第三章 中西餐服务

第三章中、西餐服务第一节中餐服务一、中餐服务概述二、中餐零点服务环节三、中餐团体包餐服务四、中餐宴会服务学习目标：1、中餐厅经营的特点和中餐服务方式2、了解零点、团队用餐、中餐宴会服务的服务形式和特点3、掌握零点、团队用餐、中餐宴会服务的服务程序和方法4、牢固掌握中餐不同服务类型的操作规范、服务标准和服务技巧一、中餐服务概述（一）中餐厅经营特点：1.中餐厅的营业时间长，客流量大而且不稳定2.菜单设计体现着餐厅经营水准和风格3.服务员必须具备较全面的知识与技能和灵活处理问题的能力4.客人消费过程中需要各部门配合默契一、中餐服务概述（二）中餐服务方式：1.零点服务2.宴会服务3.团体包餐服务二、中餐零点服务环节中餐零点服务是指客人来到餐厅后临时点菜的服务方式。思考：中餐零点服务有什么特点呢？零点服务的特点与要求1、随点随吃：每个酒店的零点餐厅的营业时间长，宾客到达时间交错，就餐时间不统一。2、宾客各异：客人就餐习惯、口味爱好和用餐需求各不相同，服务员要善于观察宾客的举止、语言及时捕捉信息，机警灵活掌握客人的心理需求。3、多台、多档：零点餐厅服务员一般要服务多个餐台，服务人员要有较全面的服务知识和服务技巧。4、餐后付款二、中餐零点服务环节中餐零点服务工作是非常细致而又具体的，服务人员必须掌握几个主要环节，做到按部就班、有条不紊。（一）为客人预订餐位1、问候客人2、了解需求：预订用餐日期及时间，用餐人数标准，订餐客人姓名，单位，联系电话其他服务项目或客人的特殊要求；3、接受预订：复述预订的内容4、预订通知：5、预订记录（二）餐前准备1、环境与卫生准备2、人员准备4、按服务标准进行摆台3、餐具准备：准备充足摆台餐具，备餐柜里的物品齐全，分类摆放，干净整齐5、其他物品准备：服务用具、酒水饮料、当日菜单、酒单准备6、检查设备：开餐前1小时检查所有照明设备、空调、背景音乐开关及音响设备是否正常等。7、检查预订摆台：所摆餐位符合预订人数8、餐前检查：台面摆台符合摆台规格，有无灰尘，各项是否备齐。9、餐前会（三）迎接客人服务1、热情问候引领客人(1)询问客人是否有预订(2)协助客人存放衣物(3)引领客人入座2、安排客人座位（观察下图，指出主位位置）3、客人入座后的服务(1)为客人提供手巾和茶水服务(2)为客人铺餐巾(3)为客斟礼貌茶(4)呈递菜单（四）接受点菜、介绍菜式、推销饮品（五）上菜服务（六）客人就餐时的服务就餐服务是点菜服务的继续，也是餐饮服务中时间最长、环节最复杂的服务过程。1、服务员必须经常在客人台旁巡视，以便随时为宾客服务2、餐桌卫生清洁3、餐盘、餐具的撤换4、撤换烟灰缸5、服务酒水6、宾客对菜肴的质量有意见时，应冷静考虑，认真对待；7、宾客用餐完毕，应尽快撤去餐台上除茶具，烟灰缸和有饮料的水杯外的其他餐具8、上热茶；9、上甜点：上甜点，上水果后马上上热毛巾。（七）结帐与收银服务1、结帐准备2、递交账单3、结帐（八）送客协助客人离开座位、向客人致谢、送客人离开餐厅、做到礼貌、耐心。（九）餐后工作收拾餐具、整理餐桌，并重新摆台（十）工作小结对自己岗位工作情况作一个简单的小结，一是整理宾客意见，二是填写工作记录。三、中餐宴会服务中餐宴会服务分四大环节：宴会前准备工作宴会迎宾服务宴会就餐服务宴会结束工作（一）宴会前的准备工作1、掌握情况（1）宴会服务的八知、五了解：八知：知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种及出菜顺序、知单位或房号、知收费办法、知邀请对象。五了解：了解客人风俗习惯、了解客人生活忌讳、了解客人特殊需要、了解进餐方式、了解宾客宾主的特殊喜好，如果是外宾还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点。