消费者权益争议的解决

LOGO消费者争议由Nordri®（）设计提供LOGO2020/2/8消费者争议第一节消费者争议概述第二节消费者争议的当事人第三节消费者权益争议的解决途径LOGO2020/2/8第一节消费者争议的概述（一）消费者争议的概念和分类1.概念：指消费者与经营者之间发生的与消费者权益有关的消费者争议。当时人一方是消费者，另一方是经营者，双方都是经营者或者消费者不刷与消费者争议。仍然是民事纠纷。LOGO2020/2/82.分类（主要分类）（1）根据争议涉及的消费者利益不同：财产利益争议--违反担保、数量短缺。人身利益争议--受经营者非法搜身、侮辱、接收服务时受伤害、产品缺陷而受伤害。（2）争议性质：合同争议--就合同是否有效，合同的内容形式，履行形式发生的争议。侵权争议--包括直接侵权发生的争议和间接侵权而发生的争议。（3）根据争议双方人数不同：单一性争议共同性争议LOGO2020/2/8（二）对消费者争议应持的态度应该正确的认识，应该积极培养消费者的权利意识。鼓励消费者为争取和维护自己的合法权益而斗争。国家机关，消费者组织和社会舆论应该积极的配合。消费者应该抛弃种种顾虑勇敢的抛弃顾虑来维护自己的合法权益。LOGO2020/2/8第二节消费者争议中的当事人（一）消费者一方当事人（二）经营者一方当事人生产者销售者服务者展销会举办者及柜台出租者承受原经营者权利义务的经营者营业执照持有人虚假广告主、广告经营、发布者LOGO2020/2/8承担赔偿责任主体（消法第43条规定）（一）由生产者、销售者、服务者承担1.在购买、使用商品时，合法权益受损，向销售者要求赔偿。（例外）属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任，销售者有权向生产者或者其他销售者赔偿。2.因商品的缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者/生产者要求赔偿。3.接收服务时合法权益受损，向服务者要求赔偿。——《消费者权益保护法》35条LOGO2020/2/84.在展览会、租赁柜台购买商品或服务时合法权益受损的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展览会结束或者柜台租赁期满的，可以向展览会举办者或柜台出租者要求赔偿。展览会的举办者、柜台的出租者在赔偿后可以找销售者或服务者追偿（代位追偿权）。展销会的举办者时候有过错、是否负直接的责任，他们均有先行赔偿的损失的义务。LOGO2020/2/8（二）由变更后的企业承担分立或者合并后的承担权利义务的企业赔偿(三）由营业执照的使用人或者持有人承担他们之间是连带赔偿责任，由消费者选择要求赔偿(四）由从事虚假广告行为的经营者和广告的经营者在广告的经营者不能提供经营者真实名称、地址的，应承担赔偿责任。（参见《广告法》第38条）LOGO2020/2/8第三节争议的解决途径（一）与经营者协商和解（二）请求消费者协会调解（三）向有关行政部分申诉（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁（五）向人民法院提起诉讼LOGO2020/2/8（一）与经营者协商和解1.协商和解的含义2.协商和解过程中应该注意的几个问题：A.必须遵守自愿原则：是否进行和解，按照什么条件进行和解，都按照当时人自己决定，不得强迫协商，更不得采用暴力手段。自愿履行，不得强制。不愿履行的可以再协商。B.争议当事人应当具有和解权利：涉及的权利义务必须是当事人可以处分的。对于涉及犯罪的这样的行为必须靠其他法律机构来解决。C.协商和解不得损害第三方利益：不得损害国家，社会共同利益和第三人的利益，也就是说协商和解的内容不得违法。LOGO2020/2/8（二）请求消费者协会调解1.消费者协会调解的含义：第三方对于争议双方当事人进行说服劝导以促成争议双方达成解决争议的活动。2.消费者协会进行调解时应注意的问题：严格遵守自愿原则：充分尊重当事人意愿不得拒绝调解认真履行监督职责依法公正的进行调解不得妨碍当事人行使诉权LOGO2020/2/8（三）向有关行政部门申诉1.行政申诉的含义：公民或者法人认为自己的合法权益受损害而向行政机关提出的，要求行政机关予以保护的请求。2.与行政处理有关的几个问题受理申诉的国家机关处理消费者申诉的行政行为的效力：一般不具有强制效力处理消费者申诉的具体行政行为的复议：可有可无对违法行为的处理行政处理与诉讼的关系（任何民事纠纷都是司法最终的解决方式）还记得行政复议吗？LOGO2020/2/8（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁LOGO2020/2/8（五）向人民法院提起诉讼1.概述2.民事诉讼受诉法院的选择消费者可利用的诉讼程序：我国两审终审消费者在民事诉讼中的举证责任集团性消费者争议的诉讼程序3.刑事附民事诉讼4.自述刑事诉讼LOGO2020/2/8第三十八条违反本法规定，发布虚假广告，欺骗和误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任；广告经营者、广告发布者明知或者应知广告虚假仍设计、制作、发布的，应当依法承担连带责任。广告经营者、广告发布者不能提供广告主的真实名称、地址的，应当承担全部民事责任。社会团体或者其他组织，在虚假广告中向消费者推荐商品或者服务，使消费者的合法权益受到损害的，应当依法承担连带责任。广告法LOGO谢谢各位由Nordri®（）设计提供LOGO2020/2/8消费者协会履行下列职能：(一)向消费者提供消费信息和咨询服务(二)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查(三)就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议。(四)受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调节。(五)投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论。(六)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼。(七)对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。LOGO2020/2/8消费者协会的相关内容消费者协会不得从事的三类行为：1从事商品经营2从事营利性服务3从事以牟利为目的的推荐商品、服务（参见《产品质量法》第58条掌握推荐行为的连带责任承担）