中国移动客户服务平台

中国移动客户服务平台无论做人还是做事，都不可以埋首故纸堆，积极打破传统的营销观，是客户关系管理的一大亮点。传统的营销理论简单概括就是根据市场情况，合理利用营销策略将产品送入市场并消化掉。这里的产品一般是指企业的固有产品（已经产出的）。在传统的营销策略中往往只关注四个方面：产品、价格、分销、促销。这四个方面全是从自身出发，没有考虑客户的需求。客户的真正需求无法得以满足，自然拴不住客户的心，忠诚度也就无从谈起。中国移动客户服务平台正是应了这一需求而产生。一客户关系管理的主要功能；1.1客户关系管理简介客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效整合，使企业可以以更低的成本、更高的效率来满足客户需求，最大限度地提高客户满意度及忠诚度，发掘并牢牢把握住能给企业带来最大价值的客户群。现代企业越来越依赖于信息技术的发展。通过利用最新的信息技术对销售、营销和客户服务等业务流程进行改造，可以为企业增加销售渠道、缩短销售周期、降低销售成本，并且还提高了客户满意度。我们可以从三个方面来看信息技术在CRM中的作用。首先，提高效率。通过采用信息技术，可以提高企业业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高员工的工作能力，有效减少培训需求，使企业内部能够更高效地运转。其次，拓展市场。利用信息技术开展新的业务模式(电话、网络)，可以扩大企业经营活动的范围，及时把握市场机会，占领更多的市场份额。最后，保留客户。客户可以通过多种渠道(电话、网络)与企业进行交流，方便地获取信息，得到更好的服务。移动客户关系管理就是在CRM系统中引入移动通信技术，利用移动通信手段改进企业的销售、营销和客户服务等活动，提高企业的客户管理能力，为客户创造更好的客户体验。利用移动通信技术中的定位技术，企业可以根据用户所处的位置提供因地制宜的服务，如向位于某一商业区的用户提供各个百货公司的打折信息，或提供相应的折扣券进行促销活动，还可以跟踪货物的运输情况，随时向客户提供其所订购的货物的位置信息，提高客户的满意度。另外，企业还可以利用移动终端来收集客户信息，如客户最常用的服务、最常去的地方等等，从而设计出有针对性的销售和服务。随着以后移动通信技术的不断发展以及移动通信业务形式的不断增多，移动客户关系管理的功能将更强大，应用也将更广泛1.2客户关系理论的重要性客户关系理论从满足客户需要，提供便利、优质售前售后服务为侧重点，对传统的营销理论形成了极大的冲击。例如，中国移动公司定期与客户进行沟通，将顾客的真正需求和价值理念当成重要工作组成部分。在此过程中，客户的特点被公司精准把握，以此为基础可以把握市场发展趋势并针对性的改善产品和相关服务。1.3客户关系管理在中国移动中的地位（1）客户关系管理是中国移动的基础相关数据是衡量客户需求的直观反映，因此精准地数据收集是客户关系管理的一个重点，对于其他方面工作的开展具有指导性的意义。商业的竞争是一场没有硝烟的战争，可能比真枪实弹的战斗更加惨烈。多些谋划，多些考量就少些损失，少些失败。市场营销之前就应该对大局有一个整体的把握，如竞争对手情况、客户的需求特点、售后的服务要求等。这些分析多做比少做好，少做比不做强。如果企业对于竞争对手情况、客户需求特点、售后的服务要求等了解不够全面、透彻。那么就可能出现“管中窥豹，只见一斑”的局限性，或者“雾里看花，朦朦胧胧”的局限性。那么既定的销售目标无法完成也是意料之中的事情了。客户的信息可分为两个方面，一个是静态信息，一个是动态信息。客户的静态信息管理是指，当彼此经过考察，决定合作，企业所掌握的客户基本资料，如公司营业执照、组织机构代码、税务登记证、主要联系人及联系方式、公司地址等。客户的动态信息管理是指，随着合作的加深，市场的变化，企业积极主动的将有变动的信息补充到静态信息中，对其进行不断地完善。