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跟我学ITSS06、能力成熟度与通用要求的区别杨泉ITIL先锋论坛专家委员会发布2015年9月ITSS十讲课程表50%01：ITSS的现状及未来发展——熊健淞（6月25日）02：ITSS的框架及蓝图——熊健淞（7月9日）03：ITSS运维通用要求——张翼（7月23日）04：能力模型详解+基本概念读解、人员管理、资源管理——张翼（8月6日）05：过程管理、技术管理、管理体系、关键指标——熊健淞（8月20日）06：能力成熟度与通用要求的区别——杨泉（9月10日）07：ITSS运维交付规范——李晓刚（9月24日）08：ITSS运维应急响应规范——长河（10月15日）09：以一个公司实施ITSS并通过ITSS评估的完整过程及思路——杨泉（10月29日）10：成熟度评估方法和要点——傅盛（11月12日）扫一扫更多惊喜!授课专家杨泉50%杨泉先生任职于著名IT公司集团质量总监，是ITSS秘书处认可的ITSS独立评估师和评估专家，同时具有SEI认可的CMMI评估资格，获得PMP、Prince2、信息系统项目管理师证书。负责公司的ITSS体系建设、实施、维护，并通过了ITSS符合性评估。在ITSS治理组，参与编制了IT治理方面的标准、《IT审计之道》、《数据治理白皮书》的工作。资质证书及奖励：•ITSS独立评估师•ITSS符合性评估专家•ISO9000体系内审员•信息系统项目管理师•CMMI评估资格•PSP证书（个体软件过程）•项目管理PMP认证•PRINCE2Foundation&Practitioner认证•ITILFoundation认证•2012年，中关村科技园区的经济技术创新标兵•具有SEI认可的CMMI评估资格，多次参与CMMIL3-L5的正式评估，是国内少有的具有CMMI5级实施、咨询及评估经验的人员•参与第九届中国系统与软件过程改进年会的“PMO-生存还是毁灭”PK赛，获得最佳实践奖•喜爱项目管理知识及实践，利用业余时间，绘制了PMBOK2004、PMBOK2008、PMBOK2012、项目集管理标准和项目组合管理标准、软件工程知识体系指南（2004版）等多张关系图，指导初学者，在各大PMP培训机构都有使用能力成熟度与通用要求的区别能力成熟度与通用要求的区别、能力成熟度等级之间的区别和联系一上期内容回顾目录二能力成熟度与通用要求的区别三能力成熟度四能力成熟度等级之间的区别和联系一、上期内容回顾1、运行维护服务过程管理为了确保供方具备相应的服务管理能力并发挥其效能，至少应建立以下过程：安全管理服务报告服务级别管理配置管理事件管理问题管理变更管理发布管理保障展现基础基准核心一、上期内容回顾2、运行维护服务技术管理确保供方具备与运行维护服务策划相适应的技术和手段。技术研发发现问题解决问题研发投入阶段技术应用阶段技术的投入与应用一、上期内容回顾3、运行维护服务关键指标——能力指标体系落实到具体负责人/部门（组织层或项目层）确定能力指标，明确指标的覆盖范围、检查频率、目标值等明确监督部门，统一实施能力成熟度与通用要求的区别能力成熟度与通用要求的区别、能力成熟度等级之间的区别和联系一上期内容回顾目录二能力成熟度与通用要求的区别三能力成熟度四能力成熟度等级之间的区别和联系二、能力成熟度与通用要求的区别1、ITSS运维系列标准关系图--通用要求二、能力成熟度与通用要求的区别2、能力成熟度与ITSS运维系列标准的关系•《通用要求》贯穿成熟度的所有等级•《交付规范》贯穿二级和一级•《应急响应规范》贯穿二级和一级•《质量评价指标体系》只在一级中提出了成熟度要求二、能力成熟度与通用要求的区别3、ITSS框架—质量评价指标体系二、能力成熟度与通用要求的区别4、能力成熟度的区别•运维服务能力成熟度模型以通用要求为基础•运维服务能力成熟度模型扩展的范围有：1.交付规范2.应急响应规范3.