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促销人员培训手册xx酒类有限公司培训教材第1页-共30页促销人员培训手册XXXXXXxx酒类有限公司广州市xx酒类有限公司xxx编辑整理2004/4/8培训教材第一章促销人员工作的重要性----------------------02第二章xx公司简介------------------------------03第三章葡萄酒常识--------------------------------04第四章xx葡萄酒介绍----------------------------04第五章促销礼仪----------------------------------04第六章现饮场所促销常识--------------------------08第七章商场超市促销、理货常识--------------------15第八章促销中常见的问题处理----------------------22第九章促销人员工作守则--------------------------25促销人员培训手册xx酒类有限公司培训教材第2页-共30页请您时刻谨记----促销的核心原则:服务第一顾客永远是对的第一章促销员工作的重要性促销工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，马克思形象的把这一过程称之为“商品惊险的一跳”，促销员正是实现这关键一跳的关键人物。让顾客从衣兜里掏出钱来购买公司的产品是一个艰难的过程，促销员必须有充足的理由让顾客愿意购买产品，并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的。要作到这一点必须详细的、耐心的讲解所售的产品功能，而且让顾客明白这种功能正是他需要的。作到这一点需要促销员在促销过程中运用大量的促销手段和促销技巧。另外，促销员是顾客能接触到的唯一一个厂家的人员，促销员代表着公司的形象，顾客在没深入了解产品之前，他对公司的感知直接来自于促销员给他的感觉和印象。促销员良好的促销服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场，因为良好的促销服务可以使顾客作到以下三点：顾客重复购买/顾客相关购买/顾客推荐购买著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。依次类推，如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而促销人员培训手册xx酒类有限公司培训教材第3页-共30页带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。由此可见向顾客提供优质的产品或满意的服务是每一位促销员的重要职责。●优秀促销员应具备的基本素质（一）热爱公司、热爱岗位一名优秀的促销员应该对所从事促销岗位充满热爱，忠诚于公司的事业，兢兢业业地做好每件事。（二）热情主动的服务态度促销人员还应具备对顾客热情主动的服务态度，充满了激情，让每位顾客感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。（三）敏锐的观察力和洞察力优秀的促销员还应具备对顾客购买心理的敏锐的观察力和深邃的洞察力，只有这样才能清楚地知道顾客购买心理的变化。了解了顾客的心理，可以有针对性地进行诱导。（四）高超的语言沟通技巧和谈判技巧优秀的促销员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让顾客接受你的产品并在与顾客的价格交锋中取胜。（五）良好的心理素质除以上的素质外，还应具备良好的心理素质。这很关键，因为在促销过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。第二章xx公司简介作为一名优秀的促销人员，首先要了解公司，熟悉公司的相关运作流程及规章制度，最重要的是热爱公司，成为公司的一员，而不是临时的过客。公司介绍详见公司宣传单张促销人员培训手册xx酒类有限公司培训教材第4页-共30页第三章葡萄酒常识丰富的产品知识是成为一个优秀的促销人员的最基础的知识，是促销专业知识的最重要的组成部分之一。