典型案例库

《政企客户工程师售后服务指导手册》典型案例库目录1实时故障受理和处理.......................................................41.1典型案例1——实时故障受理和处理党政军客户情绪激动................41.2典型案例2——实时故障受理和处理党政军为客户承担责任..............42响应重大故障.............................................................52.1典型案例3——响应重大故障党政军电信原因致使领导视察时业务中断....52.2典型案例4——响应重大故障金融电信原因引发大面积电路故障..........52.3典型案例5——响应重大故障党政军电信原因引发重要业务故障..........62.4典型案例6——响应重大故障金融电信原因引发重要业务故障............62.5典型案例7——响应重大故障金融不在客户领导面前主动指出其下属的问题72.6典型案例8——响应重大故障党政军故障报告有利于客户................72.7典型案例9——响应重大故障党政军不参与客户内部矛盾................83协调解决疑难故障及长时间未结工单.........................................93.1典型案例10——协调解决疑难故障运营商全程协调故障原因分析.........93.2典型案例11——协调解决疑难故障运营商提供有理有据的分析结果.......93.3典型案例12——协调解决疑难故障大企业客户期望管控................104参与制定故障报告........................................................114.1典型案例13——参与制定故障报告大企业故障报告内容一致性..........114.2典型案例14——参与制定故障报告金融避免客户受内部考核............115编制网络运行分析报告....................................................125.1典型案例15——编制网络运行分析报告金融客户需求..................126政企客户售后服务资料管理................................................136.1典型案例16——政企客户售后服务资料管理大企业了解客户技术背景....136.2典型案例17——政企客户售后服务资料管理党政军了解电路重要程度....136.3典型案例18——政企客户售后服务资料管理金融跟踪分析客户业务信息..147走访....................................................................157.1典型案例19——走访党政军日常走访................................157.2典型案例20——走访大企业陌生走访................................157.3典型案例21——走访党政军节日走访................................167.4典型案例22——走访金融危机走访..................................168巡检....................................................................178.1典型案例23——巡检金融日常巡检..................................178.2典型案例24——巡检党政军危机/预警触发的巡检.....................178.3典型案例25——巡检党政军专项服务活动触发的巡检..................189预警....................................................................199.1典型案例26——预警党政军非实时预警的处理........................1910专项服务活动............................................................2010.1典型案例27——专项服务金融风险排查主动.........................2010.2典型案例28——专项服务党政军风险排查主动.......................2010.3典型案例29——专项服务金融预警触发主动.........................2110.4典型案例30——专项服务运营商竞争触发主动.......................2110.5典型案例31——专项服务党政军客户需求触发........................2210.6典型案例32——专项服务大企业客户需求触发........................2211割接协调服务............................................................2311.1典型案例33——割接协调大企业电信干线割接客户不同意.............2311.2典型案例34——割接协调金融电信用户端割接客户不同意.............2311.3典型案例35——割接协调运营商未按约定时间割接....................2312重要时期通信保障........................................................2512.1典型案例36---重要时期通信保障金融加强巡检及时排障...