联邦快递成功之道

联邦快递Fedex——世界顶尖物流企业成功之道联邦快递—艰辛创业向西焰1965年弗雷德.史密斯产生将陆运与空运相结合的快件递送服务公司1971年8月买下阿肯色州小石城阿肯色航空公司大部分股权开始经营航空快件业务，“联邦快递”公司正式成立1973年4月美国联邦快递公司正式开始营业在当晚接到第一笔单子，将186个包裹从罗切斯特运往佛罗里达州营业26月内亏损2930万美元欠债主4900万美元为改善经营开拓西部6条航线以价格与其竞争对手竞争，并且着眼于公司长期发展联邦快递—高速发展向西焰050010001500200025001975年1976年1977年1979年联邦快递—海外扩张向西焰1984年第一次收购明尼苏达州明尼阿波的洁尔科快递公司1985年向欧洲市场扩展服务在布鲁塞尔机场开设一个分拣中心1989年收购飞虎航空1992年区域总部有檀香山搬至香港1995年中美航线权联邦快递飞机负责中美快递运输1996年唯一享有直航中国权利的美国快递公司1995年亚太运转中心在菲律宾苏克比亚湾2003年深圳直飞美国香港直飞欧洲巴黎航线开通联邦快递-简介向西焰联邦快递隶属于美国联邦快递集团（FedExCorp.），是集团快递运输业务的中坚力量。联邦快递集团为遍及全球的顾客和企业提供涵盖运输、电子商务和商业运作等一系列的全面服务。作为一个久负盛名的企业品牌，联邦快递集团通过相互竞争和协调管理的运营模式，提供了一套综合的商务应用解决方案，使其年收入高达320亿美元。联邦快递是全球最具规模的快递运输公司，为全球超过220个国家及地区提供快捷、可靠的快递服务。联邦快递设有环球航空及陆运网络，通常只需一至两个工作日，就能迅速运送时限紧迫的货件，而且确保准时送达。联邦快递—快递行业特点向西焰1.市场发展迅速，产业前景光明2.市场进入门槛低，竞争激烈（同类跨国竞争者：敦豪DHL,天地快运TNT,联合包裹UPS，国内竞争者：邮政EMS，民航快递CAE，中铁快运CRE，大型民营快递：顺风，宅急送，申通）3.规模效益明显联邦快递—中国快递业现状张皓淞•我国快递行业现状是三国争霸：国有快递公司民营快递公司外资快递公司中国邮政EMS：优点-全国网点多缺点-价格高，快递不快外资快递：优点：体系完善，实力强，进入我国价格底缺点:非本土民营快递：优点：价格便宜，主动上门缺点：实力相对较弱联邦快递—中国发展张皓淞•1984年，联邦快递已成立合资公司形式进入中国大陆市场。•1995年，使用EAS大通做代理展开国际快递业务。•2000年之后，加快在各地建立分公司。•2006年，收购合资公司全部股份，以及天津大田集团沟内业务。联邦快递在—中国竞争对手分析张皓淞•直接竞争外资快递：荷兰的TNT（天地快运），美国的UPS（联邦包裹），中国的DHL（中外运敦豪国际航空快递有限公司）•不同细分市场各具特色快递公司：CAE（圆通速递）,CRE（中铁快运股份有限公司）,EMS（邮政快递）,EAS（大通国际运输有限公司）联邦快递宅急送员工总数13.8万1万货机总数6380货运车队总数4.3万辆0.14万辆服务范围215个国家中国分支结构43076个380个日处理货量310万件10万件年营业额218亿美元0.75亿美元联邦快递与宅急送对比张皓淞联邦快递—全球分布张皓淞联邦快递客户需求特点窦永飞•客户从原来文件快递发展到大量的包裹文件•客户不再满足于简单的快递准时达到•客户对快件派送的时间要求越来越高•客户对快件运输的附加增值服务需要增加•制造业客户对整套物流解决方案需求增加•协议客户日益增加•客户可选择的快递公司越来越多联邦快递—客户关系管理窦永飞企业文化员工管理客户关系管理联邦快递—使命必达窦永飞联邦快递—以人为本窦永飞很多人认为联邦快递成功是因为它有很多的飞机、有庞大的网络等，这些东西有钱都可以买到，不是公司主要的竞争核心，为什么比竞争对手强，以人为本的公司文化才是最主要的原因。一、“以人为本”首要之处就是要有一种平等的理念，尊重每一个员工。