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公文筐测试高级人力资源管理师认证培训提纲一．基础知识二．高师文件筐考试专题三．练习四．注意事项一、基础知识评价中心技术（AssessmentCenters,ACs）评价中心是由基于多种信息来源的标准化的行为评价组成的。在评价中心中使用多个经过训练的评价者和多种测量技术进行评价。评价者们将各自的评定结果集中在一起进行讨论以达成一致或者用统计的方法对评价结果进行整合。通过整合性的讨论，得到对应聘者行为表现的综合评价，这些评价是按照预先设计好的维度或者变量来进行的。评价中心技术评价手段能力测验情景模拟测试面谈投射测验纸笔测试管理游戏角色扮演无领导小组讨论公文筐处理公文筐测试定义又叫公文处理测验，在这种测验中评价者模拟现实工作情境为被评价者提供一系列文件和材料，要求其在规定的条件下对这些文件进行处理，以考察其工作能力和处事风格等。因为这些文件一般放在公文筐里。因此得名。公文筐的特点优点：测评情境具有很高的似真性。考察的内容范围广。开放性强。应试者作答的发挥空间很大。操作实施比较简便。具有很高的效度。适合管理人员文件筐的成绩与已有的工作成绩有很大的相关缺点：编制成本太高评分比较困难评价者与应试者之间通常没有互动交流。被试者单独作答很难看到他们与别人合作的情况公文筐的特点公文筐测试可以考查的要素书面表达及其理解能力；统筹计划能力；组织协调能力；洞察问题和判断、决策能力；任用授权能力；指导控制能力；岗位特殊素质，如法规条例知识。纸笔公文筐测验举例背景信息：今天是2011年4月21日，恭喜您有机会在约定的时间里担任豪杰贸易公司人力资源部副经理的职务，由于该部的刘经理正在外地分公司视察，因此，您将在他回来之前，全权代理他的职务。豪杰贸易公司是一家大型国有股份制企业，其人力资源部下设三个处，人事处、劳资处和福利处，分别处理人力资源调配、工资奖金和员工福利等各项工作。问题情境：现在是下午2点，在听取了下属的工作汇报，做好今天的工作安排之后，您来到办公室，秘书已经将您需要处理的近日积压的文件整理好，放在了文件夹内。您必须在3个小时内处理好这些文件，并做出批示。下午5点钟在会议室还有一个重要的会议需要由您来主持。在这3个小时里，您的秘书会为您推掉所有的杂事，将没有任何人来打扰您。另外，很抱歉，由于电话线路正在维修，您在处理文件的过程中，没有办法与外界通话，所以，需要您以文件、备忘录、便条、批示等形式将所有文件的处理意见、办法等，做书面表述，最后由您的秘书负责传达。示例：文件1刘经理，您好！我是××软件开发公司技术主管李文，我们为贵公司设计的人力资源管理软件系统正在试运行。按照双方协议的规定，在3月20日之前完成试运行，并且应在4月10日之前完成对于贵公司使用者的培训。由于贵公司一直无法安排时间进行培训，贵公司主管人员也以此为由，拒绝支付剩余款项。我们希望，能否与您见面协商一下费用的支付问题及其他事宜？谢谢您!示例：文件2刘经理：您好！最近我在工作遇到了一个麻烦：上次我与我的两位得力助手共同成功地完成了一项您交给的重大项目后，您在对我们的工作进行评价时，仅仅肯定了我的贡献，并给予我一个出国进行培训的机会。在我出国回来以后的最近一段时间里，这两位助手和我关系就变得微妙起来，工作的开展也明显受到影响。这样拖下去，肯定不是一个办法。您看我该如何处理这个问题？二、高师文件筐考试专题主要信息文本背景信息：组织信息、人员、主要问题、日历表、角色要求、作答说明等。公文：信件、请示、报告、指示、建议、备忘录、电话记录、抱怨投诉、统计报表等问卷、答题卡（客观）或记录纸（主观）适宜测量的胜任要素1）资料分析和综合能力2）计划能力（时间管理）3）判断能力与决策风格4）授权技巧5）工作条理性6）书面表达能力公文筐的评价要点1.是否每份文件都看过了，并做了相应批复2.是否利用了各种文件所提供的信息3.能否分清轻重缓急，有条不紊地处理这些文件4.