城管执法沟通

友情提示上课时间请勿：--请将您手机改为“震动”避免在课室里使用手机--交谈其他事宜--随意进出教室请勿在室内吸烟上课时间欢迎：--提问题和积极回答问题--随时指出授课内容的不当之处城管执法沟通2020/2/83学习者的约定•让咱们一同擦亮眼睛，让咱们一同打开心灵•让咱们营造，最好的学习环境•让咱们将电话与手机，调至静音•让咱们虚心向学•让咱们充满好奇•让咱们将所谓的经验暂放一边•让咱们不被厚重的外壳裹足不前•让咱们调动全身的神经和细胞•在知识的海洋里享受收获的喜悦2020/2/84课程目标•通过学习掌握以下内容–沟通在执法过程中的重要性–城管执法沟通的基本方法–通过沟通提高城管的执法能力–基于性格分析的和谐沟通开创文明执法2020/2/85节目预告1•城管工作难点和沟通的重要性•沟通过程与城管执法抱怨化解•城管执法沟通原则和执行原则•建立服务型的高品质执法沟通2020/2/86城管工作现状（一）•街上乱了，是城管的错•噪声大了，是城管的错•垃圾乱倒了，是城管的错•与老百姓发生冲突了，还是城管的错2020/2/87城管工作现状（二）•上管天，下管地，中间管空气•城管执法形象让人堪忧2020/2/88城管执法的难点•执法对象特殊性•法律依据缺少•缺乏有效的渠道和方式2020/2/89几个矛盾•工作涵盖面广与法律依据的矛盾•工作结果导向与执法程序的矛盾•依法行政与保护弱势群体的矛盾•文明执法与执法对象素质的矛盾2020/2/810方法•沟通•沟通是化解执法矛盾的有效办法•沟通是提高工作效率的有效武器•沟通是获得公众理解的有效手段•沟通是达成共识实现双赢的方法在现实生活中，有90%以上的矛盾可以通过沟通解决，并达成共识2020/2/811文明执法•依靠法律•重视证据•积极沟通•创造和谐2020/2/812观念与意识•大局观念•法制观念•平等意识•服务意识2020/2/813节目预告2•城管工作难点和沟通的重要性•沟通过程与城管执法抱怨化解•城管执法沟通原则和执行原则•建立服务型的高品质执法沟通2020/2/814我们每天都在沟通，所以沟通并不难。我告诉了他，当然就和他沟通过了。只有我们想沟通时，才会有沟通。为了做好工作，你不得不使用恫吓的手段。最有效的工作群体是没有人际冲突的群体。这些结论对吗？2020/2/815沟通不当的标记下面这些话您一定不会陌生：“如果您的意思正是这样，那又为何不这么说？”我实在没听明白。而通常这些话您根本就不会说出口，只是以皱眉或叹息甚至沉默甚至暴躁的形式表达出来。从这一点可以看出，沟通的内容与接受的内容并非只字不差，因此，想法子填补两者的鸿沟是至关重要的。2020/2/816不能对沟通的内容进行清晰而有逻辑的思考。例如，当要表达“我们需要些信封”时却说“信封用完了。”不能理解对方的关注所在并正确地表达信息，以便获得对方的全部注意力和理解。例如，该用通俗上口的口语时，却用了晦涩拗口的学术语。如果您的信息没有得到清晰的表达，它便不能被听者正确的理解和加工，有效的沟通也无从谈起。沟通不畅的原因之一——没有正确的阐述信息2020/2/817沟通不畅的原因之二——给人以错误的印象外表措辞拖沓2020/2/818“听”≠“听进去”容易把局部代替整体。没有汲取就会错误的理解谎沟通不畅的原因之三——没有恰当地聆听2020/2/819为什么•鸡同鸭讲•自我意识•表达缺失•没有反馈•氛围不当2020/2/820人的特性•关注怎么说，而不是说什么2020/2/821沟通过程图解•思想1编码通道译码思想2噪声反馈背景发送者接受者2020/2/822沟通方式（一）•一对一沟通•一对多沟通•思考：反动派到底是真老虎还是纸老虎？阳谋不可内藏，阴谋不可外泄2020/2/823沟通方式（二）•语言沟通–口头–书面•非语言沟通–身体语言沟通•动作姿态•服饰仪态•时空位置–副语言沟通•音调音量•语气语速重视证据，适合对象2020/2/824不同的对象•真正的弱势群体•社会实践者•自私自利者•有组织、有背景者2020/2/825沟通与执法管理•执法过程中的抱怨–我不知道应该这样做（目标）–我不知道要做到这这个样子？