二、注重员工自身的发展，这也是公司以人为本的文化内涵之一。三、沟通，人与人的交流与互动，这样也让以人为本的公司文化得到落实。FedEx成功因素：窦永飞联邦快递—CRM李杰•客户服务IT系统的建立•1978年联邦快递推出了对包裹、运力和客户信息进行管理的综合系统COSMOS。这是物流快递行业内的第一个服务于业务的信息系统。•1980年开始实行数字辅助调配系统DADS，形成了全国性的电子分配网络。•1984年基于DOS平台PowerShip的被开发出来。•1987年提供升级版PowerShip2，开始向客户提供自动化账单，查询包裹数据。•1993年为顾客提供电子追踪系统软件，顾客可以在电脑上追踪自己的托运货件。•1994年推出联邦快递万维网页。•1994-1999年，对IT的态度发生了大调整。•2001年初推出全球贸易经理软件-为客户跨国递送包裹或货物提供在线工具。•2001年底与IKON合作开发了企业内容管理系统ECM。联邦快递—CRM李杰•联邦快递客户关系理各部门关系电脑服务部公司客户市场销售部快件服务中心口岸作业部公司客户客户服务部快件流向服务支持服务提供联邦快递—CRM李杰客户服务的基本运作图市场销售部客户客户服务部快件服中心口岸作业部始发地、目的地公司internet网络客户服务系统操作系统电脑服务部推销产品疑问解答意见反馈网络自动系统维护支持寄件要求提供咨询数据录入、读取数据录入、读取将要求按路区发送至各快件中心取件派送送件至口岸出运分拣后送快件中心快件出运快件到达联邦快递—CRM李杰•客户运作流程•具体来说，当客户打电话给联邦快递时，只要报出发件人的姓名和公司名称，客户的基本资料就会显示出来。当客户提出寄送某类型的物品时，联邦快递会根据物品的性质向客户提醒寄达地海关的一些规定，并提醒客户准备相关文件。快递员在上门收货时，采用手提追踪器扫描货件上的条形码。所有包裹在物流管理的周期内，至少扫描六次，每次扫描资料将传到孟菲斯总部的中央主机系统。客户或客户服务人员可利用PowerShip自动化系统或FedExship软件发出电子邮件或查看网页得到货件的相关资料。这项技术不仅方便公司内部管理，而且大大提高客户满意度和忠诚度。联邦快递—ECRM李杰•在联邦快递，CRM被称之为ECRM。•联邦快递实施CRM的五项方针是员工、客户、流程、技术和项目。公司把人的位置放到第一位。•PSP理念：员工、服务、利润是三位一体的，三者彼此推动，形成一个封闭的循环圈。客户利润员工（善待、关注）提供完美服务带来提高改善联邦快递—ECRM李杰•客户的每一次交易都会记录在客户管理系统中，提供数据便于公司进行分析，针对不同客户提供不同的服务；•2003年9年，联邦快递开始“真心大使”计划；•客户关系管理不仅贯穿到服务的每一个流程环节，而且还会涉及到很多的员工和部门；•“配合服务”是联邦快递内部协作的一条准则，每一个环节的工作人员都承担了解并满足客户需求的任务；•联邦快递的客户关系已经体现在他的组织制度和人力资源政策方面。联邦快递——成功原因分析王祖梁•（一）硬件和软件搭配•硬件方面:FedEx的安全准时运送离不开硬件发挥的作用，FedEx全球拥有约14万名员工，654架飞机，其中就有大家都熟悉的波音系列飞机，拥有约43,000辆专用货车，如此强大的硬件是任何一家快递公司都无法匹敌的。联邦快递—成功原因分析王祖梁•软件方面:以上强大的硬件只能保证FedEx能够为全球每一个角落运送快件，但要想达到准时运送，还离不开软件的配合。•联邦快递的客户服务信息系统主要有两个，一是一系列的自动运送软件，如PowerShip、FedExShip和FedExinterNetShip，其次是客户服务线上作业系统（CustomerOperationsServiceMasterOn-lineSystem，COSMOS）。•自动运送软件:为了协助顾客上网，联邦快递向顾客提供了自动运送软件，有三个版本：DOS版的PowerShip、视窗版的FedExShip和网络版的FedExinterNetShip。