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第一节酒店服务概述一、酒店的服务1.服务的构成服务人员的日常工作服务程序服务设施和服务项目酒店服务流程是指服务人员在日常工作中利用服务设施，按服务程序为客人提供服务项目。（1）服务人员的日常工作SERVICES－smile（微笑）服务人员应对每位宾客提供微笑服务。“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。”微笑告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。“真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼睛”E－excellent（出色）服务人员将每一服务程序、每一微小服务工作都做得很出色。R－ready（准备好）服务人员应随时准备好为客人服务。细小的事情也可以赢得巨大的竞争优势。对细节的注意，体现了一种吸引并留住顾客的职业态度。V－viewing（看待）服务人员应将每位客人看作时需要提供优质服务的贵宾。I－inviting（邀请）服务人员在每一次接待服务结束时，都应显示出诚意和敬意，邀请宾客的再次光临。C－creating（创造）每位服务人员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。酒店从业人员在对客服务中，必须发扬用心极致的服务精神，做到尽心精心。所谓尽心，就是要求竭尽全力，尽自己所能。所谓精心，就是要求超前思维，一丝不苟，精益求精，追求尽善尽美。E－eye（眼光）每位服务员应始终以热情友好的眼光关注顾客，适应客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务。通过眼神接触，你可以表达你愿意为他们提供服务的信息。用眼神交流让你和顾客之间产生一种默契，传递着你进一步交流的兴趣研究交流的专家贝尔特·得克（BertDecker）说：“眼神交流的含义可以用三个“I”表示，即亲切、敌意、投入（Intimacy、Intimidation、Involvement）。关注客人，关注客人的需要，这是人性化的服务方式。注意服务过程中的情感交流，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的人文关怀。（2）服务程序是指为赢得顾客满意系统地传递服务的过程，即实施合理化、规范化的服务操作步骤。前提：针对客人的需要要求：服务人员在工作中严格按操作程序为客人服务。标准操作程序详细的描述了必须作什么，应该怎样做。通过工作分解必须把工作任务确定下来，把完成工作任务的程序一步步清楚地描述出来。（3）服务设施与服务项目住、食、行、购、娱、商务、通讯等多种服务设施洗衣、代邮、询问、留言、叫醒、寄存、美容、娱乐、等等各种各样的服务项目。二、酒店服务的特点综合性消费体验性“真实时刻”（Momentsoftruth）即时性“Adollarlostisforever.”个性化趋势“特别的爱献给特别的您”武汉香格里拉大酒店服务及设施包括：·待客休息室·客房上网设施·会议设施·机场接送服务·非吸烟客房·计程车及豪华轿车服务·酒店保险箱服务·国际长途电话·泊车设施·24小时客房送餐服务·残疾人士设施·免费机场穿梭专车·免费擦鞋服务·旅行社及导游服务·理发/美容店·礼品店·留言信箱·商务中心·洗衣及干衣服务·套房管家服务·外币兑换柜台·特快入住及退房登记·药房/小商店·邮寄/包裹服务·诊所三、酒店服务质量1.服务质量的含义酒店服务质量是在酒店实践中从业人员向客人提供的可以被感知、评估的酒店产品优劣程度。酒店服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。客人是服务质量的感知对象服务质量的衡量标准是客人的满意度2.影响酒店服务质量的主要因素：服务环境产品质量服务人员3.