电子商务呼叫中心解决方案

电子商务呼叫中心解决方案咨询热线：400-6788-518Copyright@2012深圳市集时通讯有限公司400-6788-518页/共9页电子商务呼叫中心解决方案一、电子商务概述来自艾瑞调查的分析报告显示，2008年中国网络购物市场规模为561亿元，同比增长117.4%，同时中国网上商店总量超过10万家。面对如此巨大的市场和众多的竞争对手，如何能够取得更好的业绩，从众多的电子商务网站中脱颖而出，需要电子商务企业从各个业务环节提高，当然网上交易最重要的因素来自对整个业务流程的管理。集时通讯针对的电子商务流程，结合自身业务优势，开发出电子商务呼叫中心系统。把呼叫心与电子商务完美的结合起来，让电子商务实现线上线下的资源整合。二、电子商务的应用流程把呼叫中心功能与网站、ERP、CRM完整的结合起来，让呼叫中心成为一个服务的中心、营销的中心、利润的中心。电子商务的成功运营，首先要具备完善的IT化的业务系统，这其中呼叫中心是必不可少的系统之一，它承担了公司业务管理系统与客户有机结合起来的重要任务。呼叫中心在B2B、B2C电子商务中的价值体现在以下几方面：B2C交易流程一般会经过客户在网上选择商品，下购买订单，商家致电客户确认订单，消费者付款，商家安排发货这样一个流程。细化一下，大体会包括如下步骤：进入站点：客户进入电子商务企业网上商城，如果有分站点，选择进入所在地的网上商城分站；商品选购：客户浏览商品，选择希望购买的商品，一般有“订购”按钮，将商品加入到“购物车”；付款流程：客户选择商品完毕，进入付款流程：已注册用户，一般填写用户名和密码就可以结账；未注册用户，一般需要先注册，按要求填写相关信息，确认无误后结账；信息确定：当客户登陆或注册后，一般需要填写送货信息，包括送货地址、联系电话，检查无误后确认订单；订单生成：订单生成后商城电子商务人员会与客户电话联系，确认客户的订单及相关信息。确定发货：商家安排发货，选择便宜的物流。三、呼叫中心为电子商务带来的革命电子商务呼叫中心解决方案咨询热线：400-6788-518Copyright@2012深圳市集时通讯有限公司400-6788-518页/共9页1、货款支付：在付款方式上，各企业有比较大的差异，有可能商品送到，客户验收后付款，也有可能客户下单后，通过支付宝或其他渠道付款，商家确认收到货款后安排发货。在发货方式上，可能是商家安排快递或专人送货上门，也可能是客户到指定网点提取，不同的方式一般会涉及到不同的费用。另外，客户在网上提交订单后，商家一般都会通过电话与客户联系，确认订单信息和送货地址。2、订单处理：从B2C电子商务的购物流程来看，基本任何一笔交易都离不开电话的沟通的和确认，即使消费者在网上提交了订单，商家也会通过拨打消费者留下的电话来确认所购物品、发货时间、发货地址等各种信息。所以电子商务对于呼叫中心有着不可或缺的依赖。3、新销售机会与低的成本：专业的B2C电子商务公司为了保证最大限度的抓住销售机会，一般会直接转人工，且保证24小时的畅通。如果没有提供24小时服务，一般会有电话录音，让客户留言，待上班时间再回拨。而这样产生的市场和销售成本无疑是最低的，且成功销售的机率比任何销售机会都高。4、利润中心：呼叫中心是电子商务利润增长的中心。除了处理客户来电之外，还需要抓住机会进行推销或促进销售，所以管理者对接通率的要求非常高，正规运营的呼叫中心接通率基本要保持在98%以上，所以IVR的语音菜单层级不会很复杂，能够保证顺畅迅速的接通人工，甚至有很多呼叫中心是直接接到人工，而且对通话质量和接通速度要求较高。5、统一形象：电子商务模式下，交易获得成功的关键是要建立客户对商家的信任，统一的特服号码显得必不可少，从已有B2C电子商务企业呼叫中心的应用来看，很多以对外统一号码，建立信任度、提升品牌形象为主要目标。目前在国内电子商务呼叫中心常用的特服号码有800号码和400号码。800号码因为手机不能拨打，已经日渐式微。