这些变动包括：客户的资料变更、新产品的开发以及其他一些临时性的需求。通过动静结合，及时的把握客户整体发展形势与需求，可以有针对性、有重点的进行营销工作的开展。（2）客户关系管理是中国移动的载体市场营销是一项系统复杂的工程。具体流程是：·发现客户需求。·主动联系、提供样品。·确立合作意向。·议价还价及相关标准的商讨制定。·发生业务往来。·售后服务。·货款回收。·定期维护。这样复杂的过程不是一个人或者一个部门可以完成的，需要市场部、公众客户部、集团客户部等多部门的配合，还需要客户经理、渠道经理、营业员通力合作。部门和人员的多样性，对信息传达系统提出了更高的要求。如果没有一个完善的、高效的、系统的交流平台，信息、部门、人员这些要素就不能很好的整合，呈现杂乱无章的状态，往往会出现事倍功半的现象。有平台还要有制度、规范。为各个部门以及岗位制定满足实际需要的SOP文件，即标准作业指导书。通过这些规范性质的文件，对部门、员工的工作流程进行系统化的梳理，让他们有法可依，有规律可循，进一步提高劳动效率，创造价值。客户的需求、产品服务情况，可以通过客户关系管理被企业及时的掌握，从而做出合适反应，发现问题、分析问题、解决问题，客户的忠诚度自然得以维持和上升。通过客户的口碑，吸引更多的潜在顾客，企业的发展前景必然成明朗趋势。综上所述，客户关系管理是中国移动的载体。（3）客户关系管理是精准营销的保障客户关系管理与传统营销模式相比，更加注重变量的多元化，改变了过去关注单一变量的做法。变量主要涉及四大块：地理变量、价值变量、心理变量、人口变量。城市的规模大小、气候天气的变化特点、风俗习惯等属于地理变量的范畴。年龄段、性别差异、从事职业、受教育程度等属于人口变量的范畴。所处的社会阶层、个人喜恶、生活习惯等属于心理变量范畴。与客户往来金额的大小、交易地点及时间安排、使用价值等变量属于价值变量的范畴。掌握了这些变量特性，更有助于对市场进行区域划分，客户的需求特点以及变化的精准把握，为中国移动的营销提供了系统的理论支持，帮助其占领了极大的市场份额。所以说，客户关系管理是精准营销的保障。二企业为客户提供服务的主要方式和特点2.1移动电子商务的体系及产业链移动电子商务体系是一个包含企业和商家、电信运营商、电子商务提供商等主体在内的商务系统。该体系还包括其支撑、支持作用的终端厂商、金融及支付服务商、物流商和其他类型服务提供商，体系内各主题通过信息流、资金流和物流互相联系，承担提供接口、应用和服务的角色。根据移动电子商务体系中各个主体在产业上下游所处的位置，各个主体通过信息、物流和资金流链接组成移动电子商务的产业链。图1.移动电子商务产业链图2.移动电子商务产业链主体2.2移动电子商务发展的四大模式2009以来，中国移动互联网进入了快速发展时期。根据工业和信息化部的数据显示，2009年中国手机终端的数量已经达到亿，而来自CNNIC的数据，09年底，中国手机网民的数量已突破亿，中国移动电子商务已经具备了良好的发展条件。根据艾瑞咨询在近期即将发布的《2009-2010年中国移动电子商务行业发展报告》对中国移动电子商务市场的研究，艾瑞咨询将当前中国移动电子商务服务模式总结为四类，分别是电信运营商主导的移动电子商务、传统电子商务提供商主导的移动电子商务、软件提供商主导的移动电子商务和新兴移动电子商务提供商主导的移动电子商务。图3中国移动电子商务发展的四大主导方式2.2.1电信运营商主导模式在由电信运营商主导的“通道+平台”的移动电子商务服务模式中，电信运营商在产业链中信息传递的核心位置，使其拥有规模庞大的潜在用户基数，凭借用户信息通道的巨大优势，电信运营商搭建移动商务平台水到渠成。市场中最突出的代表，是中国移动旗下的广东移动商城。经济危机时期，无论对消费者、还是商家而言，网络购物的优势都得到了最大程度的放大，因此一方面消费者对网购的热情不减反增，另一方面又不断有各类企业持续进入网购市场，，也创造出许多具有广阔前景行业，广东移动商城便是其中之一，广东移动商城以其先进性的手机话费购物，使其赢得了越来越多手机用户的喜爱。