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加强医患沟通，防范医疗纠纷医生有三大法宝：语言、药物、手术刀，医生有两种东西能治病，一种是药物，一种是语言。------北京大学医学人文研究院教授王一方目前医患关系紧张的主要因素在很大程度上源于有效沟通障碍，而沟通障碍的关键是医务人员自始至终从未学习过沟通技巧，即不会选择适当的时机，也不会确定有效的沟通对象，更不会利用适当的沟通场合运用适当的沟通方式和技巧对有关信息进行有效沟通，导致医患关系愈来愈紧张。在频发的医疗纠纷中，因技术原因引起的不到20%，其他80%均源于服务态度、语言沟通和医德医风问题。沟通的不到位直接导致了信任的缺失。大家可以尝试四环节沟通模式：倾听－感受－需要－请求，这是医患沟通的精髓。重拾信任才能“治好”日趋恶化的医患关系。沟通的定义：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。韦加宁大夫的事迹能一次完成的手术，绝不做第二次；能够在门诊解决的手术，绝不让患者住院治疗；他画出每次的手术图谱，写出可以达到的功能，跟患者详细讲解，耐心商量；他不仅关心患者的病情，更关心患者的心情；他从不收患者的“红包”和礼物，对于经济拮据的患者，他不仅不让他们挂专家号、交点名手术费，甚至还给他们捐钱捐物。他对病人倾注了无微不至的关怀，用真诚和无私获得了病人由衷的信任和尊重。对待病人最好的方式就是对他们的爱，对他们的事情感兴趣。——希波克拉底世界医学教育联合会《福冈宣言》指出“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。”爱是医学的生命力在北京协和医院，一直流传林巧稚教授的一个故事。一次考试中，她要求医学生们观察产妇的分娩过程，然后写出一份病例记录，以此来评定他们的临床观察能力。妇产科的大权威做主考，医学生们既兴奋又紧张，仔细观察并思索后，写下了自己认为满意的病例。结果却出乎意料，仅有一份病例被评为“优”，其他均不及格。医学生们左思右想不得其解，只好硬着头皮向林教授请教。林巧稚严肃的说：“你们的记录没有错，但不完整，漏掉了非常重要的东西。”“漏掉了什么呢？”大家反复查看仍想不出，不敢多问便偷偷看了那份“优秀”病例。结果他们发现，各项记录其实都没有区别，只是那份病历里多了一句话：“产妇的额头有豆大的汗珠……”几十年后，这些医学生很多已成为医学界的翘楚，但是仍记得那个阳光灿烂的午后，林巧稚教授对自己的庄严教诲。“产妇额头有豆大的汗珠”，这是一位从医50载、桃李满天下的医学科学家对临床工作的深刻领悟：医学不仅是科学，更是人学，医生必须有一颗仁爱慈悲的心。这种对人类病痛感同身受的理解和悲悯，才是医学的本源。时至今日，医学的科学性已毋庸置疑，而人文性却日渐枯萎。在各类复杂精密的医疗仪器面前，患者似乎不再是活生生的完整个体，而是被还原为功能受损的器官。林教授却通过言传身教告诉我们，医学绝不仅仅是科学技术的应用和组合，而必须拥有人文关怀的背景和元素，如此才能重新获得鲜活的生命。群体保健科学基础临床技能职业价值与态度沟通技能批判性思维信息管理全球医学教育的要求“全球医学教育最低基本要求”领域示意图医生应当通过有效的沟通创造一个便于与病人、病人亲属、同事、卫生保健队伍其他成员和公众之间进行相互学习的环境。为了提高医疗方案的准确性和病人的满意度，毕业生必须达到以下9条标准。注意倾听，收集和综合与各种问题有关的信息，并能理解其实质内容。会运用沟通技巧，对病人及他们的家属有深入的了解，并使他们能以平等的合作者的身份接受医疗方案。有效地与同事、教师、社区、其他部门以及公共媒体之间进行沟通和交流。通过有效的团队协作与涉及医疗保健的其他专业人员合作共事。具有教别人学习的能力和积极的态度。对有助于改善与病人及社区之间的关系的文化的和个人的因素的敏感性。有效的进行口头和书面的沟通；建立和妥善保管医疗档案。能综合并向听众介绍适合他们需要的信息，与他们讨论关于解决个人和社会重要问题的可到达的和可接受的行动计划。精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。现代的医生应具备的要素胖成这样，谁还要你？你没救了，开枪自杀吧！美国医生贝内特因对病人说了上述言语而身陷牢狱。医患沟通的重要性“两会”期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。沟通就是：我依赖你，你依赖我！我了解你，你了解我！我信任你，你信任我！沟通的复杂性--医患沟通示例示例一：“你咋才来呀？”示例二：“没事的，一点也不疼！”沟通是人与人之间传递交流信息的过程沟通决定着事业的成败♦美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。美国哈佛大学学生就业指导小组的调查表明：在几千个被解雇的毕业生中，人际关系不好的原因比不称职的原因的人高两倍；另一份报告还证明，在每年调动工作的人员中，因人际关系不好而无法施展才能的占92%。♦医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。这就难怪洛克菲勒会这样说：“假如人际沟通能力也是同糖和咖啡一样的商品的话，我愿付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”沟通决定着生活的品质在现实生活中，我们常常会发现表达自己和理解别人是一件非常困难的事情···人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，生活的成功就是人际沟通的成功医患沟通现状国人不善沟通的注解：男女授受不亲各人自扫门前雪，哪管他人瓦上霜鸡犬之声相闻，老死不相往来逢人但说三分话，未可全抛一片心沟通能力欠缺的表现：向上沟通没有‘胆’-----胆识水平沟通没有‘肺’-----肺腑向下沟通没有‘心’-----心情没有沟通的欲望，缺乏沟通的能力，“沟而不通”······就是我们的现状。