医院品管圈推行问题及解决方案经验分享-陈俊凯

上海康程医院管理咨询有限公司陈俊凯医院品管圈推行经验分享作者介绍撰稿人：上海康程医院管理咨询有限公司陈俊凯副总经理发表日期2013/02/22相关经历：多年医院管理及咨询工作经验，从事过近二十家国民营医院的管理咨询项目专注于医疗质量管理实务，专业从事品管圈5常法、医院评审及流程管理咨询等方面的项目咨询。台湾健康管理硕士、医院管理学士，在中国台湾和内地发表多篇医院管理相关期刊著作经历：1、台湾澄清医院院长室管理师(全院品管圈推动负责人)2、海南省首届“病人安全及医疗质量持续改进管理工具”总决赛评委3、上海市杨浦区中心医院品管圈项目5、上海市青浦区中心医院品管圈项目6、广东省清远市人民医院品管圈项目7、广东省人民医院品管圈项目8、海南省中医院品管圈项目9、海南省第二人民医院品管圈项目10、浙江省东阳市人民医院品管圈项目11、浙江省永康市人民医院品管圈项目13、山西大同煤总医院品管圈项目…等等台湾医院精细化管理英国《经济学人》杂志在评估《世界健康排行榜》时，综合各项指标，将台湾列为第二名。台湾的健保被誉为世界最好的制度之一。根据2005年的统计数据，台湾的医疗支出费用占台湾GDP的6.2％，远低于美国的15.3%，均低于各个经济合作发展组织（OECD）国家。台湾医院管理优势公司特色大陆唯一能辅导JCI认证的本土化团队，大陆18家医院通过JCI认证，其中有两家由康程医管辅导通过，现有两家医院正在接受康程医管辅导，并预计在2013年接受JCI国际评审；大陆地区首家推动医院全面医疗质量改善（TQM）活动的医院管理公司，迄今为止，利用品管圈质量改善工具为大陆30多家医院，共计600多圈进行医疗品质改善辅导；2013年1月13日成功举办首届中国医院品管圈成果分享发表会;中国最大的医院品管圈咨询辅导公司大陆首家引进以资源耗用及劳动力付出为基础的绩效管理体系。公司特色•首家导入台湾医院管理信息系统护理系统医院评审系统品管圈系统成本核算系统绩效考核系统预约挂号系统QCC项目背景介绍什么是品管圈(QCC)QualityControlCircle(QCC)之简称工作性质相近或相关的人组圈(5-10人)针对所选定之部门内的问题以自动自发的精神，结合群体的智慧通过团队力量，运用各种改善手法来解决问题使成员感受到参与感、满足感、成就感因解决问题而体认到工作的意义和目的品管圈活动步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果QCC项目背景介绍符合三级医院评审规定共七章72节，378条标准与监测指标,48条核心条款医疗质量安全管理与持续改进43%56%QCC项目背景介绍（一）评审采用A、B、C、D、E五档表述方式。Ａ-优秀Ｂ-良好Ｃ-合格Ｄ-不合格Ｅ-不适用，是指卫生行政部门根据医院功能任务未批准的项目，或同意不设置的项目。QCC项目背景介绍评分说明的制定遵循ＰＤＣＡ循环原理，Ｐ即plan,Ｄ即do，Ｃ即check，Ａ即action，通过质量管理计划的制订及组织实现的过程，实现医疗质量和安全的持续改进。QCC项目背景介绍PDPDCPDCAPDCAQCC项目背景介绍QCC项目背景介绍第四章医疗质量安全管理与持续改进医疗、护理等管理职能部门组织实施全面医疗质量管理与医疗安全管理和持续改进方案建立专门的质量管理部门医院、职能部门、各临床与医技科室的质量管理人员能够应用全面质量管理的原理，通过适宜质量管理改进的方法及质量管理技术工具开展持续质量改进活动，并做好质量改进效果评价。(要求至少掌握1-2项方法及工具)定期进行全员医疗质量和安全教育建立医疗质量控制、安全管理信息数据库，为制订质量管理持续改进的目标与评价改进的效果提供依据。