（2）对于规格较高的宴会，还应掌握下列事项：宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的年龄和性别、有无席次表、座位卡、席卡、有无音乐或文艺表演，有无主办者的指示，有无特殊要求和想法，有关司机接待方式等。2、明确分工：一般由餐饮部经理或宴会经理，向服务人员交任务、分工及服务注意事项。3、宴会布置：按照宴会预订，进行宴会场景布置。4、熟悉菜单5、物品准备6、铺设餐台7、摆放冷盘：一般在宴会开始前15分钟左右摆上冷盘；8、全面检查（二）宴会迎宾服务热情迎宾接挂衣帽端茶递巾（三）宴会就餐服务1.入席服务2.斟酒服务3.上菜服务4.撤换餐具5.席间服务6.结束时服务（四）宴会结束工作1.结帐准备2.拉椅送客3.取递衣帽4.收台检查5.清理现场五、宴会服务的注意事项（教材95页）四、团体包餐服务团体包餐的概念团体包餐是指通过一定的方式组合起来的一批客人，事先预订后，在餐厅集体就餐的一种形式。思考：团体包餐的有什么特点？团体包餐的特点——“四个一”用餐标准统一，消费水平一般低于宴会和零点餐厅菜式品种单一，但应该注意团体每餐菜品不要重复用餐时间统一，人数集中，要求准备工作要充分服务方式统一，但是也经常会出现特殊情况，应根据客人调整团体包餐的服务程序(一)餐前准备工作1、了解客情2、拟定菜单3、整理餐厅4、准备物品5、团体包餐服务程序（1）热情迎宾（2）餐间服务（3）结帐收款（4）清理餐厅三、团体包餐服务注意事项1、注意饭菜保温。2、宾客如果需要标准以外的酒水，菜点，应满足要求，但要向客人讲明其差价现付。3、分餐制的包餐可以根据包餐标准、人数分装好食品，以保证准时、迅速开餐。问题讨论在中餐服务中，优质服务的标准是什么？第二节西餐服务一、西餐简介二、西餐常用服务方式三、西餐服务环节四、自助餐与酒会服务一、西餐简介西餐是我国人民和其他部分东方国家和地区的人民对西方国家菜点的统称。西餐泛指根据西方国家饮食习惯烹制出的菜点，以及根据西方习俗提供的服务。在西餐烹饪史中，有文字记载和实物作证的西餐烹饪最早出现在古埃及，经过了漫长的发展时期，逐渐形成了以法式菜肴和服务为代表的现代西餐菜肴和服务模式。一、西餐简介西餐服务方式指的是西餐用餐时提供给用餐者的侍应、招待方式。西餐的服务方式大都起源于欧洲贵族家庭和王宫，经过许多年的发展演变，逐渐为社会上的饭店和餐馆所使用。一、西餐简介西餐最早形成于古罗马时期。13世纪时意大利人马可•波罗开始将西餐的一些制作方法传到了中国，鸦片战争后西餐开始真正传入中国。我国实行对外开放政策后，旅游业迅速发展起来。全国各地相继建了许多高星级旅游涉外饭店，聘用了大量的外国厨师，并引进了不少新设备和新技术。与此同时，很多饭店陆续派厨师去国外学习，使我国的西餐业又有了新的发展。西餐服务已经成为我国餐饮服务的主要形式之一。★西餐的主要类型西餐之母――意大利餐西菜之首――法式大餐简洁与礼仪并重――英式西餐营养快捷――美式菜肴西菜经典――俄式大餐啤酒、自助――德式菜肴★西餐的进餐礼仪（一）服装男士着西装打领带；女士着礼服或穿戴整齐在高档西式餐厅往往悬挂着“衣冠不整、不准入内”之类的标语牌（二）女士优先男士为女士推门、拉椅、递菜单、点菜、上菜女士离开和返回餐桌时，男士要站立以示礼貌（德国）在社交场合，男性为女性拉门、脱大衣（俄国）见面时，女士不伸手，男士则不能抢着要求伸手（美国）（三）坐姿上身端直，微前倾，一般不靠椅背★西餐的进餐礼仪（四）语言自由交谈，与中国“食不言，寝不语”习惯相反。说话时嘴里不嚼食物，通常说话前或喝酒前用餐巾擦一下嘴。（五）用餐习惯面包：用手掰成小块送入口中。喝汤：右手拿汤勺，勺子朝正前方舀、不出声盘子：不能端盘进餐，不能发出刀、叉与盘子摩擦的刺耳声。暂时离席：刀叉成“八”字形搭在盘边，刀口朝里侧。用餐完毕：将刀叉并排放于盘中。二、西餐常用服务方式法式服务俄式服务英式服务大陆式服务美式服务（一）法式服务(FrenchService)（餐车式服务）法式服务源于20世纪初欧洲豪华大饭店的一种服务方式又称里兹服务（一）法式服务(FrenchService)1、服务人员在法式服务中,一般都是由两名服务员同时为一桌客人服务,此外还有负责引领客人入座的一名领班和一名专侍酒水的服务员.