酒店服务心理学 第五章 酒店顾客个性心理

课程导入高端酒店个性化服务：私人管家服务从你入住酒店的那一刻开始，就有专人进行“一对一”的24小时服务。以后，不论你何时住进酒店，都是同一个人专人服务。而你的习惯、爱好，已经提前进入了管家的掌握中。这就是酒店针对高端客户推出的私人管家服务。昨天，西南地区首批“国际皇金管家”亮相成都。岷山饭店首席国际皇金管家陈皞模拟演示了他的一次服务过程：下午4点30分，T总的银灰色专车抵达酒店门口，早已等候在此的管家上前护住车门，向T总表示欢迎和问候。大厅里人来人往，等候电梯的人很多。管家掏出钥匙，启动之前关闭电梯，送T总一路通畅地到达了国际皇金管家专用楼层。客人坐下后，管家立即送上一杯他平时最爱喝的铁观音……晚上，T总回到酒店，管家仍旧在大门口迎接。无论客人多晚回到酒店，管家都将在门口等候。一切照顾妥当后，管家将手机放在枕头旁，和衣而睡，随时准备响应客人的召唤。高端酒店个性化服务：私人管家服务“要提前掌握客人的信息，否则，你主动提供的服务就不叫精细，也不是惊喜，而有可能是惊吓。”国际皇金管家组织首席执行官单平说。这样的专人服务和现有酒店服务的最大区别是，由满足客人提出的要求，转变成为之前就掌握客人信息，主动提前为客人进行服务。而客人第一次进入这家酒店，他的爱好、消费偏好、习惯等就会被录入，由专人管家进行跟踪跟进，不断改善服务。课程导入高端酒店个性化服务：私人管家服务某酒店有两种管家服务：一是全程式专职管家。他们所提供的服务包括针对所有住房客人提供快捷的一站式服务。具体指在客人住店期间由各班当值的管家一次进行跟踪服务，直至客人退房。由入住率和自身一些情况提供服务，这就要求管家提高个人技能，能够成为客人的商务助理。二是全程专职管家，针对的是下榻宾馆V2级别以上（酒店内部制定的划分规则）的客人及总经理制定的客户。这种类型的管家服务级别较高，所做的工作也要求更加细致、周到。具体工作流程包括以下方面：抵店前的准备，VIP抵达前4天准备资料（背景、性别、年龄、身份、习惯、禁忌、喜好）；住店期间了解动向；对细节加以确认，房间的设施设备；接待的细节准备：接待方，联系人，航班抵达时间，预计到店时间，车队安排，红地毯，花束等；随同酒店领导接待客人，把总经理介绍给客人，再介绍自己；到房间后奉上茶和毛巾；讲解房间的设施设备，酒店内的营业场所；退出房间，在房间外等候；每天向接待方了解客人行程，早、午、晚餐的时间，每天离房时间和回房时间，叫醒时间；前后15分钟等候、控梯；在VIP离店前准备好账单，由接待方确认；通知酒店领导相送…….课程导入酒店服务心理学第五章酒店顾客个性心理学习情境子情境情境名称情境描述情境1酒店顾客心理掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度、作出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型的客人的个性特征。1.1顾客消费动机1.2顾客的知觉过程1.3顾客的态度与消费决策1.4顾客的个性心理情境2服务心理掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对策、客我交往心理策略等。2.1客我角色与交往心理2.2酒店各部门服务心理2.3投诉心理与售后服务情境3管理心理了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管理的方法；探讨群体的心理及管理3.1员工个性与管理3.2群体心理与管理情境4职业心理懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理保健和自我心理调适的方法4.1员工从业心理4.2员工情绪控制4.3员工心理保健第五章酒店顾客个性心理本章共四节内容。本章的重点是探讨酒店顾客的个性消费心理问题，通过分析来了解顾客的个性心理，以提高个性化服务的水平。个性一词源于拉丁语Persona，一方面，原指演员在舞台上所戴的假面具，后引申为一个人在生命舞台上所扮演的角色；另一方面，指能独立思考、具有独特行为特征的人。