酒店服务质量特性评价酒店服务质量是依靠客人的感受来评价的，服务质量特性表现为五感（1）酒店的环境、条件和气氛要给客人以生理和心理上的舒适感（2）酒店服务要给客人以方便感（3）服务要给客人以亲切感（4）服务要给客人以安全感（5）服务要给客人以物有所值感四、优质服务优质服务＝规范化/标准服务＋个性化/超常服务酒店的定制化服务战略大体可分为三个层次：①大规模定制，即主题酒店，如女士酒店、体育之家等。②局部定制，即局部区域和范围的个性化，如商务楼层、日式楼层、女士楼层、不吸烟区等。③高度定制，即一对一的服务，既可表现为专人服务，如私人管家，也可表现在服务过程中的高度针对性、灵活性和超常性。优质服务的12个方面1.良好的礼仪礼貌2.优良的服务态度3.丰富的服务知识4.娴熟的操作技能5.快捷的服务效率6.齐全的服务项目7.灵活的服务方式8.科学的服务程序9.完善的服务设施10.可靠的安全保障11.优雅的服务环境12.优质的食品供应某酒店酒店服务指南退房时间为中午十二时前，超过十二时，加收半天房费，超过十八时，加收一天房费，如当天清晨五时前到店，房费从前一天计算，需延迟退房，请与总台联系。第二节酒店的房费一、客房收入的重要性酒店经营的单位与尺度是客房，酒店是以客房为中心而设计建造的，酒店收入以客房收入为主。客房收入影响着酒店的整个营业收入，餐饮和附属营业部门收入的主要业务就是客房营销。二、房费的种类1.正常房费（公布房价/门市价/散客价）是指由酒店制定并向主管部门申请后在宣传品或酒店宣传服务小册子（brochure）里标示的价格。2.特殊房费是指酒店从营业政策角度对正常房费实行的特殊费用制度，即以优惠价格或免费提供客房。（1）免费（complimentary）酒店称之为免费客房（comp），是酒店作为招待客人的手段和营销中宣传酒店的方法，而为旅行社职员或杂志社、新闻记者提供的客房。Comp里分为食宿（房费、餐费）免费和只免房费两种。（2）优惠价单人价格（singlerate）淡季价格（season－offrate）商务价格（commerialrate）团体优惠价导游价（guiderate，escortrate）导游价是指接待旅行社团队的酒店和旅行社陪同者之间适用的一种特殊费用制度。处理方式及具体事例：①导游和组织管理者其具体条件如下：A.外国人在5名之内时，可为导游提供此种特殊价格B.在6～19名外国人的情况下，可为2名导游提供此种特殊价格。C.管理人员随行时，可为其中一名提供免费客房，伙食费按规定价格收取。D.在客人餐厅中进餐时收取规定的餐费。②管理者：在有海外游客的情况下，团体15～30名是为一名，31～50名时为2名、51名以上时为3名免费提供食宿，但同行的家属按一般团员对待。3.追加房费（1）午夜费用（midnightcharge）是指由于客人与当日午夜或第二天凌晨到达，因此前一天就要准备客房而发生的客房夜间费。酒店的退房时间一般定在12：00（中午）到下午3点。退房时间过后，为了给已预约的客人保留客房而发生这种费用，此种情况下收取午夜费用。（2）保留房费（hadroomcharge）分两种情况：第一种是客人到附近地区作短期旅行，只把行李放在客房，而在外住宿，要交纳客房的保留费用。但在客房有余的情况下，尽量不收回头客及贵宾的客房保留费，或只收半价，这种吸引客人的一般需由客房部经理决定。第二种是客人没到，客房却按客人的名字进行保留的情况。即，客人由于各种原因没能按时到达，但对其预约予以保留，而且客人第二天才入住客房；或者由于与要接待的客人没有联络好，不知道其准确的抵达日期，因而为其保留了特定房间的情况。这些只限于预约上以保证的客房。（3）超时费用（overcharge）或延时费用（latedeparturecharge）按客人结帐时间为基准，2小时以内是免费，但从2小时以后到下午6点属于超时，应收取半日房费，在下午6时以后加收一天房费。（4）部分房费（partdaycharge）主要是为在温泉地区酒店里洗浴2～3小时或5～6小时的客人采用的把房费分成几个时段的一种部分收费制度。一般2～3小时收正常房费的1/3，5～6小时2/3，6小时以上收取整费。下午6点以后就不采用这一收费制度了。收城市酒店现在推出的休闲房，小时房也属于这种收费方式。