关于葡萄酒的知识，详见《葡萄酒知识培训手册》第四章xx葡萄酒介绍详见《xx酒产品介绍》第五章促销礼仪（站、坐、走、眼神、手势、微笑、语言）1、站姿●错误的站立姿势1）垂头2）垂下巴3）含胸4）腹部轻驰5）肚腩凹出6）臀部凹出7）耸肩8）驼背9）曲腿10）斜腰11）依靠物体12）双手抱在胸前●正确的站立姿势（1）头正、颈直、两眼平视前方，表情自然明朗，收下鄂，闭嘴。（2）挺胸、双肩平，微向后张，使上体自然挺拔，上身肌肉微微放松。（3）收腹：收腹可使胸部突起，也可使臀部上抬，同时大腿肌肉会出现紧张感，这样会给人以“力度感”。（4）收臀部，使臀部略上翘。（5）两肩自然下垂，女性可以一手掌轻握，另一手掌下垂放于前身。（6）两腿挺直，膝盖相碰，脚跟略为分开，女性也可是“丁”字形站立。促销人员培训手册xx酒类有限公司培训教材第5页-共30页（7）身体中心通过两腿中间、脚的前端的位置上。2、坐姿●不美坐姿1）脊背弯曲2）头伸过于向下3）耸肩4）瘫坐在椅子上5）翘二郎腿时频繁摇腿6）双腿大分叉或呈八字形、双脚交叉、足尖翘起、半脱鞋、双脚在地上蹭来蹭去。7）坐时手中不停的摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。●正确坐姿（1）坐下之前应轻轻拉椅子，用右腿抵住椅背，轻轻用右手拉出，切忌发出大声。着裙装女士坐下前应先用手从后部扫平裙子的下摆再落座。（2）坐下的动作不要太快或太慢、太重或太轻，太快显得有失教养，太慢则显得无时间观念；太重给人粗鲁不雅的印象；太轻给人谨小慎微的感觉。应自然大方，不卑不亢轻轻落座。（3）坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅的2/3，不要只坐一个边或深陷椅中。（4）坐下后上身应保持直立，不要前倾或后仰，更不要耷拉肩膀、驼背、含胸等，给人以萎靡不振的印象。（5）肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并拢，或一手放在沙发或椅子的扶手上，另一只手放在膝上。（6）腿、膝并拢，一般不要翘腿。千万不要抖动肢头；双脚踝内侧互相并拢，双足间距10CM左右。（7）坐着与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不宜过长或过短；也可使用手势，但不可过多或过大。3、走姿●错误的走姿1）速度过快或过慢2）笨重3）身体摆动不优美，上身摆动过大4）含胸5）歪脖6）斜腰7）挺腹8）扭动臀部过大●正确的走姿（1）速度适中，不要过快或过慢，过快给人轻浮印象，过慢则显得无时间观念，没有活力。（2）头正颈直，双眼平视前方，面色爽朗。促销人员培训手册xx酒类有限公司培训教材第6页-共30页（3）上身挺直，挺胸收腹。（4）双臂紧收，自然前后摆动，前摆稍向里折35度，后摆向后约15度。（5）身体重心在脚掌前部，双脚跟走在一条直线上，脚尖偏离中心线约10度。（6）女性脚步应轻盈，有弹性，不应有拖沓声。4、眼神礼仪眼睛是大脑的延伸，大脑的思维动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。●不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无理行为。●与客人的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时的30%-60%，这叫“社交注视”。●眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超过注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。●眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企图掩饰什么或对人对话都不感兴趣。●眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快又表示不诚实、不成熟，个人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转的太慢，否则就是“死鱼眼睛”。●恰当使用密切注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫“亲密注视”。5、手势礼仪很多手势都可以反映人的修养、性格。所以我们要注意手势的幅度、次数、力度等。●大小适度，在社交场合，应注意手势的大小幅度。手势上的上界一般场合，手势动作幅度不宜太大，次数不宜过多，不宜重复。