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54系统工单查询操作2家客新装操作流程3家客业务相关变更类型6无法完工工单操作流程固网家客业务相关规范1亲情1+融合业务受理操作流程7公众宽带老用户续约操作流预受理流程1/9：资源满足？（22小时内回复）提交县分网格人员核查资源联系客户客户同意装机？列入潜在客户名单Y回复客户NYN上门服务，转营业厅正式受理（CRM1系统）预受理登记预受理完工联系客户很重要：资源核查后需联系客户，确定客户意见。联系到客户后，要确定客户意见，客户意见分为四种：同意装机、取消装机、暂缓装机、待装机。其中暂缓装机是指客户目前暂时不要求装机；待装机是指客户预受理资源不满足，但是客户需要装机，对于无资源取消装机，要登记并保存号数据，后期若资源到达，可进行二次营销，并且客户属于重要客户，福建联通经过投资收益评估后，通过客户接入工程建设以满足客户业务需求。正式受理（除广电合作业务）2/9：•用户（或发展人）到联通营业厅（或代理商营业网点）办理营帐系统受理网运部配置数据代维或社区经理上门安装用户现场确认号码是否能正常使用代维或社区经理营帐系统回单竣工开通回访。（以上流程不含广电合作宽带）网管配置数据（6小时）营帐系统受理（2小时）外线施工（48小时）竣工回访（24小时）签约流程结束规范要点3/9：•新装实行预受理流程，核查有资源后，即可进行签约。•签约：对于具备提供固话、宽带服务的需填写业务受理登记单及并签订相应业务协议，客户与福建联通签定固话、宽带业务登记单。登记单填写人为客户、客户经理或代理商，表单填写具体要求见业务受理表单填写规范，客户需在登记单中签字/盖章。•受理人员应指导客户正确、完整地填写业务受理单和选择适合的资费套餐，并引导客户尽量选定预约上门装机时间单元，若客户无明确的时间要求，则其预约的时间单元范围标注为我公司承诺的服务时限，装机人员可在服务时限内灵活安排。•客户或客户经理、代理商填写业务登记单完成后提交给营业受理点。表单一式三联，其中第二联客户留存；第三联代理商或客户经理留存；第一联营业厅留存。•客户经理(包含直销体系和代理体系)在上门办理完客户业务申请后应在4工作小时内将相关业务受理单移交营业受理人员进行订单录入，营业受理人员要对业务受理单客户身份资料有效性和订单信息完整性进行审核，对不符合规范要求的受理单要退回，营业受理人员办理完业务受理单后要将的渠道联退给客户经理或代理商保存。•营业受理人员在核对客户身份资料有效性和订单信息完整性后把客户受理单信息和预约时间录入CRM营业受理系统进入正式受理环节，通过系统生成电子订单并自动流转到资源管理系统。•营业人员每天下班前在营账系统查询工单输送状态，保证装移机的及时性，对于接口失败与停滞的工单应及时按相关的故障申报流程报告相关负责部门。广电合作业务受理4/9：广电派单（12小时）营帐系统受理（2小时）广电施工（5天）联通营帐系统开通（2小时）签约流程结束•用户到联通营业厅办理用户缴纳上网费，领用CableModem营业员受理派单给广电新装广电上门安装（7日内）广电接口人核实安装完毕代理商系统回单竣工。融合业务受理5/9：•宽带、移动业务受理完后再组成一户通（融合业务中的固网业务受理流程参照上述流程，移动业务流程按当前手机入网或业务变更受理流程受理）。“一户通”规范要点：1按照目前的“一户通”规则，普通账本余额0，手机与宽带会同步停机，因此销售人员在受理业务时必须讲明这一规则，并建议用户受理完业务适当预存手机话费，避免欠费造成手机和宽带同步停机；为避免用户投诉，县分可通过“综合变更”界面暂时取消对宽带业务的信控确保用户当月账户暂时不停机，后续省分将进一步优化融合业务规则实现手机与宽带10天的异步停机功能。