树立医患沟通新概念医患沟通是基于满足医患关系，医疗目的以及医疗服务需要所进行的特定人际交流，它是我们医务工作者进行医学实践最基本的思维模式和行为准则，它比医学知识本身都重要得多，它本身就是医学重要的组成部分。医患沟通本身就是医学的一部分医患沟通是临床诊断的需要医患沟通是临床治疗的需要医患沟通是减少医疗纠纷的需要医患沟通是医学人文精神的需要医患沟通是艺术毕加索：艺术不需要理解，而是要人们为之动情。医学既是科学，又是艺术，不仅仅需要人们理解，还需要人们为之动情。《克里斯托弗外科学》第一页就写着：先交朋友，后做手术。传统上医患关系定位在“以疾病为中心”的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在“以病人为中心”的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。结论是：患者是？患者是上帝？万能的上帝何必求于人患者是朋友？随时可能“翻脸不认人”患者的定义：是一个人！一个病人！关注患者的需求，尊重患者的权利，尊重患者是对医务人员最好的保护！扪心四问：想了没有，说了没有，做了没有，记了没有。患者抱怨三字歌：排队三小时，看病三分钟。问话没三句，看你没三眼。开药三四种，花钱三四百，出门三不知。医患关系紧张不信任的表现患者█录音－医生的谈话进行█笔记－诊疗情况█录相－医生的操作█隐满病情－考医生医生戒备█不积极突破旧的方案█不敢创新█能推就推，不超越专业范围█不敢讲真话█不敢真心交流患者心态█求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。█高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。█耐心解释病情的服务态度。█医疗费用不能太高。█尊重他们的人格、隐私等权利。█个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。█发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。█医生不负责任，感到信誉危机。医务人员心态患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。患者是否要告我。沟通的基础站在患者和家属的角度注意患者家属心情因素、状态了解其心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值-信任危机—预后承受力真诚、信任态度、仔细、关心自我保护精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。现代的医生应具备的要素沟通方式—告知口头告知谈话：患者本人；患者家属书面—逐条解释—通俗语言—表达清楚—不要误导—填写完善█麻醉意外—手术同意书█术式—分期手术、救命与择期的关系，可能发生的情况沟通方式咨询—现场—电话授课座谈会—问卷网络医患沟通的基本原则以人为本的原则诚信原则平等原则整体原则同情原则保密原则反馈原则共同参与原则医患沟通的内容（一）观念沟通1.科学观医患沟通是以医务人员为交流主体，以患者为对象的沟通，其内容往往具有明显的职业性。医患沟通的内容大致可以分为以下三类：医患沟通的观念主要体现在以下四个方面：医学科学的发展使许多符合时代潮流的科学观念日益深入人心（如安乐死、艾滋病、非典、禽流感等）从而使患者的科学观念的普及水平大大提高，这正是医患沟通成果的体现2.健康观世界卫生组织指出，“健康，不仅是没有身体缺陷，还需具备整体的良好的生理、心理状态和社会适应能力”。这种现代健康观的内涵要求我们要贯彻预防为主的方针，要求人们警惕“亚健康”状态，要求有健康的生活方式等。3.权利观在医患沟通中，双方必须了解自己的权利和义务，这样才能避免在诊治活动中双方有侵犯权益的情况，同时也有助于医务人员判断自己的诊治活动是否合理.医护人员维护自身合法权益应做到三点：①讲究语言艺术，防止信口开河②注意保留有关证据③依法执业，文明行医4.风险观医疗服务一点风险都没有几乎是不可能的，医务人员应采取尽可能的防范措施努力将这种风险控制在一定范围，把对人体的危害降低到最低点。患者也应对医疗服务风险给与理解和配合。医疗风险的主要表现在：①诊断有风险②手术有风险③用药有风险（二）信息沟通①病情信息②医院信誉信息③环境适应信息④医学科学发展信息这是医患沟通内容的主体部分，现代医学认为，向患者提供一切可能的信息不仅是提高医疗服务质量的需要，也是顺应医学模式改变，满足患者知情权的重要途径医患之间的信息沟通其主要内容有：（三）情感沟通1.尊重尊重患者是进行良好沟通的前提，因此医护人员在与患者的交往中应做到一视同仁，以诚待人情感重于技巧。医患间的情感沟通是为了治病救人的情感需要，保持与患者正当的情感交流有利于患者尽快地恢复身心健康2.宽容宽容是医患间进行良好沟通的“润滑剂”要做到宽容对待患者，必须在理解（宽容的基础）宽厚（医护人员的义务）容忍（医护人员的执业要求）上下功夫3.鼓励鼓励是良好情感沟通的重要手段和方法，医护人员利用鼓励手段能调动患者诊疗的积极性，增强患者战胜疾病的信心。实践中，对患者的鼓励常有语言鼓励、行为鼓励、精神鼓励、物质鼓励等。医患沟通的技巧医患沟通是一门艺术，也是一门技巧，要得到良好的沟通需要掌握一些基本技巧。医患沟通的方式有两种直接沟通：包括语言沟通和非语言沟通间接沟通：通过广告、电视、电话、互联网、朋友推荐等方式对医院及医务人员进行了解和交流语言沟通中对语言的职业要求：①规范性要求②情感性要求③道德性要求（一）语言沟通技巧1.使用得体的称呼语医护人员称呼病人的原则是（1）要根据病人的身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求恰当（2）不可用床号取代称呼，这样显得对病人有些不尊重（3）与病人谈及配偶或家属时，适当使用敬称，以示尊重.（4）注意地域和文化背景