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酒店服务意识课程内容一、现代酒店及酒店产品的定义二、服务的概念及工作与做工的区别三、服务意识的概念及服务质量的内容四、服务意识的要点五、了解我们的顾客六、顾客投诉心理及投诉的处理方法七、如何树立服务意识八、服务技巧九、案例赏析一、现代酒店及酒店产品的定义现代酒店除了满足顾客的一切物质需求外，应该是能很好的运用现代科技成果，为顾客创造或提供另一种环境和生活方式，让顾客下榻后能得到松弛和幸福，得到有助于身心健康的精神满足的服务场所。一、现代酒店及酒店产品的定义酒店产品一种是有形产品：我们所能看到的一切东西，又叫硬件设施。（设备设施、楼房、工具……）一种是无形产品：我们无法看到的，却是一直在做的，又叫软件设施。（端茶倒水、微笑、清洁、解答疑难问题，仪容仪表……）二、服务的概念及工作与做工的区别什么是服务？服务是工作人员借助一定的设施设备为满足顾客需要而提供的一切行为和过程的总和。二、服务的概念及工作与做工的区别工作VS做工工作是指一个人愉快的有目标的去做事情的过程，做工是指人为了生存，痛苦的去做事情的过程（念“工作”）你喜欢你的工作吗？98%的人不喜欢自己的工作2%的人喜欢自己的工作美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感，在这个世界上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因为98%的人是不喜欢工作的满心欢喜才能无怨无悔！三、服务意识的概念及服务质量的内容服务意识指酒店员工以顾客为核心展开工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。三、服务意识的概念及服务质量的内容案例员工要视宾客“总裁”，全心全意地为宾客服务，就必须将服务融化到思想和行动中，而不仅仅停留在口头上。案例某公司总裁想要赠送给当天过生日的一位下属一份生日礼物，由于时间紧迫，于是就想送100美元作礼品，但恰好手上又没有崭新的100美元的钞票，便来到一家小银行换钞票。银行的员工热情地接待了这位宾客。遗憾的是，她在柜台里也找不到新的美钞，于是向宾客致歉，并马上走出银行去其他地方换。换回新钞后，她估计宾客换新钞一定是为了用在某种特殊意义的场合，便用礼盒和彩带包扎好之后，递给这位宾客，同时说了三句话。第一句：对不起，先生，由于没有及时给您换好钞票，耽搁了您的时间，请您原谅。第二句：您在需要服务的时候，首先想到我们银行，我非常感动。第三句：感谢您向我提供了一次为您服务的机会。第二天，这位总裁便把250美元存入了这家银行。三、服务意识的概念及服务质量的内容服务质量是指酒店为顾客提供的服务适合和满足顾客需要的程度。三、服务意识的概念及服务质量的内容服务质量优良的服务态度各岗位的服务人员对待各类顾客所持的情绪反映。a、主动热情b、尽职尽责c、耐心周到d、文明礼貌三、服务意识的概念及服务质量的内容服务质量完好的服务设备完善的服务项目一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、中类家具和室内装饰。a、基本服务项目b、附加服务项目食宿行购娱？三、服务意识的概念及服务质量的内容服务质量灵活的服务方式娴熟的服务技能科学的服务程序服务方式是指酒店在热情、周到地为顾客服务时所采用的形式和方法。是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。是酒店根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编排出来的规范化作业顺序。三、服务意识的概念及服务质量的内容服务质量快速的服务效率专业化的员工是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。服务者是真正的质量管理者，专业化的员工是服务质量的根本保证。三、服务意识的概念及服务质量的内容服务质量的重要性1、服务质量决定酒店的信誉。2、服务质量决定酒店的生存。3、服务质量决定酒店的效益。4、服务质量决定酒店的发展。