服务的医院河北省第六人民医院浙大附属妇产科医院建德市第一人民医院广州中医大学第一附属医院中山大学孙逸仙纪念医院广州市红十字会医院同济大学附属同济医院中山医院青浦分院佛山市第二人民医院广东省第二人民医院广州市红十字会医院广州军区总医院广州医学院第二附属医院服务的医院导入台湾医院已运作19年的品管圈辅导模式2007年在上海市五家三甲医院药剂科引入已辅导30家医院、计600多圈数涉及临床护理医技及行政后勤，取得优良的改善效果目前为全国最大，最规模性、计划性的医院品管圈辅导咨询公司。改善的主题…医院推行品管圈的历程推广期成熟期发展期员工积极性不够领导层不知如何组织及推广医院品管圈推行期所遇困难推行期所遇困难推行期所遇困难—员工积极性不够员工积极性不够圈员培训不足圈员不知推行益处医院未营造质量改善氛围科室领导不支持CompanyLogo员工积极性不够——培训不足品管圈所使用的新旧七大工具手法的使用具有一定难度，如柏拉图、鱼骨图等的绘制及使用医院员工对于OFFCIE工具使用不熟练，电脑绘图困难培训不足对于新事物及新内容的学习、接受及了解，需要一定的过程线上系统辅助科室一对一辅导课桌式辅导公开培训课程•线上品管圈系统实施跟进各圈圈员进度，自动制作图表，解决圈员office困扰•根据各圈活动主题，实地辅导圈员活动，并提出改善建议•实地教导圈员对于品管圈手法的使用，如查检表、柏拉图、脑力激荡法、鱼骨图•重点讲解品管圈活动十大步骤员工积极性不够——建立培训机制品管圈辅导计划项目培训单位时数品管圈知识课程培训医院整体员工21课桌式实际演练各品管圈6现场一对一辅导咨询各品管圈9期中成果发表各品管圈3期末成果发表各品管圈3总计：42小时品管圈知识课程药剂人员实习生拿错药数量错规格错产地错漏拿药放错篮子剂型错误差错原因次数合计品管圈知识课程课桌式实际演练科室一对一辅导咨询26品管圈系统BS结构、Java开发、MySQL数据库浏览器操作，简单方便减少文档作业，提高效率结合30余家QCC辅导经验研发，通用性好包含标准化的QCC操作流程。自动生成QCC报告自动生成图表流程图柏拉图柱状图雷达图甘特图资讯共享方便沟通QCC系统功能QCC系统界面介绍QCC系统界面介绍QCC系统界面介绍制定明确的活动计划，并给圈员分享。员工积极性不够——圈员不知推行益处医院往往为了品管圈而品管圈，圈员不了解品管圈活动的益处，开展品管圈活动仅仅是为了完成医院任务；科室闭门造车式的品管圈改善，无法营造学习氛围，圈员无法从过程中体会到集体智慧的效益及快乐;当活动过程出现困难，没有取得预期效果，打击圈员活动积极性，最后往往以模版抄袭方式草草结案。员工积极性不够——加强圈员对于活动的了解营造全院学习平台，让各圈得以随时分享其构思及成果，让圈员得以藉由视觉效果及切身体验，获得集体智慧的展现和感受，改变固有思维，了解活动的真实意义;营造快乐学习的气氛，让圈员不排斥学习新的内容；以开放式的会议主持导引人员学习，让圈员有参与感；摆脱闭门造车的方式，形成竟争及学习意识，体会院方对於员工的投入，也使圈员在活动中受到肯定及鼓励，加强其对参与活动的意愿。员工积极性不够——加强圈员对于活动的了解员工积极性不够——加强圈员对于活动的了解品管圈让你成为主角品管圈让你获得快乐品管圈让你收获成果员工积极性不够——未营造全院质量改善氛围医院往往没有专职部门负责品管圈活动的推行及进度的跟踪，不了解各圈活动的具体情况；对开展品管圈活动的科室没有鼓励支持政策，容易使圈员产生不参加也无所谓的心理。没有对于品管圈活动的相应宣传，医院没有形成活动氛围。