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第七章人际沟通与人际关系学习目标：1、掌握人际沟通的几大要素，并了解它们之间的关系。2、人际沟通的类型和人际网络3、非言语沟通4、如何积极的开展沟通和对话5、人际关系的一般问题6、人际关系的建立与发展7、人际关系的原则沟通在管理中就如人的血脉,在生活中也同样的重要。如果沟通不畅，就如血管栓塞，其后果是可想而知的。所以要学会沟通，就要一定懂得其途径。因为它不只是语言，还包括动作、姿态、眼神、表情等等。有时一个眼神，一句我来了，抱一下肩膀，笑一笑......都会有很大的作用,让你工作开心、事业有成。沟通发生在生活中的时时处处，良好的沟通会使你的生活充满愉悦，不良的沟通会让你的生活遭遇不畅和郁闷。拥·抱依偎亲昵含情脉脉抚摸夫妻双双把家回一、沟通沟通就是信息的传递和理解。沟通是感情的表达和交流。沟通的含义是一种具有专门技术的过程是一种心理活动是一种管理工具沟通的认知模式沟通的技巧态度心智模式沟通的技巧态度心智模式发送者接受者沟通的功能沟通有四种功能：控制、激励情绪表达和信息传递一般人际交往二、人际沟通要素图反馈信息源编码通道解码接受者信息影响沟通效果的心理障碍沟通的态度认知类型人格差异地位与身份的差异别人听到60％你想表达的100％你实际表达80％别人理解40％别人记住20％沟通的原理人有沟通的需要沟通是符号象征的过程沟通只有在人们使用同一种符号系统时才发生人与人之间的完全的相互理解是不可能的非言语信息在沟通中起重要作用沟通过程中一定有信息的“过滤”三、组织中的人际沟通的类型（一）下行沟通——组织沟通中一个重要类型，是自上而下的沟通。下行沟通的目的：（1）传达工作程序的具体任务指令（2）提供组织程序与实践的信息（3）提供工作理由的信息（4）告诉下属他们的工作表现（5）提供意识形态的信息以易化目标的贯彻执行。下行沟通的特点：这种下行沟通由于没有真正做到提供工作绩效方面的信息，尤其不能提供意识形态的信息，会对组织产生负面影响。同时渲染了权威气氛，不利于员工与上级的沟通。忽视接收者的重要性。采用的媒介：电子邮件指南杂志公告版改善下行沟通的方式：（1）员工更容易接受与他们既存信仰和价值观相协调一致的信息。（2）促进需要满足的信息比不能促进需求满足的信息更容易被接受。（3）当人们意识到环境正在改变时，他们更可能接纳外部信息。（二）上行沟通上行沟通是自下而上的沟通，是组织成员或群体从低水平向高水平的信息流动。层级机构是上行沟通唯一正规的方法。上行沟通现在面临的最大挑战是管理人员如何鼓励自己员工提出自己的想法。上行沟通的特点：在上行沟通中员工一般提供两类信息，一是观点、态度和绩效的个人信息；二是关于绩效的技术反馈信息。提高上行沟通的方法：（1）投诉程序（2）开门政策（3）电子邮件的使用（4）咨询、态度和离职访谈（5）参与技术（6）授权政策（7）安置调查员（三）交互沟通交互沟通更多的指平级之间的沟通，更多的是为了获取社会支持。有时会因为这样的沟通影响上行沟通或下行沟通。交互沟通的目的：（1）任务协调（2）解决问题（3）信心分享（4）解决冲突（四）跨文化沟通跨文化沟通是来自不同国家的人在同一组织情境中进行的沟通。跨文化沟通的障碍：知觉问题：如相同的手势代表着不同的含义。刻板印象问题、民族优越感提高跨文化沟通的效率：（1）学习不同国家的文化（2）参加相应的培训人际沟通面临的挑战个体人格和知觉差异噪声——在通道中对原信息的任何干扰语义学：如一位经理对他下属所说的话：生产计划的报告怎样了？我想马上要它。可能在他的话语中可以意指下列任何一种：直接：你应该现在就把报告交给我，这是一个命令。建议：我建议现在就把这个报告写出来。要求：你能现在为我做这个报告吗？如果不能，请告诉我。告知：生产计划立即需要这个报告。语言常规——语言习惯会对沟通带来积极和消极的影响。撒谎和失真文化挑战——主要来自文化差异的影响。主要来自语言、宗教信仰、经济观念、社会价值、非言语线索等方面的差异。相关链接：诸多公司的沟通方法美国电话电报公司：问卷作为绩效管理方案的一部分，被用于整个组织范围。这些问卷用以调查所有员工在某个方面的情况。美国石油公司：用三种方式进行上行沟通，一是通过计算机终端匿名填写“个人概况”用以给参加开发培训方案的经理提供反馈；二是知识分享的方案，叫做“同事支持”，由那些成功团队向新组成的团队介绍情况，分享技术和知识。最后是称作“联系”的方案，用以查找公司中某一专家的信息和网址。四、人际网络人际沟通网络是随时间在个体之间形成的沟通模式。4·1网络的类型链型网络圆型网络全通道网络星型网络Y型网络网络的有效性指标指标链式星型全通道速度中快快精确性高高中领导者的出现中高无成员的满意度中低高4·2·2网络的作用沟通网络能影响团队领导的选拔、团队学习的速度和轻松度、团队的有效性和效率，以及成员对团队的满意程度。