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顾问式营销中国企业管理之家讲师团成员中国实战派销售管理专家中华讲师网特聘讲师国际注册培训师、国际咨询协会会员河北营销协会会员、资深经销商培训专家企业管理特聘销售实战咨询师、高级讲师河北经贸大学市场营销专业客座讲师北京交通大学工商管理学硕士曾任益海嘉里销售总监曾任依林山庄食品集团营销总监销售的核心竞争力是什么？空杯心态感悟到一种感悟激励自己达到颠峰状态提升销售核心竞争力“六步走”流程•认识销售•市场调研•拜访前准备•开场话术•高效人际沟通技巧•销售促成技巧•跟单技巧•提供增值服务销售是用你的产品（服务）帮助对方解决他（她）的问题。销售过程中销的是什么?产品和客户之间永远有一个桥梁假如客户不接受销售人员,他不会给你介绍产品的机会,就算给你机会他也不会认真听，不会有成交！自己销售人员第一印象:开场白:看起来像好产品看起来像行业的专家简短直接焦点放在对方观念观:价值观念:信念对方相信的事实必胜的信心认识销售知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。知识+技巧=能力知识是什么？态度愿意干！技能怎么干？何谓“顾问式销售”？顾问式销售体现在以原则为基础，对事不对人，着重于双方的利益而非立场，寻求彼此互利的解决途径，而不违背双方认可的原则。具体操作是以客户的观点看问题，诚心诚意地了解客户和客户的需要，甚至比客户了解得更透彻，抓住关键问题及彼此间的顾虑，寻求彼此都能接受的结果，并商讨出达成结果的各种可能方案，实现“双赢”。“顾问式营销”与一般销售的区别相对于种种专注于提升销售技巧的技能课程，顾问式销售强调销售理念的更新，从根本营销理念的变革出发。顾问式销售使销售方式从以产品推价为出发点的说服购买型，逐步向以帮助客户解决问题为出发点的咨询服务型转化，销售的效果也从达成单笔交易，转化为促成一系列的交易。茶与销售“顾问式销售”的特点1．所有的销售对话都围绕着克服反论和回避反论展开。2．引出客户没有注意的问题点是克服反论的有效方法。3．有效的引导客户说出销售代表要说出的话是一种对话的技术。4．如何将话题从一个简单的问题点引向深处是销售拜访前应策划的工作。5.每一个问题既能将销售会谈引深一步，同时也可能使会谈回到原点。市场调研营销人员需要借助信息来帮助他们解决过去的经营绩效，规划未来的营销活动，销售人员要制定出最佳的短期战术决策和长期的战略越策，就需要收集及时、准确和可行的消费者、竞争对手及其品牌的信息。深度挖掘消费者的内在需求，准确理解这些需求的营销含义，可以帮助消费者成功的推广新产品，促进品牌成长！菲利普·科特勒市场调研分析信息展示调研结果制定销售决策收集信息编制调研计划确定销售问题和识别调研内容市场调研程序目标执行拜访前准备战术资料助销工具衣着名片交通工具合同预约心态开场话术直奔主题思路清晰123简单明了公司名称自我介绍拜访目的语言得体动作大方组织逻辑性强询问需求高效人际沟通技巧一个人必须知道说什么一个人必须知道什么时候说一个人必须知道对谁说一个人必须知道怎样说彼得·德鲁克高效人际沟通技巧沟通首先是一种态度其次才是技巧问题但最重要的是沟通一定是为了达成共识和更有效的解决问题高效人际沟通技巧沟通障碍的原因BECDA心理因素措辞拖沓时机掌控不合理准备不充分高效人际沟通技巧假装听完全不听有同理心的听全神贯注地听有选择的听听的形式高效人际沟通技巧控制情绪，专心聆听不随意插话或接话不可以假装聆听使用反馈、释义或者结语重点问题做笔记客户评论不批评分析与评估说话主题意思，发现重要线索多用身体性语言回应情况不对时，冷静平和、继续倾听完全进入角色倾听高效人际沟通技巧共识同步生理状态同步与客户达成一致性表象系统同步情绪同步高效人际沟通技巧提问后沉默将压力抛给对方渗透性提问了解更多的信息诊断性提问可以建立信任影响性提问加深客户痛苦礼节性提问掌控气氛好奇性提问激发兴趣提问的策略销售从拒绝开始！95%的人：不！5%的人：见鬼，我才不呢！销售人员获得客户信任，调整客户心态，消除其疑虑，最终促使其合作的行为和过程。3、策略性的原因A、想买、但要更低价B、杀价C、提高谈判地位1、理性的原因A、未察所需B、产品/服务不适合C、不能负担D、误解2、感情的原因A、人与人之间的化学反应B、冒险精神C、失去安全感D、与你对手的关系好7、确定下一步的行动细节1、暂停/定格2、提出一些公开型问题3、吸空对方的问题4、锁住对方5、呈现（销售对论）6、检验1、挖掘需求2、引导对方3、改善沟通4、控制交谈5、鼓励参与6、了解对方理解程度7、建立专业形象为什么要发问S现状性询问SituationP问题性询问ProblemI暗示性询问IndicationN需求确认性询问Needpay-offSPIN•收集与产品有关的客户现状资料,通常是一些状况性的问题.