............2512.2典型案例37---重要时期通信保障党政军视频会议准备.................2512.3典型案例38---重要时期通信保障党政军视频会议联调.................2612.4典型案例39---重要时期通信保障党政军视频会议期间故障处理.........2612.5典型案例40---重要时期通信保障党政军视频会议保障人员保持固定.....2713应急预案演练............................................................2813.1典型案例41——应急预案演练金融全程协调管控......................2814交流活动................................................................2914.1典型案例42——交流活动党政军技术培训............................2914.2典型案例43——交流活动党政军运维体系及服务流程交流..............3015遵循内部管理制度要求和规定..............................................3115.1典型案例44——遵循内部管理制度要求党政军低电路等级承载高等级业务311实时故障受理和处理1.1典型案例1——实时故障受理和处理党政军客户情绪激动事件名称：XX省地税故障处理客户行业：党政军事件描述：XX省地税客户，主备用电路发生故障，客户情绪比较激动，要求在比服务协议时间更短的时间内解决故障。处理方式：客户工程师第一时间联系客户，了解详细的故障信息，根据客户提供的信息，先派单，同时根据现有客户电路信息进行资源核查，以获得有效信息，之后同客户及时沟通，及时汇报故障处理进展情况；迅速协调相关技术部门查找故障点；同申告受理工位、相关技术部门、客户经理统一口径，跟客户保持紧密沟通，安抚客户情绪；在故障处理完成后，出具正式的详实的故障报告。处理效果：由于故障处理及时，反馈及时，得到客户的理解及认可。对客户工程师的素质要求：要求客户工程师有扎实的专业技术知识；能快速响应客户的要求，协调相关资源解决故障；保障与客户的有效沟通，让客户了解故障处理进展程度并做好客户安抚工作。1.2典型案例2——实时故障受理和处理党政军为客户承担责任事件名称：某客户投诉电信故障报告不属实客户行业：党政军事件描述：客户租用电路中断，我方维护人员上门检查线路正常，客户重启路由器后电路恢复正常，事后我方按实际情况出具了故障报告，但客户投诉说，电信的故障报告都是胡说八道。处理方式：通过客户工程师与客户投诉人进行私下深入沟通，了解到如果是路由器问题，客户内部要对其进行考核，因此我们重新按电信原因出具了故障报告，并且以后再发生用户原因故障，客户工程师都会先与客户沟通再提供。处理效果：与客户的关系更加融洽，之后再发生重大问题时，该维护人员会提前通知我方进行准备，真正实现了客户维护人员与我们共同进退。对客户工程师的素质要求：要求客户工程师根据故障的诱发因素，真实反馈故障原因，贯彻“一点统一反馈”原则，及时向客户反馈故障处理结果。2响应重大故障2.1典型案例3——响应重大故障党政军电信原因致使领导视察时业务中断事件名称：XX省人保厅12333呼叫中心危机处理客户行业：党政军事件描述：XX省委领导参观检查省人力资源和社会保障厅12333呼叫中心，参观过程中业务中断，引起客户强烈不满。处理方式：客户工程师第一时间同客户联系，并协调资源进行故障原因排查和分析，启动故障升级流程。客户工程师后续针对客户网络展开巡检，全面排查该客户网络隐患，并为客户提供网络优化方案，开展服务质量提升活动。处理效果：通过巡检、整治、会议交流等多项措施，客户对电信真诚合作的态度表示认可，并进一步加深了对电信的综合实力的了解。对客户工程师的素质要求：要有一定的技术基础，熟悉客户业务，对可能引起客户投诉及服务危机的事件做出快速反映；能根据实际情况及时进行故障升级；有较强的协调沟通能力，并迅速对客户需求做出反馈。故障处理后，能主动为客户提供帮助，想客户之所想，解决客户实际问题，挖掘二次商机。2.2典型案例4——响应重大故障金融电信原因引发大面积电路故障事件名称：电信设备故障造成客户业务受影响客户行业：金融事件描述：2010年8月，因局端传输设备软件BUG，造成某银行大面积电路中断处理方式：该故障属于A级危机重要业务阻断，故障发生后第一时间上报相关领导，发预警短信，同时及时向客户经理通报故障原因及处理进展。故障处理完毕后及时上门走访致歉处理效果：客户满意对客户工程师的素质要求：要求客户工程师具备一定的专业知识;对故障进行及时响应；具备故障牵头处理第一责任人的意识，协助分析故障问题，协调各工位完成故障处理工作；保障与客户有效沟通，安抚客户。2.3典型案例5——响应重大故障党政军电信原因引发重要业务故障事件名称：电信普通故障事件造成客户业务受重大影响客户行业：党政军事件描述：某党政军客户，租用我方普通级电路承载重要视频业务，一次电信原因普通故障事件，故障处理时间不到30分钟，但对客户业务造成了重大影响，客户投诉。处理方式：虽然为普通故障事件，但由于对客户业务造成重大影响，及时升级到领导，客户工程师第一时间上门了解客户态度，因对客户影响较大，事后网运部领导带队上门致歉。处理效果：客户满意并且同意尽快购买备份电路，提升客户感知。对客户工程师的素质要求：要求客户工程师具备复杂故障的分析能力；能及时进行故障升级；保障与客户的有效沟通，做好安抚客户的工作；能够挖掘二次商机。2.4典型案例6——响应重大故障金融电信原因引发重要业务故障事件名称：农业银行数据中心2.5G电路中断故障报告客户行业：金融事件描述：客户2.5G电路在业务时段中断7分钟，对客户影响较大。客户投诉到客户经理及客户工程师处，并要求尽快提供故障报告。处理