《客户关系管理》教案

江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2015年9月第1周课题序号项目一初识客户关系管理（CRM）授课形式讲授课题名称任务一探寻身边的客户关系管理课时2教学目标知识目标通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。能力目标能够使用网络百科学习新知识素质目标培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念教学重点客户关系管理的内涵教学难点树立以客户为中心的现代管理理念教学内容调整增加相关案例学生知识与能力准备百度百科的应用课后拓展练习企业中与客户联系紧密的部门有哪几个？教学反思教研室审核教学过程设计教学步骤教学内容（课题内容）学生活动手段方法时间分配课程引领案例倒入课程介绍及相关教学要求，了解班级具体学情及学生的学习诉求任务一理解客户关系管理的内涵新课导入：小案例1-1分析客户关系管理的产生原因（一）管理理念的更新(二)需求的拉动(三)技术的推动理解客户关系管理的含义师生互动听讲案例分析概念识记与理解10’35’案例分析理论学习案例学习：北京内联升鞋业客户关系管理分析手工条件下客户关系管理的不足重难点：CRM可以理解为理念、技术、实施三个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤，信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。拓展训练：请列举生活中有关客户管理管理的现实案例并加以分析。学习领会归纳小结任务拓展25’10’10’课堂小结通过本次课的学习使学生通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。板书设计或教学组织流程图课程介绍及引领——教学安排及要求——新课导入——理论学习——案例分析——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2015年9月第1周课题序号项目一初识客户关系管理（CRM）授课形式讲授课题名称任务二接触现代客户关系管理课时2教学目标知识目标掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习型关系，认识客户关系管理和传统客户管理的区别。能力目标能说出客户关系管理对企业的巨大作用，掌握客户关系管理的基本过程素质目标培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念教学重点在线客户关系管理的优势教学难点认识客户关系管理和传统客户管理的区别教学内容调整增加案例学生知识与能力准备了解客户关系管理的基本内容课后拓展练习能否把客户关系管理看成是传统的客户服务的延伸？教学反思教研室审核教学过程设计教学步骤教学内容（课题内容）学生活动手段方法时间分配任务二接触现代客户关系管理认识客户关系管理过程案例学习师生互动听讲概念识记与理解案例分析10’35’正确理解客户关系管理步骤一：把CRM理解为一套软件步骤二：把CRM理解为商业模式步骤三：把CRM的理解上升到管理理念步骤四：CRM软件由买到租——在线客户关系管理案例学习客户在披萨店订餐的过程学习领会归纳小结任务拓展25’10’10’课堂小结通过本次课的学习使学生掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习型关系，能正确理解客户关系管理，了解客户关系管理对企业的巨大作用。板书设计或教学组织流程图旧课复习——拓展训练展示——新课导入——理论学习——案例分析——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2015年9月第2周课题序号项目一初识客户关系管理（CRM）授课形式讲授课题名称任务三玩转个人版CRM课时2教学目标知识目标掌握XTOOLS网上CRM系统的功能能力目标能熟练操作XTOOLS网上免费试用CRM系统素质目标培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念教学重点XTOOLS网上CRM系统的功能教学难点XTOOLS网上CRM的具体操作教学内容调整增加学生实训学生知识与能力准备了解宝洁公司的CRM管理课后拓展练习个人版CRM具体操作教学反思教研室审核教学过程设计教学步骤教学内容（课题内容）学生活动手段方法时间分配任务三玩转个人版CRM任务实施步骤一登陆XTOOLSCRM个人版步骤二注册个人账号步骤三了解XTOOLSCRM个人版主页界面步骤四操作工作台模块步骤五操作客户模块步骤六其他模块操作温故知新听讲概念识记与理解10’35’案例分析：员工感受CRM拓展训练：实战训练——玩转个人版CRM1、任务安排2、实战演练3、教师指导4、检查完成情况5、评价小结案例分析实战训练角色扮演展示点评归纳小结35’10’课堂小结通过学习，学生能掌握XTOOLS网上CRM系统的功能，能熟练操作XTOOLS网上CRM的具体操作。板书设计或教学组织流程图旧课复习——拓展训练展示——新课导入——理论学习——实战训练及案例分析——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2015年9月第2周课题序号项目二分析客户价值授课形式讲授课题名称任务一寻找潜在客户课时2教学目标知识目标认识潜在客户对企业发展的积极意义，通过对潜在客户资格的判定，了解进行潜在客户识别的方法。