五、非言语沟通非言语沟通包括非语言的人类反应和环境影响（如办公室的大小）。非言语沟通在沟通过程中隐藏着很多信息，从而影响面对面沟通的效果。5·1、非言语沟通非言语沟通的种类：动作沟通与表情沟通非言语沟通中基本线索：身体动作、个人身体特征、语气、语调、说话速度等、空间的使用、时间。非言语线索的种类线索的种类解释身体动作手势、面部表情、眼睛行为、四肢个人身体特征身段、体形、姿势或呼吸味道、体重语言声音质量、音量、说话速度、语调、笑等空间的使用座位的安排谈话的距离等物质环境房间设计家具和其他物品的摆放清洁照明噪声时间早到或迟到在时间和地位上的关系5·2、影响非言语沟通的因素（一）文化的差异不同的文化背景使得人们在沟通中对不同的非言语线索产生不同的理解。（二）地位的差异1、地位较高的员工通常比地位较低的员工在空间上占有优势2、地位较高的员工在沟通中占有主动。（三）性别差异男女在非言语沟通中的差别较大：·使用空间上：女性的身体行为比男性受到限制和约束·目光接触：在个人相互作用时，女性倾向于比男性更多的注视他人。六、促进沟通和对话沟通的开放性建设性反馈适宜的自我揭示积极倾听6·1、沟通的开放性沟通开放性连续带封闭的开放的警惕的率直的防备的支持的信任低高意图隐藏共享目标想要隐藏想要揭示信息的传递和接收6·2、建设性反馈在给予反馈时，通常应该与别人分享他们的想法和感受。推进对话的建设性反馈的原则◊、建设性反馈应该建立在发出者与接收者互相信任的基础上。◊、建设性反馈是特定的而不是概化的。◊、建设性反馈给予的时间是在接受者准备好接收时。◊、建设性反馈可以通过对接收者的检查，决定它是否有效。◊、建设性反馈包括接收者有所作为。◊、建设性反馈不要超出接收者在特定时间里能够完成的事。6·3、适宜的自我揭示自我揭示是个体向他人表明关于他自己的任何信息。无自我揭示的个体会压抑自己的真实感情。完全自我揭示的个体，实际上不能与他人沟通，因为他们太专注于自己。6·4、积极倾听倾听是一个把物质、情感和智力融合，以寻找意义和理解的程序。积极倾听的办法：1、积极倾听包括倾听的理由和目的。2、积极倾听包括延迟判断，至少在开始时。3、积极倾听要抵制分心。4、积极倾听要用自己的话说明发出者表达的感受和内容。5、积极倾听寻找主题。6、积极倾听时接收者的眼睛和表情是很重要的线索。把握有效沟通的原则信息传送方面符号方面态度方面接受者方面渠道方面信息传达者理清思路选择符号净化内容把握沟通目的了解对方选择地点选择表达方式注意自己的非言语信息协助对方了解用行动支持沟通符号方面简洁明了具体化避免专业术语容易理解意义明确态度方面支持性问题定向平等善解人意描述而非评价接收者的5个原则完全接收正确理解认可使用反馈渠道方面电话传真、电子邮件面对面会议备忘录文件正式报告七人际关系的一般问题（一）人际关系的概念：人际关系是人们在人际交往中所结成的心理关系，表现在人们对他人的影响与依赖上。（二）人际关系的特性社会性情感性复杂性（三）人际关系的类型美国心理学家舒茨根据交往需要中包容需要、控制需要、感情需要以哪一种需要为主，以及满足需要的行为倾向（主动、被动）将人际反应特质分为六种类型：主动包容型、被动包容型；主动控制型、被动控制型；主动感情型，被动感情型。表现类别主动性被动性包容支配感情主动与他人交往支配他人对他人表示热情期待他人接纳自己期待他人支配自己期待他人对自己表示亲热（四）影响人际吸引的因素外貌能力相似性互补性距离的远近交往的频率人格特质八、人际关系的建立与发展（一）、人际关系的状态图解人际关系的状态相互作用水平零接触低高注意表面接触轻度卷入中度卷入深度卷入（二）人际关系的建立与发展奥尔特曼认为人际关系的建立和发展，需经过：一、定向阶段——对交往对象的注意、选择、初步沟通等心理活动。二、情感探索阶段——探索双方在哪些方面可以建立真实的情感联系，而不是仅仅停留在一般的正式交往模式上。三、感情交流阶段——双方关系的性质开始出现实质性变化。有较深的情感卷入。四、稳定交往阶段——人们心理上的相容性会进一步增加，自我暴露更加广泛深刻。九人际交往的原则（一）交互原则1、喜欢与否通常遵循交互规律：即人们倾向于喜欢那些喜欢自己的人，不喜欢那些不喜欢自己的人。2、交互性遵循得失原则：即人们最喜欢那些对自己的喜欢不断加深的人，最不喜欢那些对自己的喜爱不断减少的人。（二）功利原则（一）人际交往的本质是社会交换霍曼斯的社会交换理论：霍曼斯认为，人与人之间的交往本质上是一个社会交换的过程。这种交换不仅有物质上的交换，同时还包括非物质品的交换（情感、信息和服务）（二）人们都希望交换对于自己来说是值得的，希望在交换过程中得大于失。如果这样，人们就倾向于建立和保持关系；而对于自己来说不值得或失要大于得的关系，人们就倾向于逃避、疏远或终止。（三）自我价值保护原则自我价值保护是指个人为了保护自身价值的确立，心理活动的各个方面都有一种防止自我价值遭到否定的自我支持倾向。