信息技术服务质量评价指标体系•运维服务能力成熟度模型在实践中为组织持续深化服务能力管理提供了一个路线图和方法论成熟度等级模型与通用要求的区别能力成熟度与通用要求的区别、能力成熟度等级之间的区别和联系一上期内容回顾目录二能力成熟度与通用要求的区别三能力成熟度四能力成熟度等级之间的区别和联系三、能力成熟度1、主要内容本规范与运维标准之间的关系（附录）基本级（第五章）•管理要求•人员要求•资源要求•技术要求•过程要求运维服务能力成熟度模型（第四章）范围（第一章）规范性引用文件（第二章）术语定义和缩略语（第三章）拓展级（第六章）•管理要求•人员要求•资源要求•技术要求•过程要求改进级（第七章）•管理要求•人员要求•资源要求•技术要求•过程要求提升级（第八章）•管理要求•人员要求•资源要求•技术要求•过程要求三、能力成熟度2、运维服务能力成熟度模型的结构四级拓展级三级二级改进（协同）级提升（量化）级一级整合变革稳定实施基本级三、能力成熟度3、运维服务能力成熟度等级分级依据为了达到某个成熟度等级，提供运维服务的组织需要在能力管理方面，以及构成运维服务能力的人员、过程、技术和资源等四个要素达到规定的要求。成熟度等级特征关键指标人员过程技术资源能力管理三、能力成熟度4、成熟度等级各级别定义第四级（基本级）依据标准实施了必要的运维服务能力管理，日常的运维活动实现了有序运行。第三级（拓展级）依据标准实施了较为系统的运维服务能力管理，形成了较为完善的人员、过程、技术和资源等方面的管理制度，并得到有效实施。第二级（协同改进级）组织的运维服务能力发展战略和目标清晰，形成了完善的运维服务体系，并能综合应用ITSS中运维服务系列标准，建立人员、过程、资源和技术等能力要素协同改进的制度体系。第一级（量化提升级）基于信息技术服务业务综合发展的需要，实施量化的运维服务能力管理，形成推动运维服务业务变革的机制。好不好全不全有没有精不精成熟度等级模型与通用要求的区别能力成熟度与通用要求的区别、能力成熟度等级之间的区别和联系一上期内容回顾目录二能力成熟度与通用要求的区别三能力成熟度四能力成熟度等级之间的区别和联系三、能力成熟度等级之间的区别和联系1、对运维标准的覆盖范围三、能力成熟度等级之间的区别和联系2、级别的主要特征第四级（基本级）遵照《运维通用要求》建立了管理体系。要求管理体系真实存在，文档和记录基本符合通用要求的立意。第三级（拓展级）管理体系与通用要求逐条对标，各种流程规范和记录文档完整。第二级（协同改进级）1、运维能力管理体系中的各个组成要素（人员、服务台、工具、备件、技术、流程等）相互关联和协同，共同支撑企业的运维业务；2、运维能力管理体系与企业的实际情况和业务状况是相互匹配的，管理体系具有良好的合理性和适用性。第一级（量化提升级）1、基于对历史数据的统计分析，实现量化和精确的运维能力管理，运维能力管理体系具有持续优化的特征；2、运维管理体系与组织业务现状和发展目标相互融合；3、基于运维管理通用要求，提出适用于企业的创新的管理方法。三、能力成熟度等级之间的区别和联系3、管理体系的区别-基本级第一级（量化级）第四级（基本级）管理体系PDCA循环的特征1、存在运维能力管理的策划和实施活动和相关证据；2、有文档化的服务目录和运维服务能力计划。第三级（拓展级）第二级（协同级）三、能力成熟度等级之间的区别和联系3、管理体系的区别-拓展级第一级（量化级）第二级（协同级）第三级（拓展级）第四级（基本级）管理体系PDCA循环的特征1、有完整的策划、实施、检查和改进循环；2、服务目录完全覆盖企业业务范围；3、运维服务能力计划中体现出四要素的要求。区别：除了满足四级特征，重点审查检查和改进活动，以及服务目录及服务能力计划的完整性。三、能力成熟度等级之间的区别和联系3、管理体系的区别-协同级第一级（量化级）第三级（拓展级）第二级（协同级）第四级（基本级）通用要求标准1、运维能力管理的PDCA过程对于改善运维服务质量具有实际效果；2、服务目录、运维能力管理计划、组织结构等管理要素之间的协调一致性；区别：除了满足三级特征，重点审查PDCA循环的合理性和适用性，以及业务目标、运维能力管理计划、服务目录、组织结构、人员能力等管理要素之间的匹配度和协调一致性。