个性，在西方又称人格。卡特尔(R.B.Cattell)认为：“人格是一种倾向，可借以预测一个人在给定的环境中的所作所为，它是与个体的外显与内隐行为联系在一起的。”现代心理学一般把个性定义为一个人的整个精神面貌，即一个人在一定社会条件下形成的、具有一定倾向的、比较稳定的心理特征的总和。第一节个性心理概述一、个性的内涵“倔强”、“要强”、“坦率”、“固执”=个性“文雅”、“平和”、“斯文”、“柔弱”没有个性。对个性的误解这种看法是不对的，不管是哪一种倾向性的个性特征，不管这种特征是鲜明的还是平淡的，它都表明了一种个性。第一节个性心理概述一、个性的内涵个性倾向性和个性特征。个性倾向性和个性特征在某一个人身上独特的稳定的有机结合，就形成了这个人不同于其他人的个性（或称人格）。个性心理特征包括气质特征、性格特征、能力特征等。个性的两个构成第一节个性心理概述一、个性的内涵人格的形成主要受遗传、环境、成熟、学习四种因素的影响。（一）遗传如个人的神经类型、感官特点、智能潜力、内分泌系统的特点、体貌特征和血型等遗传素质都是人格形成和发展的影响因素。第一节个性心理概述二、影响个性形成的因素血型学说：四种血型的性格特点：A型：倔强、理智、谨慎、责任心强、成功多，但情绪易变。B型：乐观热情、脾气随和、待人亲切坦率、爽快、开朗、能容忍、知心，但缺乏意志力。O型：较自信、坚定、冷静、实干、勤恳、上进心强，但固执、不虚心。AB型：是A、B的复合型，为偏A者或偏B者。第一节个性心理概述二、影响个性形成的因素（一）遗传个人的神经类型、感官特点、智能潜力、内分泌系统的特点、体貌特征和血型等遗传素质都是人格形成和发展的影响因素。（二）环境如社会历史条件、文化、学校、家庭等环境因素。（三）成熟同一个人在不同的生理和心理年龄阶段，人格发展会有不同主题。（四）学习人可以主动地选择和获取来自环境的信息，并因此带来自身行为的变化。学习行为的自发性和主动性以及对人格形成的影响，使它成为影响人格发展的独立变量。第一节个性心理概述二、影响个性形成的因素个性倾向性决定着人对现实的态度，决定着人对认识活动的对象的趋向和选择。个性倾向性主要包括需要、动机、兴趣、态度、理想、信念和世界观。（一）需要个体需要和社会要求在人脑中的反映称为需要。表现为人对某种目标的渴求和欲望，是心理活动和行为的基本动力。（二）动机动机是由一种目标或对象所引导、激发和维持的个体活动的内在心理过程或内部动力。第一节个性心理概述三、个性倾向性（三）兴趣1.兴趣的内涵表现为经常趋向于认识掌握某种事物，力求参与某一活动的具有积极心理色彩的心理倾向。兴趣可分为有趣、乐趣、志趣三种。2.兴趣的特征（1）兴趣的指向性。（2）兴趣的广度。它是指兴趣的范围。（3）兴趣的持久性。它是指兴趣维持时间的长短。（4）兴趣的效能。是指人的兴趣对活动所产生的效果大小。（四）态度第一节个性心理概述三、个性倾向性（一）气质气质是一个人表现在心理活动动力方面的特征，是人的典型的、稳定的心理特点。如“脾气”、“本性”。四、个性心理特征第一节个性心理概述根据希波克拉底的观点，气质可分为四种典型的类型。胆汁质（急躁型）表现为精力充沛，动作迅猛，直率热情，但自制力差，性急而粗心。多血质（活泼型）表现为机敏灵活，善于交际，兴趣广泛，注意力易转移，缺乏耐性。黏液质（怡静型）稳重细心，行为持久，自制力强，但思维反应慢，固执而拘谨。抑郁质（神经质）表现为内心感情体验丰富，但孤僻胆怯，优柔寡断，具有刻板性。四、个性心理特征第一节个性心理概述第一节个性心理概述附录：《红楼梦》中四位具有典型气质的女性多愁善感的林黛玉是典型的忧郁质。内向、稳重、善于冷静地观察思维和平衡各种关系的薛宝钗是典型的黏液质。聪明能干，男人所不及的王熙凤是典型的多血质。洒脱俊爽的史湘云是典型的胆汁质。