分工主服务员领班不在时，引领客人入座接受客人点菜为客人上饮料客前分割装盘或客前烹制递送帐单，结帐收款分工服务员助手将主服务员开好的点菜单送入厨房把厨房出菜用推车送到客人餐桌旁准备客前烹制车把装好菜肴的餐盘送到客人面前撤餐具、收台服从服务员的指挥（二）法式服务(FrenchService)2.服务规则用服务车推出菜肴，服务员在客人的面前进行切割装盘和客前烹制表演服务员助手从客人的右侧送上每一道菜面包、黄油和配菜从客人左侧送上从客人右侧斟酒或上饮料从客人右侧撤盘（一）法式服务(FrenchService)3.优点法式服务是一种最讲究礼节的豪华服务注重在客人面前进行切割和燃焰表演能吸引客人的注意力和烘托餐厅气氛服务周到，每位客人都能得到充分的照顾（一）法式服务(FrenchService)4.缺点投资大，费用高需配备较多的专业侍者，培训费用和人工成本高空间利用率和餐位周转率较低服务节奏缓慢，是一种缓慢的服务方式用餐费用昂贵（一）法式服务(FrenchService)5.适用范围通常，法式服务用于法国餐厅，即，扒房。法国餐厅装饰豪华和高雅，以欧洲宫殿式为特色，餐具常采用高质量的瓷器和银器，酒具常采用水晶杯。法式服务适用于高档的西餐零点用餐。（二）俄式服务(RussianService)俄式服务源于俄国，拿破仑时代传入欧洲当时老式的英式服务和繁琐的法式服务在欧洲占主要地位如今的俄式服务是世界上较好饭店中最受欢迎的餐厅服务方式之一（二）俄式服务(RussianService)（大盘式服务）俄式服务亦是一种非常豪华的服务采用大量的银质餐具摆台和桌面安排与法式服务相似俄式服务十分讲究礼节，风格雅致，客人可获得周到的服务。（二）俄式服务(RussianService)1.服务规则一名服务员为一桌客人服务全部菜肴在厨房准备并预先分切好，盛入大银盘中空餐盘从客人右边，按顺时针方向绕台摆放派送菜肴从客人左边按逆时针方向进行（二）俄式服务(RussianService)2.优点每桌仅需一名服务员，节省人力服务迅速，风度优雅空间利用率高每位宾客都能得到较为周到的服务没分完的菜肴可回收，浪费较少（二）俄式服务(RussianService)3.缺点各种银餐具的使用，投资大客人们点同一道菜肴，分派到最后一个客人时，盘中菜肴所剩无几，影响雅观客人们点不同的菜肴，服务较为繁琐，服务员需端出较多的银盘。（二）俄式服务(RussianService)4.适用范围俄式服务是全世界高级西餐厅中最大众化的，最受欢迎的服务方式。俄式服务主要用于高档的西餐宴会，尤其是大型宴会。（三）美式服务(AmericanService)美式服务又称“盘式服务”是最简单、快速而廉价的服务方式它不拘泥于一定的形式一名服务员看管数张餐台每个服务员要完成客人整个就餐过程的接待服务工作（三）美式服务(AmericanService)（餐盘式服务）1.服务规则菜肴各客制，在厨房准备好用左手在客人左边上菜,在客人右边撤盘从客人右边上饮料（三）美式服务(AmericanService)2.优缺点服务快速、廉价空间利用率、餐位周转率较高餐具成本低，人工成本低用餐费用低客人得到的个人照顾较少（三）美式服务(AmericanService)3.适用范围美式服务广泛流行于西餐厅和咖啡厅，也常常用于西餐宴会服务。即主要用于中低档的西餐零点和宴会用餐。（四）英式服务英式服务又称家庭式服务源于古老的维多利亚式家庭体现英伦绅士风度（四）英式服务（家庭式服务）★服务规则由男主人分切菜肴，并配上蔬菜盛入餐盘中服务员分别为客人上菜调味品、沙司等配料摆放在餐桌上，由客人自行取用或相互传递（五）大陆式服务大陆式服务没有一个统一的固定的程式是一种融合了法式、俄式及美式的综合服务方式它根据不同的菜肴特点来选择服务方式（五）大陆式服务通常选用美式服务上开胃品或主菜法式服务上主菜