交付、应急标准1、建立起完整的交付策划、实施、检查和改进循环；2、交付过程文档和记录是完整的、准确的；3、交付方式、交付内容和结果符合SLA要求；4、建立起了较为完整的应急响应体系，包括应急组织、应急制度、风险评估、应急预案、应急响应记录、应急工作总结和评估改进记录等。三、能力成熟度等级之间的区别和联系3、管理体系的区别-量化级第二级（协同级）第三级（拓展级）第一级（量化级）第四级（基本级）通用要求标准1、建立起了完善的运维过程记录及历史数据分析体系；2、基于量化数据分析结果，持续性地对运维能力管理体系进行改善。区别：除了满足二级特征，重点审查PDCA循环的量化分析过程和持续性，以及运维能力管理体系对业务的正向促进作用。交付、应急、质量评价标准1、建立针对交付内容和交付结果的数据分析模型；2、对交付方式和交付内容进行持续改进；3、完全遵照应急响应规范（GB/T28827.3）建立起了完善的应急响应体系；4、应急响应体系具有良好的实用性和合理性，同时确保风险评估完整，应急事件分级合理，预案启动及时；5、建立量化模型分析应急响应体系的效率和效果，并持续改进；6、参照“运维服务质量评价”标准建立完善的服务质量评价体系，包括质量评价工作的计划、实施记录、检查和改进记录。三、能力成熟度等级之间的区别和联系4、运维管理四要素的区别-人员遵照运维能力管理计划，建立起基本的岗位任职体系、人员培训及绩效考核的制度。1、根据业务现状和业务发展需要来设计和完善运维人员管理体制；2、人员储备、人员培训、人员绩效考核的结果必须对运维业务是有正向促进作用的。区别：重点审查人员管理体制在企业的合理性，以及与运维业务发展需要的联动关系。第三级（拓展级）第四级（基本级）第二级（协同级）第一级（量化级）运维四要素人员管理相关计划、文档和记录必须是完整存档的。人员管理具有良好的计划性，有岗位备份、人员储备、技能提升计划等内容。区别：除了满足四级特征，重点审查人员管理完整性、计划性和前瞻性1、量化、精细化的人员管理体制，包括任职资格体系、人员培训和绩效考核方法；2、人员和岗位结构可根据业务需要实现动态调整和优化。区别：重点审查人员管理体制是否可实现量化分析和持续优化。三、能力成熟度等级之间的区别和联系4、运维管理四要素的区别-资源基本具备了可支撑运维业务需要的资源体系，包括服务台、必要的知识库和技术工具。1、各种资源可完整覆盖业务种类；2、建立起了较为完善的备件库；3、监控工具、服务台、备件库、知识库等资源可以有效提升服务级别，缩短故障排出时间和客户满意度。区别：重点审查各类资源对业务的完整覆盖和支撑作用；第三级（拓展级）第四级（基本级）第二级（协同级）第一级（量化级）运维四要素1、对各类资源的使用情况和业务价值进行量化分析；2、对各类资源的配备和利用进行持续优化。区别：除了满足二级特征，重点审查资源使用情况的量化分析和持续优化。1、与备件库、知识库、监控工具相关的记录和信息是完整和准确的；2、建立了与服务台、备件库、知识库等资源相关的规范的管理制度。区别：重点审查资源管理过程的规范性和信息准确性。三、能力成熟度等级之间的区别和联系4、运维管理四要素的区别-技术1、具备开展技术研发的基本条件；2、有与核心业务基本匹配的技术解决方案。1、根据业务发展情况，制定合理的技术研发规划；2、技术研发投入和研发人员与业务发展、技术研发目标协调匹配；3、运维团队能系统理解和正确使用各种技术研发成果，各种发现问题及解决问题的技术在实际运维业务活动中得到合理利用，支撑业务发展的作用明显。区别：重点审查研发成果和各种技术对运维业务的实际应用效果和实用性。第三级（拓展级）第四级（基本级）第二级（协同级）第一级（量化级）运维四要素1、有较为完整的技术研发规划；2、有满足业务发展需求的研发投入和研发人员；3、技术研发成果得到有