中国移动广东移动商城是基于广东移动网络平台开发的移动电子商务平台，由中国移动广东分公司负责运营，面向移动手机用户、广大互联网用户、以及商家提供电子商务服务。商城可以通过PC和手机两种方式进行访问。在手机端，通过以手机积分、手机话费、专用账户以及手机银行为主的支付手段，通过邮政系统、快递公司向用户配送货品为主的货物流通方式，移动商城实现了物流、信息流、资金流一体化的移动电子商务模式。2.2.2传统电子商务提供商主导模式在由传统电子商务提供商主导的“品牌+运营”的移动电子商务服务模式中，传统电子商务提供商依靠其在PC端电子商务运营、管理经验的积累，以及商品渠道、物流仓储的实力储备，尤其是多年以来在广大网民中形成的品牌形象，仅凭手机作为一个全新的用户接入通道，就能为自身带来源源不断的客户和订单。目前，在市场上已经运营成熟的平台有手机淘宝和手机当当。随着3G时代的到来，无线互联网呈现出爆发式增长趋势，未来手机互联网用户将会超过PC互联网用户。在这一形势下，百度、迅雷等中国互联网巨头纷纷排兵布阵，而手机版淘宝网则能够充分发挥资源优势一马当先，摒除服务陈旧、内容贫乏等传统无线互联网业务的劣势，凭借手机端购物平台的搭建最大程度实现用户购物的便利化。2010年5月19日，淘宝网无线事业部负责人首次对外透露，手机版淘宝网日访问量已经超过3000万，日交易笔数超过10万，这意味着无线淘宝的发展潜力巨大，手机版淘宝网已经成为无线电子商务的开路先锋。2.2.3软件提供商主导模式移动电子商务活动中,商家资源是决定服务模式能否为市场认可的一个重要因素,由软件提供商主导的“软件+服务”的移动电子商务服务模式,注重企业管理软件在移动电子商务活动中的重要作用,并力图为企业提供全程的移动电子商务软件服务,以用友软件旗下的移动商街为代表的服务模式,正在为中小型企业开展移动电子商务,提供了一个良好的市场进入机遇。2.2.4新型移动电子商务提供商主导模式在移动电子商务发展的过程中，移动互联网本身诞生了一批专注于移动电子商务的新兴商务平台，这些移动电子商务平台主导的模式以专注+创新为主要特色。移动电子商务服务模式本身具有区别于传统电子商务的特点，新兴的移动电子商务提供商摆脱传统电子商务发展的僵硬思路，专注于对移动电子商务专有服务模式的创新。2.3移动电子商务的具体应用相对于传统的电子商务，移动电子商务增加了移动性和终端的多样性，无线系统允许用户访问移动网络覆盖范围内任何地方的服务，通过对话交谈和文本文件直接沟通。由于移动电子电话手持设备的广泛使用。使其将比个人计算机具有更广泛的用户基础。移动电子商务具有移动性、个性化和方便性等特点。目前，移动电子商务主要提供以下服务：(1)银行业务。移动电子商务使用户能随时随地在网上安全地进行个人财务管理，进一步完善因特网银行体系。用户可以使用其移动终端核查账目、支付账单、进行转账以及接收付款通知等。(2)交易。移动电子商务具有即时性，因此非常适合股票交易等应用。移动设备可用于接收实时财务新闻和信息，也可确认订单并安全地在线管理股票交易。(3)订票。通过因特网预订机票、车票或入场券已经发展成为一项主要业务，其规模还在继续扩大。移动电子商务使用户能在票价优惠或航班取消时立即得到通知，还可随时支付票款或在旅行途中临时更改航班或车次。借助移动设备，用户可以浏览电影剪辑、阅读评论，然后订购邻近电影院的电影票。(4)购物。借助移动电子商务，用户能够通过移动通信设备进行网上购物，如订购鲜花、礼物、食品或快餐等。传统购物也可通过移动电子商务得到改进，例如用户可以使用无线电子钱包等具有安全支付功能的移动设备，在商店里或自动售货机上购物。(5)娱乐。移动电子商务将带来一系列娱乐服务。用户不仅可以利用移动设备收听音乐，还可以订购、下载特定的曲目，而且可以在网上与朋友们玩交互式游戏，还可以参加快速、安全的博彩等活动。(6)无线医疗。这种服务是在时间紧迫的情形下，向专业医务