四、呼叫中心在电子商务的应用1、电子商务的功能包括电子商务方面的常用功能主要包括：商品管理、订单管理、报表统计、会员及管理员管理、系统设置、这五大功能模块。1.1、商品管理模块：电子商务呼叫中心解决方案咨询热线：400-6788-518Copyright@2012深圳市集时通讯有限公司400-6788-518页/共9页商品管理模块分为管理中心、商品列表、添加新商品、商品分类、商品品牌、商品回收站，六个功能来对商品进行管理。1.1.1、管理中心：管理中心主要是对整个系统信息的一个概览。包括了订单统计信息、实体商品统计信息、虚拟卡商品统计信息、访问统计和系统信息。1.1.2、商品列表：商品列表列出了现有的所有商品的信息，包含了商品的查询、修改、删除的功能。1.1.3、添加新商品：这里可以根据提示添加新的商品和商品的有关信息。1.1.4、商品分类：这里可以查看所有商品的分类，以及添加商品的分类。1.1.5、商品回收站：这里可以查看以及还原被删除的商品。1.2、订单管理模块：订单管理模块分为订单列表、订单查询、合并订单、打印订单、缺货登记和添加订单六个功能。1.2.1、订单列表：这里可以粗略查询、修改、删除所有的订单。1.2.2、订单查询：这里可以根据列出的详细资料的任意一条，查询符合条件的订单。1.2.3、合并订单：把两个订单合成为一个。1.2.4、订单打印：可以编辑打印订单的模板。电子商务呼叫中心解决方案咨询热线：400-6788-518Copyright@2012深圳市集时通讯有限公司400-6788-518页/共9页1.2.5、添加订单：根据导航的提示信息，添加一张订单。1.3报表统计：查询各种数据统计信息，包括有：流量分析、客户统计、订单统计、销售概况、会员排行、销售明细、销售排行。1.3.1、流量分析图：可以查看综合访问量、地区分布、来源网站。1.3.2、客户统计：查看客户统计报表。1.3.3、订单统计：查看订单概况、配送方式和支付方式的饼图。1.3.4、销售概况：查看订单走势和销售额走势柱状图。1.3.5、会员排行：查看所有会员的信息的排行。1.3.6、销售明细：查看所有销售记录明细。1.3.7、销售排行：查询所有商品销售状况的排行。1.4、会员及管理员管理模块：管理所有的会员以及管理员。包括会员列表、添加会员、管理员列表、管理员日志。1.4.1、会员列表：查看和编辑会员的有关信息。电子商务呼叫中心解决方案咨询热线：400-6788-518Copyright@2012深圳市集时通讯有限公司400-6788-518页/共9页1.4.2、添加会员：添加一个会员，录入相应的信息。1.4.3、管理员列表：添加、修改以及删除管理员及相关的信息。1.4.4、管理员日志：查看管理员的操作日志。1.5、系统设置：修改电子商务系统的一些设置，包括支付方式、配送方式以及地区列表的设置。1.5.1、支付方式：可以安装您所需要的支付方式，种类齐全。1.5.2、配送方式：安装您所需要的配送方式，种类齐全。1.5.3、地区列表：管理全中国的地区列表。2、电话交换功能呼叫中心实现电话交换功能所有功能：电话呼入/呼出、呼叫转移、呼叫驻留、呼叫代答、最近来电信息、免打扰、等候音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配；还包含电话会议、电话监听、分机随行等最新功能。3、IVR（自动语音应答）：IVR会设有订单查询、会员级别或者积分的使用情况说明、付款方式介绍，通常还会有优惠打折活动的介绍。多层IVR随时配置，方便节假日促销、温馨提示、以及积分查询等，从而提高客户满意度，增加网站粘度。4、来电资料弹屏功能电子商务呼叫中心解决方案咨询热线：400-6788-518Copyright@2012深圳市集时通讯有限公司400-6788-518页/共9页作为呼叫中心的核心功能，来电弹屏功能在客户和服务代表之间建立了沟通的桥梁。当电话接入客服代表电话振铃的同时，电脑屏幕会弹出客户的相关资料。