问题判断是否得当，处理办法是否合理5.是否依文件所提供的事实进行判断和决策6.是否恰当授权7.是关注大局还是拘泥于细节……怎样回复公文筐答题时应当涵盖的五个方面：1.为了妥善处理相关问题,应当准备好哪些数据资料？2.确认要与哪些相关的部门或个人进行沟通？3.要求您的下属完成哪些具体工作？做什么?如何做？4.明确您处理问题的权限和责任(善用/妙用/用足/用好)5.【把握关键点】-处理相关问题时，可能会遇到哪些情况？遇到不同的情况时，应采取何种方法(对策/措施/途径)应对？公文筐认识1.任务：回邮件、回电话、回信函、面谈等；2.接受者：人力资源经理（或主任、或总监）3.来电者：部门下属——请示工作——授权上级领导——指导工作——汇报横向领导——协商工作——沟通外部联络——探讨工作——坚持或妥协基本标准前提：应当逐字逐句审读卷首的情景介绍应当认真仔细审读卷首的答题要求在处理每份公文时,应当把握的五个原则：（1）是否全面掌握了与事件相关的各种信息；（2）是否弄清事件所发生的时间和地点,以及人与人、人与事、人与物之间的相互关系；（3）是否对存在的问题做出正确判断,抓住事件的主线；（4）是否能提出解决问题的基本思路,分清轻重缓急,做出正确决策；（5）是否能恰当授权,提出解决问题的方式和方法。提炼要点一般思路：调查——协商——决策——授权附加专业：如：薪酬管理调查——薪酬管理协商——薪酬管理决策——薪酬管理授权答题概念：找准公司关系其他上级公司决策者主管上级任职正职副职下级其他部门的同级经理内部合作伙伴服务对象外部合作资源上级文件处理原则1.注意背景文献中提及的公司高层的人员结构，原则只向自己的主管上级汇报。2.处理原则：认真、谨慎、亲历亲为，对关键信息有保密意识。3.如果上级询问你的看法。提出多种方案，可提出自己的看法，但只建议，不决策。一般考察的是任职者综合判断和系统思考能力。正职还是副职：微妙平衡1.关注背景文献信息，注意任职者在人力资源部的角色，是正职还是副职。2.无论何身份，都要分享信息，共同进行决策。3.若背景文献中提到了两人的分工，在处理问题时要注意这一点。4.正职实际上也是副职的上司，但正职在处理问题时也要充分尊重对方。下级的应对原则1.在背景文献和各文件中，都要注意下级的责任与分工。2.注意授权的技巧。3.在对下属的辅导中要注意从人力资源专业角度的分析与建议4.防止非必要的越级处理，下级的下级5.但要处理重大事件或对直属下级的投诉。6.在不同情景下展示领导风格。7.必要时可协助公司高层提出要求。同级经理的应对原则1.服务意识2.分析所提供信息的真实性和完整性3.利用人力资源的专业知识和经验4.决策要考虑对其他部门的影响5.能对今后的发展提出咨询意见6.如果***有***的合作伙伴,要注意自已在团队中的角色外部资源1.何种性质的外部资源？（劳动部门还是专业培训机构）2.对任职者的要求是否能应对企业当前的需要？是接受还是拒绝？3.保持维持良好关系？4.如果在不同情况下（接受或拒绝）尽可能扩大收益？特殊事件：打破所有常规（1）劳动安全事故（2）信誉危机……1、第一时间汇报高层，与高层领导保持一致2、第一时间优先处理，并亲自处理3、控制局势，符合危机处理原则4、事后要总结教训示例背景信息：今天是2005年11月28日，恭喜您有机会在以后的1个小时里担任豪杰贸易公司人力资源部副经理的职务，由于该部的刘经理正在外地分公司视察，因此，你将在他回来之前，全权代理他的职务。豪杰贸易公司是一家大型国有股份制企业，其人力资源部下设三个处，人事处、劳资处和福利处，分别处理人力资源调配、工资奖金和员工福利等各项工作。问题情境：现在是上午9点，在听取了下属的工作汇报，做好今天的工作安排之后，你来到办公室，秘书已经将你需要处理的近日积压的文件整理好，放在了文件夹内。文件的顺序是随机排列的。你必须在1个小时内处理好这些文件，并做出批示。10点钟在会议室还有一个重要的会议需要你主持。