第一节个性心理概述人物性格衣着宝玉真诚、热情与反叛白色黛玉多情、忧郁与聪慧紫色宝钗自制、世故与沉静兰色元春高贵、贤德与哀怨黄色湘云善良、活泼与爽快粉红凤姐能干、泼辣与奸诈红色妙玉冷漠、清高与孤傲灰色《红楼梦》人物人格图谱区分气质类型的指标可塑性敏捷性耐受性感受性兴奋性外倾性（一）气质四、个性心理特征第一节个性心理概述（一）气质四、个性心理特征测测你的气质类型从艾森克个性问卷中筛选出20题，用以自我评定个性，这样便可对自己的个性有一粗略的了解。问卷（回答“是”或“否”）1.你是否比较活跃？2.你是否健谈？3.你有许多朋友吗？4.你是否喜欢对朋友讲笑话或有趣的故事？5.新交朋友时一般是你采取主动吗？6.你是否常常参加许多活动，超过你的时间所允许？7.你认为你是个乐天派吗？8.你喜欢忙忙碌碌和热热闹闹地过日子吗？9.你有许多不同的业余爱好吗？10.别人认为你是生气勃勃的吗？课堂测试测测你的气质类型课堂测试11.你常常无缘无故感到无精打采和倦怠吗？12.你是一个多忧多虑的人吗？13.你觉得自己是一个神经过敏的人吗？14.你是否常常觉得人生非常无味？15.你是否总在担心会发生可怕的事情？16.你的心境是否常有起伏？17.你曾经无缘无故觉得“真是难受”吗？18.你常感到孤单吗？19.你认为自己很紧张，如同拉紧的弦一样吗？20.当人家寻你的差错，找工作中的缺点时，你是否容易在精神上受挫伤？记分每题回答“是”即记1分，答“否”不记分。测测你的气质类型课堂测试47047内外倾向神经质粘液质抑郁质胆汁质多血质前10题的总分反映你个性的倾向：1—3分为内向，4—7分为中间，8—10分为外向。后10题的总分反映你情绪的稳定性，即神经质水平：1—3分为稳定，4—7分为中间型，8—10分为不稳定。测测你的气质类型课堂测试不同的气质所显现消费行为方式、风格和特点：主动型和被动型。多血质和胆汁质的消费者为主动型，黏液质和抑郁质的消费者则比较消极被动。理智型和冲动型。黏液质的消费者比较冷静慎重，胆汁质的消费者冲动。果断型和犹豫型。多血质和胆汁质的消费者心直口快，往往会果断购买；抑郁质和黏液质的消费者则优柔寡断，十分谨慎。敏感型和粗放型。黏液质和抑郁质的消费者的消费体验比较深刻，心理感受十分敏感；胆汁质和多血质的消费者不过分注重心理感受。第一节个性心理概述（一）气质四、个性心理特征1.胆汁质类型的消费表现（急躁型消费者）热情、直帅、易冲动、情感外露、消费冲动。2.多血质的消费表现（活泼型）喜欢新奇、变化的消费。喜欢与人交往，感情多变，动作敏捷灵活。3.黏液质类型的消费表现（稳重型）喜欢清静的环境，生活有规律，购买产品多思考，消费理性。4.抑郁质类型的消费表现消费比较孤僻，不爱言语，不合群，不喜欢去热闹的地方。不同气质消费者的典型表现第一节个性心理概述（一）气质四、个性心理特征第一节个性心理概述四、个性心理特征思考不同气质消费者的典型表现与服务对策？1.性格的内涵性格是一个人对现实的稳定态度以及与之相适应的习惯了的行为方式的心理特征。2.性格的特征性格是个性心理的核心,具有稳定性和习惯性。表现为对现实态度的特征：对他人正直；对工作诚实、勤劳、认真、细致；对自己谦虚、自信等。意志特征：目的性、盲目性、组织性、散漫性、镇定、果断等。情绪特征：开朗、快乐、乐观等。理智特征：理性、感性。第一节个性心理概述四、个性心理特征（二）性格3.性格与气质的关系既相互渗透、相互影响，又有区别：气质先天的无好坏之分，表现范围窄，可塑性很小；性格后天的有好坏之分，表现范围广，可塑性大。气质先天的无好坏之分表现范围窄可塑性很小性格后天的有好坏之分表现范围广可塑性大第一节个性心理概述四、个性心理特征（二）性格能力是直接影响活动效率，使活动顺利完成的必备的个性心理特征。性格与能力的关系：首先，二者在相互制约中发展；其次，勤奋的性格特征往往可以补偿某些能力的不足，即“勤能补拙”；再次，良好的性格与能力的结合，是获得事业成功的必要条件。第一节个性心理概述四、个性心理特征（三）能力例如：绘画耐心、浮躁、情绪好坏性格彩色鉴别、空间比例关系、形象记忆能力第一节个性心理概述四、个性心理特征（三）能力人的智力发展水平的分布智商（IQ）等级理论分布%130非常优秀2.2120-129优秀6.7110-119