2上述方案的“一户通”账户合并受理，须通过新用户入网时“继承账户”来实现宽带和手机的“一户通”关系，可当月立即生效；若手机为预开户用户无法继承宽带账户，可通过“账务关系维护”界面一方作主账户捆绑另一方实现宽带和手机的“一户通”，但只能次月生效；3若“一户通”关系是次月生效的，手机冻结款在当月可正常解冻，但次月的手机解冻款需等出账后才解冻（约3日以后），出账期间可能因手机冻结款未解冻造成手机与宽带的停机，销售人员应注意提醒用户适当预存话费。4上述方案的“一户通”功能都是只对方案内的宽带和手机活动开放，若宽带或GSM另外叠加方案外的其他活动，“一户通”将不能叠加成功;5“一户通”规则会强制将子账户的客户资料变更为主账户的资料，前台应注意提醒用户主账户登记完整资料，或以有真实完整资料的一方作主账户。固话预付费用户退网销户及停开机规则6/9：（1）信控停机规则•用户欠费当月单停，系统正常出账；•用户欠费第二个月单停，系统正常出账；•用户欠费第三个月起双停，系统不出账（双停当月都没缴费）。（2）信控开机规则•用户余额≥0，系统自动开机。（3）退网销户规则（新）•预销户。申请退网用户需提前1个月办理预销户，预销户当月停机，系统正常出账；•预销户第二个月起，系统不出账。预销户用户可于次月5日后到营业厅办理退网销户。（4）欠费强拆原则•固话预付费用户欠费双停满一个月（欠费3个月）后，分公司业务部门可根据接入点资源情况，按用户欠费时间长短从远到近进行手工拆机（营账菜单：批量－营业批量－批量强拆销号）。宽带预付费用户退网销户及停开机规则7/9：（1）停机规则（新）•包月用户，系统月初进行扣费，用户余额如不足支付当月包月费，系统信控停机。用户如在当月复机，系统按正常出账（收取整月月租）；用户次月及以后复机，整月停机用户不出账。•包月以上（含包季/包半年/包年）预付费用户，包季（包半年/包年）活动到期前应到营业厅办理续约服务（用户缴足全部费用后，套餐活动自动延续）；用户包季（或包半年/包年）活动到期后，未续约的用户实行按天扣费，余额＜0，系统停机。•按时长计费用户，余额＜0，系统停机。（2）开机规则（新）•包月用户，系统月初进行扣费，用户须缴足全部包月费后开机；•包月以上（含包季/包半年/包年）用户，活动到期后，用户须到营业厅办理续约活动，未续约的用户实行按天扣费，余额≥0，系统自动开机。•按时长计费用户，余额≥0，系统自动开机。宽带预付费用户退网销户及停开机规则8/9：（3）退网销户规则•预销户。包月用户需提前1个月办理预销户。预销户用户当月停机，系统按正常出账；预销户第二个月起，系统不出账；预销户用户可于次月5日后到营业厅办理退网销户。•包季及以上（含包半年/包年）用户活动期满前中途退网，用户套餐需按包月100元扣费，系统需补扣包年每月出账费用与包月套餐费间的差异值，计费公式如下：套餐差异＝（100元－每月出账费用）×已上网月数（包含当前账期，不含首月）；有免费提供终端的用户，须缴纳终端费150元/户（终端归用户所有）。套餐差异金额和终端费在当月出账时，作为补收费入到当月账单，账单科目体现为“宽带补收费”。系统扣除上述费用后，将剩下的费用退还用户；用户余额如不足补收费，用户到期系统后自动退网。（4）欠费强拆原则•宽带预付费用户停机3个月后，分公司根据接入点资源情况，按用户欠费时长从远到近进行手工拆机（系统菜单：批量－营业批量－批量强拆销号）。套餐计费规则9/9宽带套餐计费规则包月类宽带业务规则1、用户入网首月，从竣工开通之日起，按天出账（取小数点后一位）。次月起按自然月进行出账。首月出账费用＝（开通当月天数－开通日期+1）*（包月费用/开通当月天数）；次月起出账费用＝包月费用，月初出帐立即扣收。2、用户未及时续费，即账户余额不足以支付包月费用时，当月月初仍按包月费用进行预扣，但因余额不足，造成欠费，对用户进行单停处理；停机当月继续出账，次月不再出账，停机5个月后，对用户进行拆机处理；用户在停机后进行续费的，必须补缴停机当月的欠费后方可继续使用。包月以上宽带业务规则1、宽带包年业务一经受理，系统就全额收取包年费用并转专项账本保存。