自然亲切，与人交往时，多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势，以求拉动心理距离。●避免不良手势：1）交谈时，讲到自己不要用手指自己鼻尖，而应用手掌按在促销人员培训手册xx酒类有限公司培训教材第7页-共30页胸口上。2）讲到别人时，不可手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势。3）在客人面前，避免抓头发，玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁动作。4）避免交谈时指手画脚，手势动作过大。●标准礼握手应是：（1）场合：一般是见面和离别时，冬季握手应摘下手套，以示尊重对方，一般站立握手，除非生病或特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意。（2）谁先伸手：一般来说，如妇女、长者、主人、领导人、名人打交道时，为了尊重他们，把是否愿意握手的主动仅赋予了他们。但如果另一方先伸了手，妇女、长者、主人、领导人、名人等为了礼貌起见也应伸出手来握。见面时对方不伸手，则应向对方点头或鞠躬以示敬意。见面的对方如果是自己的长辈或贵宾，先伸出手，则应该快步走近，用双手握住对方的手，以示敬意，并问候对方“您好”，“见到您很高兴”等。（3）握手方式：握手时，应伸出右手，掌心向左虎口向上，以轻触对方为准（如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住女士的手指部分）。时间1—3秒钟，轻轻摇动1—3下。（4）握手轻重：握手有力，表示热情、自信；握手松软，表示漫不经心，无所谓；但男女之间握手双方都应轻松。（5）面带笑容，目光注视对方。6、微笑每个促销小姐为客人服务时，脸上都要流露出亲切、自然、热情的笑容。显示出对客人的诚挚。最高境界的微笑是婴儿的微笑。7、其它肢体动作（如下蹲、拾物等）正确姿势8、用语●促销小姐常用礼貌语：好字语：您好、早上好、晚上好、大家好！请字语：请、请走这边、请慢慢用、请原谅促销人员培训手册xx酒类有限公司培训教材第8页-共30页谅解语：对不起、打扰了送客语：再见、欢迎再次光临、谢谢、欢迎再次品尝“xx”酒习惯语：谢谢您支持xx！谢谢您对xx的支持！希望下次支持xx！希望继续支持xx！第六章现饮场所促销服务常识1、酒楼、店堂作业流程A、进店前的准备工作B、迎接客人进店C、客人入座后的服务D、点菜E、自我介绍F、推荐与介绍酒水G、应对客人拒绝H、倒酒I、客人用餐过程中交叉服务J、续酒K、客人用餐后告别L、努力记住你的客人M、离店前的工作2、促销“xx葡萄酒”酒酒楼、店堂的步骤1)引座●迎接客人：领位时应站于门口右侧，可以直接被客人看到的位置。保持正确的站姿和仪表仪容。促销人员培训手册xx酒类有限公司培训教材第9页-共30页见到客人，先微笑然后礼貌地问候。问候时服务员与客人的距离在1—2米之间。●引导客人：走在客人左前方，并保持1—1.5米的距离，带领客人进入餐厅，行走速度要适中。引导时须仲手向客人示意方向。询问客人的人数。征询客人是否满意您所指给客人的座位。如果客人不喜欢你所指位子，可由客人自己选择其他空位。●安排客人就座：根据客人的人数安排好客人的座位，并主持客人入座，同时协助服务员安排好客人所需的餐具。注：对一些档次好或生意好的餐厅，须向服务台了解当天订座情况，并尽可能了角订座人的尊姓大名。向前来用餐的客人问候，并询问是否已预订，如果是预订的客人，要礼貌地问候，并道出客人的姓名。2)倒茶●安排客人就座后，依次为客人倒茶。茶不能倒得太满。3)静等饭店服务员点菜●如店主允许，应主动协助服务员为客人点菜。4)推荐“xx葡萄酒”●介绍自已是“xx”酒的促销小姐●介绍“xx”酒的特点●回答客人提出的问题●建议客人饮用，若客人强烈拒绝，切勿勉强5)取酒、倒酒●取酒：A、以最短的时间到吧台去取“xx”酒，取酒不超过2分钟。促销人员培训手册xx酒类有限公司培训教材第10页-共30页B、检查酒盒是否干净，商标是否完整。若不干净请迅速用布擦干净，切勿拿商标不完整的酒给客人饮用。对商标不完整的酒尽快通知销售人员予以更换。C、注意要将取来的酒交给客人过后，当着客人的面将酒盒打开，取出酒瓶及附赠礼品，并将礼品交给客人●倒酒：A、拿起客人所订的酒，身体侧站，面对客人右侧，将酒轻轻倒入杯中。倒酒时，不要碰倒器物，酒瓶商标应面对客人。B、酒应按照葡萄酒的礼仪倒入1/3左右。如瓶中酒未倒完，应把酒瓶商标面对客人，摆放在酒瓶右侧。C、倒酒