如果是新客户，则弹出空白页面，客服代表可以说欢迎的同时录入客户资料，以备客户下次来电时查询。当客户在网上选购产品时，有问题可以随时打电话沟通，来时的同时，座席电脑上弹出客户已经填写的资料，座席对客户的资料一目了然，提高了工作效率。来电弹屏的页面可以根据用记要求定制。5、远程部署强大的远程部署功能，可以把全国全地的物流、分支机构、加盟商资料整合进来，从而实现功能更加的平台；同时低成本的通讯方式，将为公司在沟通和配送方面提供更强的竞争力。分机之间“0”话费——所有分机（包括本地和异地分机）之间通话费为“0”长途变市话——在多个服务器并行的情况下，拨打异地电话（异地已放置系统服务器）时，系统可以路由选择当地服务器发起呼叫，从而实现长途电话变市话。6、振铃策略对于呼叫中心，有多种振铃策略，如全部振铃声：客户来电时，所有座席都振铃；记忆振铃：根据客户来次来电，自动根据座席排序进行振铃；记忆轮流振铃：系统根据上次来电，会把电话自动平均分配给每个座席人员接听。一般来讲客户会采用记忆轮流振铃。7、电话排队管理可以根据其自身业务的特点，设定多个处理呼入电话的队列。针对每个队列，都可以设定固定接听坐席和动态接听坐席，以便根据来电情况，灵活调整某个队列接听话务员的人数。用户还可以方便的设定每个队列的等候音乐，队列位置提示以及溢出路由。针对队列中的各个坐席，用户还可以灵活设定振铃的策略。8、通话详细报表系统自动记录所有电话的通话清单，提供所有坐席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报表。系统针对总体的每月、每日的流量、各时段负载，提供报表和统计图表。并可以对各分机的流量和时段负载提供图表。使您对整个呼叫中心系统的使用情况一目了然。目前提供的报表有：通话日志、话务统计、流量统计、呼损率统计、平均等待时长统计、质检统计、报表导出等。9、电话录音监听呼叫中心系统针对所有坐席分机的来电、去电实时录音。座席班长还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。电子商务呼叫中心解决方案咨询热线：400-6788-518Copyright@2012深圳市集时通讯有限公司400-6788-518页/共9页10、语音信箱系统提供无应答留言信箱，留言后可以用使用电话分机收听语音留言。语音信箱操作简单，只要在系统设置完成后，终端人员可以直接使用电话机，如在电话机按#8或其实相关按键就可以播放语音信箱内容。同时语音信箱也可以在电脑直接播放。11、多方电话会议系统带有强大的语音会议功能，用户不但可以在内部分机之间，通过拨打语音会议室号码，进入语音会议室，还可以使用外部的手机、固定电话，拨打CALLCENTER的接入号码，转入语音会议室。无需额外投资专用的电话会议设备就可以拥有多个超级语音会议室（Meeting-Room），同时每个会议室都可以容纳30-60方电话同时通话。并提供会议主持，静音，强踢等功能。12、网页拨号与Web网站无缝对接，只要客户在输入栏输入电话号码，如手机、座机、小灵通等，随即实现回播，在接通的同时，主要方电话也实现振铃。方便网页浏览客户的播号，方便客户多种方式联络。当客户在浏览网站时随时拨号，方便了用户与商家的及时沟通，促进订单的生成。13、短信功能方便的短信群发功能，可以在订单确定、发货确定、促销等方面全面使用，提高了与客户的沟通机率，保证订单处理的流畅，以及后期客户的关怀等。五、呼叫中心的功能电话交换功能：电话呼入/呼出、呼叫转移、呼叫驻留、呼叫代答（抢接）、最近来电信息、免打扰、等候音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配来电资料弹出：来电同步显示客户详细资料、以往服务和最近通话记录，可直接编辑和协同处理客户关系管理：提供新建、编辑、删除、查询、筛选、批量导入、导出客户资料的功能自动语音应答：根据自己的业务需求自主录制多层