系统将从宽带竣工日或套餐生效日（指续约），每天信控扣款，扣款标准：包年费用/12月/当月天数；包年宽带协议时间为天到天。2、宽带包年用户可以一申请就可以立即生效，续约也可以从指定天开始续约；3、协议到期关闭服务，不再扣费，不存在欠费问题。固话套餐计费规则1、入网当日立即扣收，次月起在每月1日扣收2、入网时间为上半月（1日—15日），在入网当月计收用户全额的套餐费3、入网时间为下半月（16日—月末），在入网当月计收用户半额的套餐费4、入网次月起按用户相关资费属性计收全额的套餐费1、入网时间为上半月（1日—15日），在入网当月计收用户全额的月最低消费2、入网时间为下半月（16日—月末），在入网当月不计收月最低消费3、入网次月起全额收取月最低消费54系统工单查询操作2家客新装操作流程3家客业务相关变更类型6无法完工工单操作流程固网家客业务相关规范1亲情1+融合业务受理操作流程7公众宽带老用户续约操作流新装操作流程—固话新装1/9操作界面：营业开户入网固网业务新装新装操作流程—固话新装2/9•根据客户实际情况选择“产品类型”下一步：新装操作流程—固话新装3/9•录入客户资料，点击“下一步”：注：（1）“公众客户重要”不参与信控，即使客户欠费了，系统也不停机。（2）客户类别一定要选择“公众客户”客户类型选择“公众客户普通客户”，一旦选错后期会影响套现选择。（3）家客付款方式一般都为现金，除非客户签订托收协议。新装操作流程—固话新装4/9•录入完客户及帐户资料点击下一步：选择主套餐+子产品（根据情况选择）新装操作流程—固话新装5/9•选择套餐后，下一步选择特服功能（程控功能）：新装操作流程—固话新装6/9•下一步：选择标准地址号码选择新装操作流程—固话新装7/9•下一步：补充用户资料•添加发展信息（关系到发展人佣金）新装操作流程—固话新装8/9•收取工料费后，点击“确认”：新装操作流程—固话新装9/9•核实资料无误，提交工单打印。新装操作流程—宽带新装1/10操作界面：营业开户入网固网业务新装新装操作流程—宽带新装1/10•根据客户实际情况选择“产品类型”下一步：备注：小区宽带选择“LAN终端”，ADSL宽带选择“XDSL虚拟拨号”，广电合作宽带选择“HFC”）新装操作流程—宽带新装2/10•录入客户资料，点击“下一步”：注：（1）“公众客户重要”不参与信控，即使客户欠费了，系统也不停机。（2）客户类别一定要选择“公众客户”客户类型选择“公众客户普通客户”，一旦选错后期会影响套现选择。（3）家客付款方式一般都为现金，除非客户签订托收协议。新装操作流程—宽带新装3/10录入完客户及帐户资料点击下一步：目前产品套餐都是以主产品+活动包形式，包月套餐除外。新装操作流程—宽带新装4/10•下一步：选择速率新装操作流程—宽带新装5/10•下一步：标准地址服务号码活动选择新装操作流程—宽带新装6/10•下一步：选择3-分期解冻选择对应活动包新装操作流程—宽带新装7/10•下一步：补充用户资料•添加发展信息（关系到发展人佣金）新装操作流程—宽带新装8/10•备注：ADSL/HFC连接费默认为400元，若收取100元，减免减额需手工调减300元，LAN连接非默认为300元，若收取100元，减免减额需手工调减200元。•收取工料费后，点击“确认”：新装操作流程—宽带新装9/10•确认后，体统提示收费项目，请认真核对。新装操作流程—宽带新装10/10•核实资料无误，提交工单打印。新装操作流程—订单审核•工单受理后，需再到订单管理(预)订单审核输入业务号码•下一步：点击查看详情查询受信息是否准，是点击“审核通过”，否点击“审核驳回”。审核后工单流转至资源配置环节。54系统工单查询操作2家客新装操作流程3家客业务相关变更类型6无法完工工单操作流程固网家客业务相关规范1亲情1+融合业务受理操作流程7公众宽带老用户续约操作流业务变更种类—综合变更1/2综合变更：综合产品变更：固话用户主产品、子产品、特服功能变更特服功能变更：固话程控功能变更宽带活动受理/续约：宽