在这1个小时里，你的秘书会为你推掉所有的杂事，将没有任何人来打扰你。另外，很抱歉，由于电话线路正在维修，你在处理文件的过程中，没有办法与外界通话，所以，需要你以文件、备忘录、便条、批示等形式将所有文件的处理意见、办法等，做书面表述，最后由你的秘书负责传达。示例：文件1刘经理，您好！我是××软件开发公司技术主管李文，我们为贵公司定制的人力资源管理软件系统的试运行正在进行。按照协议规定，在9月20日之前完成试运行。按照合同规定，我们曾商定过，九月份之前完成对于贵公司使用者的培训。由于贵公司一直无法安排时间进行培训，贵公司主管人员以此为由，拒绝支付剩余款项。我们希望，能否与您见面协商一下费用的支付问题及其他事宜？谢谢您。开始先做如下处理再约见对方（2）回信中道歉并承诺立即解决（2）不予处理（0）回信指责对方坚持培训后付款（2）①了解软件实际运行情况（1）4.要求下属为培训实施做准备（1）2.要求下属提供详细书面调查报告，就合同做沟通准备（1）3.与财务部门协商做好付款预算（1）②了解培训未能进行的原因（1）5.遵守合同条款，同时也为本公司不能履行合同做谈判准备或相应措施（1）6.能考虑到该项目属于长期合作项目，要和对方保持良好合作（1）1.授权下属进行详细情况调查（1）参考答案示例：文件2刘经理：您好！最近我在工作遇到了一个麻烦：上次我与我的两位得力助手共同成功地完成了一项您交给的重大项目后，您在对我们的工作进行评价时，仅仅肯定了我的贡献，并给予我一个出国进行培训的机会。我出国回来后的最近一段时间里，这两位助手和我关系就变得微妙起来，工作的开展也明显受到影响。这样拖下去，肯定不是一个办法。您看我该如何处理这个问题？开始回信不谈个人意见，希望下属谨慎处理2回信中不谈看法回避或拖延问题1不予处理（0）回信，或建议面谈2自己亲自和有情绪的员工谈话，消除其误解（1）建议下属公开表扬当事员工，采取必要的激励措施（1）提示下属采取必要措施，不要因此影响当前的工作（1）建议下属采取合适的沟通方法，使问题明朗化（1）了解是否存在其他原因，并授权下属独立处理该问题（1）承认自己的失误，承诺会在适当时机肯定两位员工的成绩（1）建议改进团队的任务分配和激励计划，避免此类事件再次发生（1）肯定下属的工作，肯定其所得到的奖励（1）参考答案2010年5月卷册三：综合评审点通电子设备有限公司是一家研发生产数字芯片的专业公司，公司的创始人陆华涛多年前留学美国，获得电子工程学博士学位，在集成电路设计方面颇有声誉，取得多项发明专利.2006年，陆华涛回国创业，并获得某风险投资公司的风险投资。公司将研发基地设立在M市留学人员科技创业园，得到当地政府的大力支持。陆华涛迅速组织了研发团队，经过两年多日以继夜的工作，公司的数字芯片产品不断创新，不断突破核心技术。员工人数也从2006年的17人扩大到目前的165人，其中，70%为研发技术人员，20%为生产人员，公司暂时没有成立销售部门，销售业务都是高层直接负责。过去两年，风险投资公司没有对产品的销售提出过高的要求，希望公司高层能把主要精力放到产品的研发上，现在产品已经成型，且技术领先，风险投资公司对明年提出了明确的盈利目标。虽然很多知名的企业要表示出批量购买的意愿，但公司高层都是技术出身，缺乏市场动作经验，产品也还没形成批量生产，过去两年的市场指标都是在高层团队的奔走之下勉强达成，因此，风险公司提出的盈利目标让公司管理层感受到沉重的压力。2010年5月卷册三：综合评审您（李峰）是负责行政事务和人力资源管理的综合事务部的经理，有三名下属，分别负责行政事务（行政专员），人力资源事务（人力资源专员）和商务事务（商务专员）。现在是2009年11月22日下午2点，您刚出差回到办公室，需要处理完累积下来的邮件和电话录音等文件，您必须在3个小时内处理好这些文件，并做出批示，5点钟还有一个重要的会议需要您主持，在这3个小时里，没有任何人来打扰您，您在处理文件的过程中，需要对不同文件涉及的问题有一个处理的基