展厅销售技巧(初级)

江苏办事处郑州日产专营店展厅销售技巧培训江苏办事处顾客的普遍心态顾客买一辆汽车可能需要花费比较多的金钱，所以他们在没有经过深思熟虑之前是不会购买的。顾客很少在没有和其他品牌汽车比较的情况下就买某种汽车，他们往往需要经过数周甚至数月时间的比较评估才做选择。江苏办事处•为顾客提供资讯•帮助顾客作出明智的选择•使顾客更倾向于选择郑州日产汽车如果顾客不确定自己需要什么，那么他就很难做出正确的决定。这时他的决策过程会相当缓慢。专业的销售人员能在介绍适合的郑州日产车型之前，和顾客共同完成决策过程，让顾客了解自己真正的需要，这样的销售会更成功。业务代表就是帮助顾客有见识地、明智地选择某款郑州日产汽车。业务代表的工作职责江苏办事处•简单销售销售时间短商品价值低商品价格便宜顾客决定时间快•复杂销售销售人员需要和顾客建立关系初次接触到完成交易的时间长销售人员和顾客可能需要多次的接触顾客会研究竞争对手的产品，并根据自己设定的标准作出判断可能多人参与决策（例如朋友、家人、上司等）顾客的购买承诺直到最后一刻才能知道销售的形态江苏办事处日产顾问式销售流程销售流程顾客开发接待咨询产品介绍试车协商成交交车跟踪江苏办事处（一）打招呼（二）确认顾客来店目的（三）商品介绍及确认需求（五）销售促进（八）送客要领（四）试车（六）促进成交（九）跟踪（七）交车（展厅对应流程）江苏办事处♂STEP1:打招呼※关键点：对客户的礼仪是全体员工的行为，包括在专营店工作的所有人员。1、随时注意有没有顾客进入展厅。2、顾客进门口，展厅内人员(正在接待顾客者除外)必须:起立、面带微笑、双眼注视顾客、鞠躬15度、并说“欢迎光临”。3、值班业代要马上前迎并说：“先生(小姐)您好，您需要帮忙吗？”若顾客不需要协助，让顾客轻松地自由活动，但仍应随时注意顾客动态，若顾客有疑问状或需要服务的迹象时，要立刻趋前服务。江苏办事处♂STEP2:确认顾客来店目的※关键点：1、业代致欢迎词后，应仔细观察及判断顾客来店的目的，再针对顾客来店目的并采取必要应对。2、若是二人以上同行则不可忽视对其他人的招呼应对。3、若同时有二、三组人来看车，要请求支援，不要让任何人受到冷落。4、若有儿童随行，则由服务人员或其他业代负责招待，若儿童愿意到儿童游乐区，则引导他们前往。5、为顾客介绍车辆时，业代应与顾客保持一步的距离，以示礼貌。江苏办事处☆状况：顾客走向柜台找业务代表，顾客来拿型录1、顾客：“我想要XX的型录”。业代：“您先请坐”。2、奉茶并说：“先生(小姐)请用茶”。3、恭敬地递上型录，并询问：“这是您要的型录，不知道您有没有时间，让我为您做详细的说明？”4、若顾客拒绝，则请他留下姓名、地址及电话，并约定拜访时间。5、若再拒绝，则说：“型录上有我的名片，假如您有任何问题，欢迎您随时与我联络”。6、将型录放入型录袋，交给顾客。(注意送客之动作)江苏办事处1、如果顾客需要我们做商品介绍，则应对方式同“实车商品介绍”。2、若顾客无意寻求协助，则仍应随时注意顾客动态，于适当时机询问顾客：“您对这部车有什么看法？可供参考参考？”或“这是卖得最好的一款车…”。适当时机奉茶并说：“先生(小姐)请用茶”。3、尽可能留下顾客资料，但不可强求。☆状况：不找业务代表直接走向某特定车款江苏办事处1、如果顾客需要我们做商品介绍，则应对方式同“实车商品介绍”。2、若顾客有疑问状时可询问：“先生(小姐)您好，不知道您喜欢那一款车？”或“有什么我可以帮助您的吗？”。3、若顾客愿意继续交谈，则继续使用“TC3”的方法。4、适当时机奉茶并说：“先生(小姐)请用茶”。尽可能留下顾客资料，但不可强求。☆状况：不找业务代表直接参观了几种车型江苏办事处业代：“非常感谢您特地跑这一趟，但是很不巧，我们的展厅刚好没有摆这款车，是否请您…”建议应对方式：•先请顾客坐下，奉茶，建立良好关系。•先用型录或各种手册、影像资料等为顾客做商品说明。•征求顾客同意，带到附近有车的展厅看车。