4.其他房费制度（1）可选择的房费（optionalrate）作为未确定价格，时在客房预约中确定不了房费时适用的价格制度。常用Opt来表示。（2）第三人价格（thirdpersonrate）适用于除家庭住宿外的所有客人，主要针对2人以上住宿时对房费特别调整的情况而采用的价格制度。（3）优待室（hospitality）在总经理或客房经理的许可下，为临时保管旅游团队的行李或临时换衣服等特殊情况下提供的免费客房。（4）酒店职员的房间用作业务客房（houseuserooms）在总经理、副经理或公司董事长的要求下，由于不得已的情况而将酒店职员的房间用作业务客房。（5）调高客房等级（upgrading）将客人安排到比预约的客房更贵的客房时称作跳高客房等级。（6）调低客房等级（downgrading）由于受客房现状的现状，而把客人安排在比预订房间便宜的客房时称做调低客房等级。（7）酒店的营业时间一般酒店营业时间是在凌晨4：00开始到第二天退房，这种时间规定在计算上时必要的。这是计算的基准时间。（8）退房时间退房时间依国家、酒店而有所不同。但一般规定在中午12：00。在客房有余的情况下，过了规定退房时间以后，客房职员应随时向客人通知已超过了退房时间，在这种情况下不收追加费用（9）随行子女适用于必须和父母共居一个客房的随行子女，对未满14岁的儿童可以免费另加一个床。第三节服务小费一、小费的由来“为了保证快速服务”（toinsurepromteness），而“小费（TIP）”一词是这句话的缩略词。小费制度本身成为评论的话题1.不正当地索要小费，给客人增加了负担2.淡化了业主对员工最低生活费工资的保障意识。3.诱发服务员依赖小费补充生活费的现象4.根据小费多少给宾客提供不同的服务。关于小费在美国到餐厅吃饭、服务生或机场人员代提行李等，都是须给小费的。一般情况下，给为你代泊车、取车的服务人员每次是一美元；到餐厅吃饭，付小费约为10%—15%；而住旅馆如不是三星级以上的，一般每天出门前放在桌上一美元即可，三星级以上则要数美元或更多。斯堪的纳5国(丹麦、挪威、瑞典、芬兰、冰岛)与加拿大和美国不同，一般无需小费。价格内大多已经包括服务费。如果工作人员为您提供了意想不到的特别服务，则可以付小费。宾馆Hotels无需在枕边为打扫房间的服务员留下小费。如果服务生帮忙搬运大件行李，则可以付些小费。餐馆Restaurants晚餐时可付7~10%的小费略表谢意。喝咖啡时也可将找零的硬币留在桌子上作为小费。上海花园酒店的餐饮广告绿洲甜品自助餐1/20-1/2714:00-17:00节日里逛了一天的淮海路之后，是不是想找一处休憩一番呢？我们大堂酒吧准备了多款精美中、西式甜点，任您尽享。届时，您还能欣赏到优美的、用传统民族乐器演奏的音乐，伴您度过一个温馨的下午。88元/位另加15%服务费1楼绿洲大堂吧上海花园酒店的房价促销广告暖冬超值房价12/1-2/29感受冬季无限的温馨和暖意来自我们对您细致入微的长久关怀，欢迎您惠顾暖冬超值房价，希望通过我们的服务带给您一次难忘的入住体验。单人住US$150+15%双人住US$170+15%二、拒收小费的方法与对策1.处理原则收客人的金钱或物品可能出现偏向服务，因此原则上不应该收取。但是，实在无法拒绝时郑重收下，但不要忘记一定向领班或经理报告。2.物品处理3.小费处理向领班报告经理确认记录备案还给本人拒绝郑重致谢报告领班报告经理电脑储存劳资报告年末救急捐款第四节客人投诉及处理一、处理客人的不满意——抓住机会美国消费者事务办公室就这方面提供的调查数据揭示:1.每四个消费者当中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意。2.平均每个不满意的顾客会向12个人抱怨提供劣质服务的公司3.只有5％的不满意顾客会直接向公司投诉，大多数人只会保持沉默，他们不愿投诉，而是转向其他竞争品牌。投诉的顾客往往是你最为宝贵的顾客来买东西的人在支持我；夸奖我的人在取悦我，投诉我的人在教导我，他们教会我如何取悦别人以便有更多的人光顾；心里不快而又不投诉的人在伤害我，他们连让我纠正错误、改进服务的机会都不给我。—