（方法）–这样的做法对我是不合理不公平的！（比较）抱怨是实质：我们没有达成对结果的共识！2020/2/826•关于目标的沟通–行为–结果数量–结果状况–行为趋势–时间限制执法管理中的抱怨化解1关于目标：执法人员对执法对象行为结果的期望是一个有着具体内容的描述2020/2/827•关于执法标准的沟通–自身的标准（数字）–行为习惯–经验积累（行为）–时间限制执法管理中的抱怨化解2标准：为达到目标所制定的行为准则、作业流程和操作规范2020/2/828•关于结果比较的沟通–与法规标准对照的比较–与其他执法对象的比较–与过去行为的比较执法管理中的抱怨化解3比较：执法比较是引导执法对象的正确行为与确定正确的价值观的行为2020/2/829•推理与推销的沟通模式•萝卜与大棒的沟通模式•投入与参与的沟通模式•理想与联合的沟通模式执法沟通中几种沟通模式2020/2/830•善用应用这种方式的人通常会不屈不挠的向他人贩卖自己的想法，他们的特点式立场坚定、自信、干劲十足、有进取心、而且擅长推理。•他们在争论时，能迅速找到对方缺点、漏洞轻易进行反驳•这种方式通过施压手段，使对方屈服而立刻取得成绩•但是，这种方式的缺点是：他不会令人产生成就感。•想快速实施一项强硬措施时，这种方式会显得奏效推理与推销的沟通模式2020/2/831•善于应用这种方式的人爱用职权办事，赏罚兼施是成功的秘诀•善于应用这种方式的人通常都能非常有技巧地行使职权•他们以含蓄而非公开的方式进行•通常直接动用权力，例如威胁会令对方反感•有趣的是——属于这个组别的人通常都很重视结果。•这种方式的缺点是应用它的人，通常被人视为只注重工作而不重视人萝卜与大棒的沟通模式2020/2/832•善于应用这种方式的人通常比较有耐性•会给予支持而且会耐心聆听•他们在解决工作问题时，采取的是以对象为主的方式•这种方式的好处在于能加强对方的责任感•缺点是只有在对方都能干和具有责任感，肯提出建议和意见的情况下，它才能发挥效用。•除此之外，提供咨询和参与的过程也许是漫长的•因此，在必须即刻采取果断行动的情况下•它的效用就不太好了。投入与参与的沟通模式2020/2/833•善于应用这种方式的人通常都以很长远的观点看待局势•他们喜欢把注意力放在价值观、任务、人生目标和全面的大问题上•而不只是工作问题。•这种方式对有高素质的人比较有效，因此，对于需要指导的人来说，他的效果就比较小•此外，那些必须为三餐发愁的人，通常都会认为这种方式“高不可攀”，而且不切实际理想与联合的沟通模式2020/2/834•回馈，是人类行为中•持续产生优秀表现最重要的条件之一•若没有频繁、具体的回馈表现常常都会变差回馈的魔力与技术2020/2/835如何实现自己的要求•要有高度的信心•避开拒绝的锋芒•要有灵活多变的策略•要解决他人拒绝时提出的理由2020/2/836人在提出要求被拒绝时的错误•质问拒绝原因•抱怨自己•攻击、埋怨他人•威胁、恫吓他人重申是观点的延续，而不是观点的重复2020/2/837奇妙的换位•亲和客观信任引导服从认同2020/2/838节目预告3•城管工作难点与沟通的重要性•沟通过程与城管执法抱怨化解•城管执法沟通原则和执行原则•建立服务型的高品质执法沟通2020/2/839核心方法•外用儒家•内用法家外必言孔孟，内必行申韩2020/2/840沟通原则（一）•法不咎既往2020/2/841沟通原则（二）•反对不教而诛2020/2/842沟通的原则（三）•率先表明自己的态度和做法2020/2/843沟通的原则（四）•尽可能寻找共同语言2020/2/844沟通的原则（五）•批人不揭“皮”，有进步立即彰扬2020/2/845沟通的原则（六）•要想人服，先让人言2020/2/846沟通的原则（七）•让对方参与，要求对方帮助解决问题2020/2/847与沟通的原则（八）•对执法对象的生活和家庭密切关注2020/2/848沟通的原则（九）•管理就是讲故事，寓教于乐，生动活泼2020/2/849沟通的原则（十）•日常教化，潜移默化。