•查明有车的时间，和顾客另约时间看车，在约定日前一天再和顾客确认时间。☆情况：〔展厅没有客户想看的展车〕江苏办事处※使用电话注意事项：（1）电话铃响三声内接听电话且以热忱的精神说：“您好，郑州日产！”或“郑州日产，您好！”。（2）边听边记下谈话内容摘要(尤其是数字)，客户信息，转告自己的姓名。（3）重复电话内容做再确认（重复法）。（4）最后应主动邀请客户来店看车，尽可能的确认来店时间，再次感谢来电，先等对方挂断电话后再挂。☆状况：顾客来电话江苏办事处1、回答顾客询问前先问：“请问先生(小姐)贵姓？”必要时重述来电者问题以示尊重，并做确认。亲切地回答问题，若无法回答时则请顾客稍等，向同事问清答案后再回答，或请同事代为回答。2、尽可能留下顾客资料，可说：“X先生(小姐)，为了让您能更深的了解，请您留下电话或地址，我们会再和您联络或寄型录及资料给您”。3、挂电话前，要再一次感谢顾客来电。☆情况：询问江苏办事处注意事项：1、避免以专业术语来介绍，应以顾客能懂的用语做说明。2、未确认顾客需求时，不可滔滔不绝地做介绍。3、顾客坐在驾驶座时，车门是不是要打开，由顾客决定。如果车门敞开，则业代以蹲姿或适当姿势做商品介绍。4、注意茶水供应及续杯、注意商谈地点及座位选定,除了实车介绍外，一般的商品介绍请多利用洽谈室或一般的商谈桌。5、多利用“TC3”的销售过程之阶段性技巧♂STEP3:商品介绍及确认需求江苏办事处②“自行车前后轮”法：但勿只偏重后轮问题。◎前轮法：询问顾客的感受及降低顾客紧张的情绪，以增加人际关系。例如：•这部车是您自己使用或是您太太也需要使用的？•您需要常跑高速公路吗？•您有小孩吗？小孩多大年纪？•您需要常载客户吗？◎后轮法：询问顾客有关车子本身及一些专业或作业流程方面的问题。例如：•您打算买多大排量的车子？•买手排或自排？•多少预算来买车？需要分期付款吗？江苏办事处.④附加问法（引导法）：在了解到客户的需求后，灵活的按照客户需求的重点来进行介绍。－“您对这部车最满意的有哪些？”－“您对这部车最不满意的有哪些？”－“先前的一位顾客认为……您认为呢？”－“是否考虑其它厂牌的车种？”江苏办事处★倾听的技巧：①倾听要有反应：◎眼：和顾客保持目光接触◎头：点头、对顾客表示赞同◎口：“是的”、“我了解”、“您说的是”、“您说的很有道理”、“还有呢？”◎手：勤做笔记，记下重点◎身：上身微微前倾江苏办事处②以顾客的心境倾听：◎复诵或表达所听到的◎认同顾客的看法，表示我们了解他的立场，找出顾客真正的需要，并且和顾客达成协议与共识，才能确实满足顾客的需求，减少顾客的抱怨。江苏办事处1、在下列时机出现时，可以邀请顾客试车：（1）做为销售促进，以引导顾客至成交的步骤。（2）如果顾客经由商品介绍、销售促进和促进成交等步骤后，仍难下决定签约时，可以经由试车促进成交。（3）公司规定通过试车促销。2、业代应该对试车的车辆有信心，而且在商品介绍后主动邀请顾客试车：“X先生，为了让您能够亲身体验(感受)我们这款车的性能、操控性及舒适感，本公司特别为您安排试车活动。您试车之后就可以知道这款车是不是合乎您的需求，如果有需要改善的地方请您不要客气的提出来。如果想订车，也记得跟我订。…”♂STEP4:试车江苏办事处3、试车准备及注意事项：（1）依各地区市场的特性选择适当的车型车色。（2）试乘车辆最好要保全险。（3）试驾者必须持有国家规定有效C级或以上的机动车驾驶证，才能亲自驾驶试乘试驾车。（4）根据试车要求登记名单，依次安排试驾。（5）备妥“试乘试驾协议书”及“试乘试驾评估表”。（6）路线：试驾必须按照规定路线行驶，应确保行车安全建议：路长超过1000米，宽超过4米，交通流量较少，平直的路面。半径超过20米的场地或交通流量较少，平直弯道公路。江苏办事处（7）试车车辆要摆放在门口易见处，车头朝外，且出入方便。（8）车况随时保持最佳状况：每天一早依车况查检表确实检查试车，车辆务必保持最佳状况。每天一早清洁、整理试车车辆。