四、服务意识的要点☆Ｓ－Smile（微笑）Smileforeveryone：员工应该对每一位顾客提供微笑服务。☆E－Excellence（出色）Excellenceineverythingyoudo:员工应该将每一道服务程序，每一个服务细节做得很出色。☆R－Ready（准备好）Readyatalltime:员工应该随时准备好为顾客服务。☆V－Viewing（看待）Viewingeverycustomerasspecial:员工应该将每一位顾客都当成是VIP顾客☆I－Inviting（邀请）Invitingyourcustomerreturn:员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请顾客再次光临光临。☆C－Creating（创造）Creatingawarmatmosphere:员工应该根据顾客的情感需求创造出令其感到舒适的服务氛围。☆E－Eye（眼光）Eyecontactthatshowswecare:员工应该以热情友好的目光关注顾客，并预见顾客所需，及时为顾客提供有效的服务。服务（Service)四、服务意识的要点S－smile（微笑）“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。”微笑告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。“真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼睛”一张笑脸打天下对客户、上司、同事不同的微笑不要将笑容分等级尊重之心，礼也要将微笑贯穿于整个工作过程四、服务意识的要点人生最美7笑容：1、被人误解时能微微一笑：素养；2、受委屈的时候能坦然一笑：大度；3、吃亏的时候能开心一笑，豁达；4、无奈的时候能达观一笑，境界；5、危难的时候泰然一笑：大气；6、被轻蔑的时候能平静一笑，自信；7、失恋的时候能轻轻一笑，洒脱！今天你微笑了吗？请看着我的眼睛！微笑四、服务意识的要点E－excellent（出色）快捷的前提是保证质量快捷服务特性决定的科学合理的工作程序是快捷服务的保证（筷子、敲门）四、服务意识的要点R－ready（准备好）细小的事情也可以赢得巨大的竞争优势。对细节的注意，体现了一种吸引并留住顾客的职业态度。每时每刻准备为顾客提供服务！四、服务意识的要点V－viewing（看待）要为顾客提供可见、有价值的优质服务例，服务的价值（客房送餐）例，服务员的站位要可见四、服务意识的要点I－inviting（邀请）服务人员在每一次接待服务结束时，都应显示出诚意和敬意，邀请宾客的再次光临。服务人员需了解内部信息的内容也需了解外部信息的内容四、服务意识的要点。C－creating（创造）每位服务人员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。酒店从业人员在对客服务中，必须发扬用心极致的服务精神，做到尽心精心。所谓尽心，就是要求竭尽全力，尽自己所能。所谓精心，就是要求超前思维，一丝不苟，精益求精，追求尽善尽美。规范、端庄的仪容仪表讲究的语言艺术（有声、无声）文明的举止合格的产品质量（马桶漏水）（菜品卫生）主贤客来勤四、服务意识的要点E－eye（眼光）通过眼神接触，你可以表达你愿意为他们提供服务的信息。用眼神交流让你和顾客之间产生一种默契，传递着你进一步交流的兴趣研究交流的专家贝尔特·得克（BertDecker）说：“眼神交流的含义可以用三个“I”表示，即亲切、敌意、投入（Intimacy、Intimidation、Involvement）。关注顾客，关注顾客的需要，这是人性化的服务方式。注意服务过程中的情感交流，使顾客感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的人文关怀。四、服务意识的要点服务（Service)服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒店的财富之源。酒店服务意识的核心是要设身处地地为宾客着想，要站在宾客的角度去思考和解决问题。