四、关键指标2、运行维护服务关键指标——能力管理指标类型•满意度•人员绩效考核指标•人员培训目标•知识的复用率和访问量•运维工具使用的评估报告•技术研发费用和成果•解决问题的技术指标或标准•9大过程指标•服务质量指标•……关注什么就考核什么四、关键指标3、运行维护服务关键指标——人员管理指标•衡量人员管理的关键指标至少应包括：•人员储备计划和机制；•人员绩效考核体系或机制；•培训计划和培训实施记录。•衡量岗位结构的关键指标至少应包括：•主要岗位的人员数量；•岗位职责说明书；•岗位备份制度，包括岗位备份制度文档及记录。四、关键指标4、运行维护服务关键指标——过程管理指标•服务级别的