员工积极性不够——营造全院质量改善氛围院内宣传建立院内推行委员会建立科室品管圈活动竞赛机制委员会的定期追踪及了解品管圈推行委员会品管圈成果发表品管圈院内宣传员工积极性不够——科室领导不支持科室主任、护理主任没有做到：参加品管圈或关心运作将品管圈纳入科室日常管理活动;带头参加课程培训、参加科室圈会议并给与活动建议经予行政经费及开会时间、排班等支持;体认品管圈的真谛，藉由品管圈改造组织文化之精神员工积极性不够——科室领导的支持科室主任、护理主任需要做到：参加品管圈或关心运作将品管圈纳入科室日常管理活动;带头参加课程培训、参加科室圈会议并给与活动建议经予行政经费及开会时间、排班等支持;体认品管圈的真谛，藉由品管圈改造组织文化之精神推行期所遇困难——领导层不知如何组织及推广领导层未极积自我接受品管圈知识培训，对品管圈理解不足;不知运用何时种机制来进行全院品管圈管理，仍用老式的闭门造车工作任务交派模式，片面要求科室进行改善;不知如何将品管圈结合到院方的管理机制中，包含引导科室针对三甲条例选题、和绩效指标挂勾、人员阶升挂勾等只流於型式，未重视改善效果的真实性、标准化追踪未全面考量品管圈推广，所想得到之预期效益，造成科室表面进行无关紧要之主题改善，无法体现出改善成效，及科室自我价值建立有效率的品管圈推行组织;订定品管圈工作计划及时程表，明确组织功能;规划院内培训机制;品管圈活动与医院内部晋升或奖惩制度挂钩；品管圈推行委员会对各圈活动主题进行审核；定期对品管圈活动效果进行追踪，并将各圈标准化措施推广至相关科室，以达到一个科室改善，全院推广的效果。领导层不知如何组织及推广—推行架构及机制建立品管圈推行委员会架构品管圈推行委员会主任委员副主任委员行政组培训组宣传组执行秘书委员品管圈活动工作计划及时程表康程辅导模式教育培训培训课程课桌式辅导科室一对一辅导建立医院品管圈推行委员会并指导委员会运作构建质量活动体系建立质量持续改善文化建立医院推行品管圈活动之相关制度东阳市人民医院（全面辅导）2010年，康程医管组织数批东阳市人民医院临床医生赴台湾跟岗培训，为后续全院全面辅导奠定一定的基础；2010年1月24日在门诊五楼学术报告厅举行东阳市人民医院品管圈活动启动仪式；2011年康程医管5S项目、绩效管理系统导入东阳市人民医院；2012年11月康程医管辅导的东阳市人民医院两品管圈主题分获两岸医疗交流竞赛金银奖；自2010开展正式合作后，双方在医院管理、医疗技术、医学教育和研究等有了更广泛的领域进行更深层次的合作与交流。医院全面辅导案例东阳市人民医院-品管圈推行小组跨科室的团队合作，来自9个职能部门品管圈推动小组东阳市人民医院-品管圈内部辅导员东阳市人民医院-品管圈内部辅导员东阳省人民医院--各圈标准化的持续跟进建立了品管圈标准作业书跟进检查办法品管圈推动小组组织人员每月对标准作业书的实施进行持续跟踪，每季对标准作业的效果维持进行检查，检查结果在品管圈公示。标准作业书的实施将第三期开始进入品管圈活动的总成绩。标准作业书的效果维持进入科室主管的年终考核。案例分享安琪圈成果报告胰岛素是1型糖尿病和部分2型糖尿病患者终生治疗的主要药物,胰岛素注射方法是否正确,将直接影响糖尿病患者对胰岛素的接受程度及其治疗效果。/主题选定低血糖昏迷针头断裂皮下硬结主题评价题目上级政策可行性迫切性圈能力总分顺序选定1、利用多媒体教学提升病人返家后胰岛素笔的使用技巧202823229062、提升体液标本送检质量3226203010833、降低护理人员交班不完整率3426343212624、缩短移床病人移床的时间182422329655、建立24小时尿微量蛋白留取流程1826263210246、建立糖尿病病人出院后的随访机制222012146877、提升患者或（家属）住院期间胰岛素笔的正确使用率344040401541选题过程提升患者或（家属）住院期间胰岛素笔的正确使用率案例分享对策实施与检讨对策实施：1、制定简单易懂的胰岛素笔操作步骤表。2、制作胰岛素笔示教展板。3、制作胰岛素笔操作步骤视频。（国语+方言版本）4、每周一、三、五下午视频光盘滚动播放15分钟负责人：赵菁实施时间：2011年5．23实施地点：24病区对策一：完善宣教内容，采用多样