日常教化从对方的行为入手2020/2/850执行的原则•依法办事的原则•权变原则•例外原则2020/2/851节目预告4•城管工作难点与沟通的重要性•沟通过程与城管执法抱怨化解•城管执法沟通原则和执行原则•建立服务型的高品质执法沟通2020/2/852角色转变•强势管理者优质服务提供者2020/2/853服务攻心•诸葛亮为什么要七擒孟获？•攻城为下，攻心为上2020/2/854用心沟通•爱心•关心•细心•耐心•恒心2020/2/855赢得人心•“为人民服务”•机构魅力•个人魅力2020/2/856•视觉型•走得的很快，手势也比较多，眼睛比较向上，学习能力比•较强，声音高，没有高低区分，穿衣服颜色比较丰富，协•调，很整齐，可以同时做很多的事情，同时看几本书•当时的情景是怎样的？你在什么地方？和谐沟通—沟通中的内感官洞察2020/2/857•听觉型•人走路比较有节奏，声音有韵律，非常好听，衣服就会比•较差一些，颜色比较乱配合，做事步骤清晰，一环扣一环•逻辑较好•当时你说了什么？听到什么意见没有？•后来你又做了什么，发生了什么？和谐沟通--沟通中的内感官洞察2020/2/858•感觉型•比较慢，动作比较低，声音比较稳而低沉，穿得比较宽•松，舒适，大一号的，做事追求安全，可靠，舒适。要有•把握。•当时对结果有把握吗？•是什么让你觉得有把握的和谐沟通--沟通中的内感官洞察2020/2/859•影响情绪的管理者沟通模式A放纵放弃温暖干涉关心信任和谐沟通--沟通中的内感官洞察2020/2/860•影响情绪的管理者沟通模式A精神导师严心慈父狡猾政客霸道流氓关注对象关注技巧情绪沟通2020/2/861•改变信念价值•就改变了情绪•情绪指引你一个选择的方向情绪就是生产力2020/2/862执法沟通要克服的情绪•情绪化（急躁、迁怒）•位置优势（人权的公平性）沟通要放在结果上，不要放在情绪上，控制好自己的情绪2020/2/863•构成行为的两个基本要素•果断性－反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的坚强有力和始终如一的程度。•情感性－反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的个人情感和关心他人的程度。性格与情绪2020/2/864弱性情感情感性强强性断果果断性弱表现型结果型分析型行为要素产生风格顺从型2020/2/865分析型的人考虑存在什么问题，顺从型的人考虑如何达到目标，表现型的人对问题高谈阔论，结果型的人对问题当机立断。•注意：•在你身上的主导地位的作风是无法改变的。•你的为人处事的方法只是你的一部分。•你有自己的个性并且是独一无二的。•尊重别人的个性，宽容别人的态度，是你的选择。尊重人性2020/2/866分析型果断弱于半数，情感也弱于半数•天生喜欢分析，情感深刻而沉稳，办事仔细而认真•不流露自己的情感，面部表情少，说话时手势少，走路速度慢•观察力敏锐会问许多具体细节方面的问题，考虑周密，办事有序•沉沦于个人的经验，并容易保持沉默，少言寡语•事事喜欢准确完美，喜欢条理，框框•对日常琐事不感兴趣，但衣着讲究，正规•对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢•在提出决策和要求时，或阐述一种观点时，喜欢兜圈子2020/2/867•安全感，万无一失•对自己和别人都要求严格，甚至苛刻•喜欢较大的个人空间，害怕被人亲近分析型的需求2020/2/868分析型与人相处:遵守时间，不要寒暄，尽快进入主题，要多听少说，做记录，不随便插话不要过于亲热友好，尊重他们对个人空间的需求，减少眼神接触的频率和力度，更要避免身体接触你不要过于随便，公事公办，着装正统严肃，讲话要用专业术语，避免俗语摆事实，并确保其正确性，信息要全面具体，特别要多用数字做好准备，考虑周到全面，语速放慢，条理清楚，并严格照章办事谈具体