利用这套系统，客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。而联邦快递则通过这套系统了解顾客打算寄送的货物，预先得到的信息有助于运送流程的整合、货舱机位、航班的调派等。联邦快递—成功原因分析王祖梁•COSMOS：这个系统可追溯到60年代，当时航空业所用的电脑定位系统倍受瞩目，联邦快递受到启发，从IBM、Avis租车公司和美国航空等处组织了专家，成立了自动化研发小组，建起了COSMOS，在1980年，系统增加了主动跟踪、状态信息显示等重要功能。1997年又推出了网络业务系统VirtualOrder。•联邦快递通过这些信息系统的运作，建立起全球的电子化服务网络，目前有三分之二的货物量是通过PowerShip、FedExShip和FedExinterNetShip进行，主要利用它们的订单处理、包裹追踪、信息储存和账单寄送等功能。联邦快递—成功原因分析王祖梁•（二）对企业用户与个人用户的吸引力上•对于企业用户,FedEx的智能系统能与用户企业网无缝联接,或通过Web页面直接介入到用户物资运输中去。这样的结果是,任何公司在逻辑上都可直接将FedEx庞大的空运阵容和陆地车队当作自己的运输资源;而且FedEx智能系统还告诉他们,一切最快并非一切最佳,明智的运输方案应是各种待运物资在送抵目的地时总体等待时间最短或最实时。一般企业不具备智能物资排运系统,也无建立的必要。FedEx知其系统对它们有独特吸引力,就主推“整体大于部分之和”的协作化、智能化货运解决方案,深受各类企业欢迎,大小公司趋之若鹜。联邦快递—成功原因分析王祖梁•对于个人用户,FedEx网站的规范化作业流能使他们方便地进行自我服务,可以接发定单、提交运输业务、跟踪包裹、收集信息和开账单等。该网站每月有300多万次的访问量,所有数据都同时进入公司内部网。由于约2/3的运输都是通过该系统自动处理,极大地降低了用户向FedEx电话应答中心的巨额查询费用,从而为其节省了数百万美元,成本的降低就意味着竞争力的增强。联邦快递—成功原因分析王祖梁•（三）员工的作用•1.建立呼叫中心，倾听顾客的声音•2.提高第一线员工的素质•3.运用奖励制度联邦快递—信息化陈会贤1995年，联邦快递开发了一套免费的联邦快递船（FedExShip）软件，任何人只要拥有一部电脑和一个调制解调器就可以使用该软件订购商品。1996年7月，联邦快递在Internet上发起了联邦快递联网船。公司内部的专用网络联邦快递COSMOS每天可以处理5400万宗交易。经营商业服务器，以便零售商将自己的站点放到该服务器上运行。联邦快递从Internet中获得的利益如下：减少手工业务成本；降低日常运营成本；更好的客户服务方式；而其专用网络为该公司如今的电子商务奠定了基础。FedEx业务：陈会贤国际优先快递服务限时送达，代理清关，门到门的国际快件快递服务。一般的运送时间为一至三个工作日国际经济快递服务提供经济.限日送达.代理清关.门到门的服务。一般在2-4个工作日可送达主要经济中心潮湿国际优先快递重货服务限时送达，代理清关，门到门的国际快件快递服务，在每票货件中，至少有一件包裹的重量最低为150磅（68公斤）。一般的运送时间为1-3个工作日客户指定清关代理人服务允许自行选定的清关代理人，且每张空运提单中可包含数量不受限制的商品，可选择递送到指定的清关代理人处或最终目的地国际优先分送快递服务递送大批货件到同一个国家多个收件人的国际快件快递服务。货件作为一票货清关，一般的运送时间为二至四个工作日。对拼装的货件尺寸和重量几乎没限制联邦快递-1996-2004年收入比列陈会贤年份199619971998199920002001200220032004国际文件快递45%38%35%31%29%25%21%17%16%国际包裹快递55%62%65%69%68%70%66%64%6