定期保养维护，保持车辆性能处于最佳状况。试乘试驾车加贴试乘试驾贴纸；CD换碟盒中有CD，车内有脚垫。（9）试驾时禁止吸烟，系好安全带。（10）操作车上配备的设备必须严格按照规范操作，不允许超出规定试驾要求的动作。（11）要有专人负责管理及保养。（12）感觉发动机动力、噪声时，请关掉所有与发动机工作无关的设备（如空调、音响），关严车门窗。江苏办事处★试车流程：•试乘阶段：由业代驾车，并向顾客做操作说明(冷气与音响于此阶段打开并说明)。①静态评价：A、打开车门，感觉车门开关时的轻重；B、坐到车座上感觉车座的舒适性；C、观察仪表、内饰、空间；D、起动发动机；E、感觉怠速时的噪声、震动。江苏办事处试驾阶段：由顾客试驾，此时业代最好不要问话，以免打扰顾客，仅回答顾客所提之问题。②动态评价：a、扣好安全带；b、低速行驶（30km/h）：感觉低速时的噪声、震动，是否有方向跑偏、摆头现象；c、中速行驶（60km/h）：感觉中速时的噪声、震动，是否有方向跑偏、摆头现象；d、有条件可进行高速试驾（车速不能高于100km/h）感觉高速时的噪声、震动，是否有方向跑偏、摆头现象；e、车速在20km/h时将油门踏到底急加速，感觉动力性能，加速噪声；f、60km/h制动：感觉制动效果，制动跑偏；g、方向向左右打动感觉方向的轻便性，操作性。江苏办事处试车后阶段：a.询问顾客：“请问您最喜欢这款车的哪些部份？”b.请顾客填写“试乘试驾评估表”。c.趁顾客试车后的兴奋情绪促进成交。d.如果无法马上成交的顾客，需要另外约定时间拜访。e.试车时如果赠送顾客赠品，则成交的机率会增加。江苏办事处从确认顾客需求、商品介绍、提供顾客满意的方案到促进成交前，尚有一个阶段—销售促进。基本上顾客已经认同了我们的产品，但是对下列的事项会有更进一步的要求。业代应该把握这个机会向顾客做详细的说明以达到成交的目的，或是利用这个机会招揽更多的生意。♂STEP5:协商（销售促进）江苏办事处状况一：顾客：“价格太高了，便宜个XX元就向你买”。业代的对应参考：例一：“是的，这个价钱听起来好像贵了些，但是这个价格请您放心，绝对不会让您吃亏的，相信您也比较过了，相差应该不多，况且…”例二：“像这款高价位的汽车产品确实价格不低，但是相较之下,它确实能提供您许多的效益与便利。如果您拥有了它，将会让您的生活更加丰富，而且也会提高您的社会地位。在假日里您可以开车带着家人一起享受旅游的乐趣，这些都是这部车所带来的附加价值。”1、价格与折扣：江苏办事处例三：“您觉得价钱太高是可以理解的，让我来为您说明，本款车的设计与制造都是采用最高品质与科技，例如…等，可以说是物超所值，同级车中这款车算是最便宜的。我想这些您应该都了解的，这个价位绝对不会让您吃亏的，请您放心。”例四：“是的!我想卖您便宜些，毕竟我们很投缘，但是我相信您买这部车最大的目的是它带给您的方便与舒适，而不在于它便宜多少。依我们的关系，我一定会尽为您考虑的，绝不会让您吃亏的。这部车的价格是郑州日产公司的参考售价，都是一样的，不过您也要让我赚一点合理的服务费啊，你我都要生存呀…”江苏办事处例五：“大家刚开始都会觉得车价太贵了，但是经过深入了解后就明白了。目前投资高科技设备的成本及人力工资的提高，加上消费者对品质的要求。现在制造一部车都要经过精密制造，所以产品质感精纯。如果您比较过其它厂牌的价格之后，您就会了解我们的价格是非常合理的”。例六：“我们用车是长久的，使用时的品质及服务才是我们买车最需要考虑的因素，相信您选的是好的产品、好的品质及好的售后服务。既然如此，相信您应该不会在乎便宜多少钱的…”。例七：“我便宜您XX元是可以的，但是公司给我的提成有限，您也知道业代卖一部车要投入多少心力、时间和经过无数次的作业才能将您的爱车交到您手上。此外，我们还要提供完善的售后服务，希望您能谅解，我只不过是赚一些合理的生活费用”。江苏办事处1、让顾客下“决心”购买是业代的重要任务。(因为汽车是属于昂贵的商品，顾客有时很难下定决心