（1）现状性询问你们的产品出口量有多大一般都出口到哪些国家出口货物通常都会投保吗目前和哪家保险公司合作关于现状性询问1、目的:发现客户的问题点，引出问题性询问2、效力最低，有些消极影响1、确定拜访目的2、列出问题清单3、精简问题4、对问题进行设计5、看看是否适合拜访对象如何问（2）问题性询问•找出客户的问题，困难点或不满意之处目前购买的产品是否产生很多问题？目前你们还有什么担忧？购买流程或者服务有什么不协调的地方吗？你对目前的服务满意吗？你们在管理方面有什么问题吗？目前的竞争状况是否给你带来很大困扰？1、将问题点引向深入，让销售人员与客户都充分了解问题及原因。2、比现状性询问更有效，越有经验的销售代表，会询问更多的问题。关于问题性询问如何问1、以关心的态度询问，避免质问或批评，避免客户有被攻击的感觉。2、采用对比法、故事法引导客户说出潜在问题3、站在为客户解决问题的角度设计问题4、提问方法：在哪儿？什么时候？谁？多长时间？结果如何？为什么?还有呢?后来呢?……（3）暗示性询问•关于后果、不良影响的问题这些问题是否会导致成本增加？是否会导致现金流出现危机？是否会使客户满意度下降，投诉增加？是否会造成你们的客户大量流失？是否会引起负面报道？一旦停工影响有多大？是否会造成公司对您个人的工作能力产生怀疑？关于暗示性询问1.扩大问题、困难的结果，凸显问题的严重性2.帮助其将隐藏性需求转化为明显性需求3、对决策者有效如何问1、选择1-2个问题，确定谈话方向（想好引向那个结果）2、确定客户认为所谈论的话题很重要3、一个暗示性询问必须有一个明确的指向，同时最好能引发另一个暗示性询问；4、几个暗示性询问累积起来的效率必须指向一个结果。（4）需求确认性询问•有关解决方案的价值或效益你觉得会有什么具体效益若解决后对你有何帮助为什么解决它对你这么重要若把问题克服可带给你多少价值关于需求确认性询问1、尽量让客户自己说出解决方案的优点，预防拒绝和反论2、使客户注重对策、方案的效益，而不是难题使客户说出对策、方案的利益，而不是对策的细节让客户解释你的对策，而不是你自己来说明对策如何问1、针对前面暗示性询问引发的结果，提出解决思路或对策2、通过提问让客户说出对策的利益、优点3、尽量提出可以量化的问题，用数字加深客户对利益的认识准备几种促成的方法•二选一•假定式•赞美式•利益汇总式•“Yes—Yes”•妥协•迫切时间•前提条件放松变得友好提出问题征求其他人的意见主动地阅读资料及合同促成信号促成时注意事项•讲述而不是销售，提出问题不够。•充分控制斟沟通过程，问过多封闭式问题。•没有用自身产品对客户的益处来回答问题。•没有确定顾客需要，过早地给出益处。•没有有效地识别出或处理好消极的态度。•没有正确处理拒绝。•客户问：1、你的价格是多少？2、你提供什么样的条件？3、你什么时候交货？4、我应该买那种型号的？5、我现在和下个月订货可不可以得到这个特价？6、你们有80ml、120ml、360ml和540ml的剂量吗？7、我下多大的订单才能得到你得最优价？8、你们有640ml的存货吗？•销售人员答：1您计划买多少？2您想要什么样的条件？3您什么时候要货？4您需要那种剂量？5您想分批订货吗？6这都是您常用的型号吗？7您想下多大的订单？8那是您最喜欢的吗？•优秀的销售人员具有强烈的促成欲望•了解自己的客户•优秀的销售人员精心准备每一次拜访•要求签单，然后保持沉默•掌握好“光荣引退”的时间1.想着成功！保持高度热情2.为销售访问制定计划3.在接触时确定顾客的需求4.做高水平的展示5.在沟通中运用试探式促成6.寻找客户的真正异议7.解决真正的异议8.在克服每一个异议后使用一个试探式促成9.概括与客户相关的差处10.用一个试探式促成在确定第9步11.要求签合同，然后保持沉默12.把“门”闭又开，做个象个专业的销售人员成功销售=态度+技巧+状态成功销售=贩卖信赖感的过程成功销售=不卖自己喜欢的卖顾客需求的成功销售=发现需求满足需求的过程成功销售是不卖产品卖结果买好处成功销售=一个不断塑造快乐与痛苦的过程成功销售=帮助客户解决问题的过程电话邮件专业论坛邀请行业集会邀请企业活动邀请组建共性组织积极参与客户活动知心好友关系营销偶然性营销正式性非正式性阶段性长期性专业知识支援强强战略联盟阶段性无偿维护技术革新建议行业信息共享营销组织内部协调全方位营销整合营销传播产品和服务渠道关系营销顾客渠道伙伴内部营销营销部门高级部门其他部门绩效营销环境社区法律道德品牌和顾客资产