在对宾客服务的过程中，酒店管理既要强调“顾客至上”的服务理念，同时也要对员工细化要求，深入贯彻这一理念。专家建议酒店服务对顾客而言是一种经历。服务（Service)就是为他人而工作。酒店服务的本质是通过自己的劳动，为他人创造价值。服务就是做好无数细小的工作。五、了解我们的顾客什么是顾客？凡是光顾酒店或购买酒店商品的人都是顾客。消费性顾客：住客、食客等非消费性顾客：访客、参观客等五、了解我们的顾客顾客要的是什么？Ambience气氛/情调Service服务Courtesy礼貌Care关心五、了解我们的顾客我们需要知道的顾客意识顾客是酒店的“衣食父母”顾客是酒店的服务对象顾客来酒店是为了需求满足其需要的服务的让顾客满足：轻松、亲切、自豪；让顾客不怕你——轻松感；愿意接近你——亲切感；帮助他们实现满足——自豪感顾客的要求总是很多的。顾客也有情感需要：尊重、理解、关怀绝大多数顾客是通情达理的五、了解我们的顾客顾客喜欢的服务方式思考：你认为哪些服务方式受宾客欢迎？下面哪一种说话方式更好？如果宾客没有听清楚说话的内容，该如何与宾客沟通？◎如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。◎如果我有什么没有说清楚，我可以再说遍。宾客的房间还没有整理好，该如何回答？◎对不起，您的房间还没有整理好。◎请稍等，您的房间五分钟就整理好了。总台员工在办理ＣＨＥＣＫ－ＩＮ时，请同行的宾客出示证件，但是只有其中一人出示有效证件，那又如何请其他宾客也出示证件呢？◎住店宾客必须出示有效证件，这是我们酒店（公安局）的规定。◎为了便于您出入房间和在酒店里签单方便，同时也为方便你们朋友之间的查询，请大家出示一下证件，我们来帮您登记一下。五、了解我们的顾客顾客喜欢的服务方式一、个性化服务个性化服务强调针对性，就是根据不同顾客不同的需求和特点，提供有针对性的服务。个性化还强调灵活性，就是在服务过程中能够随机应变，投其所好，满足不同顾客随时变化的个性需求。由于顾客的需求不同，且变化多端，服务也应随需所变。真正做到“个性化”服务，关键在于服务员要用“心”对待顾客，从“细”、“小”做起。个性化服务并不神秘而高深，它是一种心领神会、入细致、恰到好处、和谐舒适地满足顾客个性需求的一种针对性服务，实际上是“量体裁衣把特别的爱奉献给特别的您”的服务。五、了解我们的顾客顾客喜欢的服务方式案例某酒店对个性化服务要求很高。例如，在某位领导入住前，客房部了解到顾客不喜欢百合，喜食苹果和香蕉，于是立即通知相关部门调整派头鲜花和水果的品种；某顾客因为腰有病不能睡软床，对干燥的气候不适应，于是客房员工提前为他安排好了木板床，并在房间里放置了加湿器；因为知道某日本国商客的爱好，每次这位顾客一入住，房间里就已经摆好了他喜欢的茶具和茶叶，使顾客有一种到家的感觉；某先生是是足坛王子贝克汉姆的忠实粉丝，酒店不但把每一期的《足球报》买来放到他的房间里，而且还在他的房间里准备了贝克汉姆的海报。另外，酒店还为长住客营造家的氛围，逢年过节会在他们的房间里布置一些节日气氛很浓的装饰品，如年画、拉花、中国结、圣诞树等，为宾客差动节日的喜悦和祝福。五、了解我们的顾客顾客喜欢的服务方式二、细微化服务服务无止境，细节决定成败。细节出口碑，细节出真情，细节出效益。细节是酒店常胜的砝码，是酒店服务的魅力所在。优质的服务关键是细节，体现也在细节上，最受顾客欢迎的也是细节。细节是镜子，映照出酒店员工职业素质的高低；细节是试金石，检验出酒店对客服务的水准；细节是砝码，掂量出酒店的成功与否。案例我们酒店入住一位客人，第二天外出时，他将一件掉了纽扣的衣服放在房间里。当他晚上回房时，发现衣服被整齐地摆放好了，更令他惊喜的是衣上的纽扣已经重新针上并和原来一样。原来楼层服务员在整理房间时，发现客衬衣上少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求之下，主动选了一个相同的纽钉上了。这位客人非常感动，就给我写了一封感谢信，要求我们酒店表扬这位务员，因为这位服务员的缌和主动体现了酒店的细微化服务宗旨，使客人感到温暖，感到在酒店消费不仅物有所值而且物超所值。五、了解我们的顾客顾客喜欢的服务方式三、人性化服务人性化服务，就是酒店不仅仅要满足顾客物质上的需求，而且在服务的全过程中，