能力目标能够采用适当的方法寻找潜在客户素质目标培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯教学重点潜在客户资格审查的方法教学难点潜在客户资格审查的方法教学内容调整补充案例学生知识与能力准备理解客户相关知识课后拓展练习寻找学校超市的潜在客户教学反思教研室审核教学过程设计教学步骤教学内容（课题内容）学生活动手段方法时间分配复习旧课任务一寻找潜在客户判断潜在客户的原则可以按照“MAN”原则寻找潜在客户审查潜在客户的资格(一)准确判断客户的购买欲望(二)准确判断客户购买能力(三)准确判断客户的购买决策权:通过了解客户的购买资格、购买决策权限的大小及限制条件，来判断客户是否拥有购买决策权温故知新听讲概念识记与理解案例分析10’35’任务实施1、了解潜在客户应具备的条件2、线下寻找潜在客户地毯式寻找法介绍寻找法交易会寻找法资料查阅寻找法3、线上寻找潜在客户4、将潜在客户升华为客户案例分析2-1实战训练角色扮演展示点评归纳小结35’10’课堂小结通过本次课的学习使学生认识潜在客户对企业发展的积极意义，通过对潜在客户资格的判定，了解进行潜在客户识别的方法。板书设计或教学组织流程图旧课复习——拓展训练展示——新课导入——理论学习——实战训练及案例分析——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2015年9月第3周课题序号项目二分析客户价值授课形式讲授课题名称任务二：管理客户信息课时2教学目标知识目标潜在客户的管理方法能力目标会运用各种方法对潜在的客户进行管理素质目标培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯教学重点潜在客户的管理方法教学难点潜在客户开发工作计划表教学内容调整增加实训学生知识与能力准备能判别谁是潜在客户课后拓展练习绘制潜在客户开发计划表教学反思教研室审核教学过程设计教学步骤教学内容（课题内容）学生活动手段方法时间分配任务二：管理客户信息案例导入：泰国东方饭店的客户关系管理分析1该饭店是如何进行客户关系管理的？2该管理方式效果如何？3你的认识？任务实施1设计客户跟踪记录表2搜集客户信息3建立客户档案安排学生实训制作客户资料卡提问学生案例分析教师启发教师归纳52020建立客户档案须注意事项1、主动性和计划性2、适用性和及时性3、完整性和一致性4、价值性和优化性5、档案保密和法律保护课后拓展P36案例2-2安排学生实训制作个人客户档案卡学生讨论学生实训总结10305课堂小结通过本次课的学习使学生掌握潜在客户的管理方法，通过学习能制作客户资料卡。板书设计或教学组织流程图江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2015年9月第3周课题序号项目二分析客户价值授课形式讲授课题名称任务三：分析客户价值课时2教学目标知识目标掌握客户生命周期的特征及客户价值的计算方法能力目标掌握衡量客户价值的标准及方法素质目标培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯教学重点客户生命周期的特征及客户价值的计算方法教学难点衡量客户价值的标准及方法教学内容调整增加案例学生知识与能力准备能够制作客户资料卡课后拓展练习如何顺利实现潜在客户的转化？教学反思教研室审核教学过程设计教学步骤教学内容（课题内容）学生活动手段方法时间分配任务三分析客户价值任务实施步骤一确定衡量客户价值的标准步骤二测量客户价值步骤三按价值大小对客户进行分类重点：客户终身价值矩阵铅质客户铁质客户黄金客户白金客户总结：客户金字塔复习旧课听讲并记录思考并分析52515补充ABC分类法补充：客户生命周期客户生命周期各阶段的特征1、考察期2、形成期3、稳定期4、退化期学习领会归纳小结任务拓展251010课堂小结通过本次课的学习使学生掌握转化潜在客户的方法、转化潜在客户的关键环节板书设计或教学组织流程图旧课复习——拓展训练展示——新课导入——理论学习——实战训练及案例分析——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2015年10月第5周课题序号项目三服务电话客户授课形式讲授+实践课题名称任务一接待电话客户课时2教学目标知识目标掌握接待电话客户的步骤和方法，掌握呼入电话的礼貌用语、规范及接待步骤能力目标能正确使用礼貌用语，规范接待呼入电话素质目标培养开拓创新、勇于探索的精神，严谨踏实的工作习惯，以及提高分析、处理问题的应变能力和沟通能力。教学重点接待电话客户的步骤及方法教学难点如何正确、规范进行电话客户接待教学内容调整增加案例与实训学生知识与能力准备商务礼仪中电话接待礼仪课后拓展练习京东客服电话接待流程及规范训练教学反思教研室审核教学过程设计教学步骤教学内容（课题内容）学生活动手段方法时间分配旧课复习导入新知复习：潜在客户及潜在客户的寻找方法电话客服的概念及理解电话客服职责（京东校园招聘）京东电话客服服务分类电话客服服务规范学生实训：任务实施一、客户电话呼入（呼叫中心）二、转接客服代表三、客服代表问候客户并询问服务内容1、问候语2、遇到无声电话时3无法听清时4方言5、遇到客户打错电话时问答课前阅读与思考听讲互动540理论讲解案例拓展四、根据询问内容回答客户提问(一)根据自己掌握的业务知识及以往经验积累；(二)查找客户数据库；（京东案例拓展）(三)通过查阅客户、产品的档案资料予以回答。五、将呼叫内容和类型进行登记、整理(一)与服务内容无关电话的处理；(二)恐吓电话的处理(三)骚扰电话的处理实训安排：1.案例分析与拓展2.安排学生情境模拟3.师生点评学生交流讲解点评45课堂小结通过学习掌握接待电话客户的步骤和方法，掌握呼入电话的礼貌用语、规范及接待步骤，能运用所学知识完成客户电话接待工作。板书设计或教学组织流程图旧课复习——互动交流——新课导入——理论学习——实践操作——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2015年10月第5周课题序号项目三服务电话客户授课形式讲授课题名称任务二处理客户电话投诉课时2教学目标知识目标掌握处理电话投诉的步骤及方法能力目标能运用礼貌用语，按照处理规范及正确步骤处理客户的电话投诉素质目标培养开拓创新、勇于探索的精神，严谨踏实的工作习惯，以及提高分析、处理问题的应变能力和沟通能力。教学重点处理电话投诉的步骤及方法教学难点电话投诉步骤及方法的运用教学内容调整增加案例与实训学生知识与能力准备了解并体验过电话投诉课后拓展练习