客户类型分析及投诉处理技巧

客户类型分析及投诉处理技巧客户类型分析----分类标准•1、按消费者对购买目标的选定可把购买行为分为:①确定型②半确定型③不确定型•2、按消费者的购买态度与要求可把购买行为分为:•①习惯型②理智型③感情型④冲动型⑤经济型⑥疑虑型⑦不确定型•3、从消费者在购买现场的情感反应看，可把购买行为分为:•①沉着型②温顺型③健谈型④反感型⑤激动型客户类型分析分类标准----购买态度•①习惯型•消费者对某种商品的态度,常取决于对商品的信念.主要体现在对”27度”的品牌效应,老客户介绍新客户等等•②理智型•此类消费者购买行为以理智为主，感情色彩较少。往往根据自己的经验和对商品知识的了解，在采取购买行动前，注意收集商品的有关信息，了解市场行情，经过周密的分析和思考，做到对商品的特性心中有数。在购买商品时，主观性较强，不愿别人介入。受广告宣传等影响甚少，往往是购买者自己对商品作一番细致的检查、比较，反复地权衡各种利弊因素后，在不动声色中完成购买行为。•此类客户主要关注企业实力甚至现场服务人员的动作的每一个细节,要求美容师对所有相关介绍都要做到详细明了.•③感情型•这种购买行为兴奋性较强，情感体验深刻，想象力与联想力特别丰富，审美感比较灵敏，因此，购买主体在购买商品时容易受感情的影响，也容易受销售宣传的诱导，往往以商品品质是否符合其感情的需要来确定是否作出购买。•此类客户对症下药的最好解决办法是:美容师投入最大强度的热情,利用现有资源如优惠价等等对客户介绍,介绍过程当中要不时提到一些已有客户的反应的情况(好方面的反映)客户类型分析分类标准-----购买态度•④冲动型•此类购买行为的消费者，个性心理反应敏捷，客观刺激物容易引起心理的指向性，其心理反应与心理过程的速度比较快。这种个性特征反映到购买的实施时便呈冲动型。此类行为，易受商品外观质量和广告宣传的影响，以直观感觉为主，新产品、时尚产品对其吸引力较大。他们一般对所接触到的第一件合适产品就想买下，而不愿作反复选择比较，因而能快捷地完成购买活动。•⑤经济型。•持这种购买行为的消费者，在选购商品时多从经济角度考虑，对商品的价格非常敏感。例如，有的从价格的高昂来确定商品的优质，选购高档商品；有的从价格的低廉来评定商品的实惠，选购廉价商品。当然，价格选择的原因，很大程度与其经济条件和心理需要有关；客户类型分析分类标准----购买态度•⑥疑虑型。•这种购买行为具有内倾性的心理特征，有这种购买行为的消费者善于观察细小事物，行动谨慎、迟缓，体验深而疑心大；选购商品从不冒失仓促地作出决定，听取商品介绍和检查商品时，往往小心审慎和疑虑重重；挑选商品动作缓慢费时，还可能因犹豫不决而中断；购买时常常“三思而后行”，购买后还会疑心是否上当受骗。•⑦不定型。•这种购买行为常发生于新购买者。他们缺乏购买经验，购买心理不稳定，往往是随意购买或奉命购买；在选购商品时大多没有自己的主见，表现出不知所措的言行。有这类购买行为的消费者，一般都渴望得到商品介绍的帮助，且容易受外界的影响客户类型分析分类标准----现场情感反应•①沉着型。•这种购买行为是指消费者神经反应过程平静而灵活性低，反应比较缓慢而沉着，因此环境变化刺激对他们影响不大。这种购买行为的购买主体在购买活动中往往沉默寡言，情感不外露，举动不明显，购买态度持重，不愿谈与商品无关的话题，也不爱听幽默或玩笑式的语句。•②温顺型。•有些人由于神经反应过程比较脆弱，在生理上不能忍受或大或小的神经紧张，对外界的刺激很少在外表上表现出来，但内心体验较持久。这种心理特征表现在购买行为上，一般称为温顺型。此类购买者在选购商品时往往遵从介绍作出购买决定，很少亲自重复检查商品的品质。这类购买行为对商品本身并不过于考虑，而更注重服务态度与服务质量。•③健谈型。•有些人由于神经反应过程平静而灵活性高，能很快适应环境，但情感易变，兴趣广泛。这种心理特点表现在购买行为上就是健谈型或活泼型。这类购买行为的购买者在购买商品时，能很快地与人们接近，愿意交换商品意见，并富有幽默感，爱开玩笑，有时甚至谈得忘乎所以，而忘掉选购商品。客户类型分析分类标准----现场情感反应•④反感型。•此类消费者在个性心理特征上具有高度的情绪易感性，对于外界环境的细小变化都有所警觉，显得性情怪僻，多愁善感；在购买过程中，往往不能忍受别人的多嘴多舌，对售货员的介绍异常警觉，抱有不信任的态度，甚至露出讥讽性的神态。•⑤激动型。•有的人由于具有强烈的兴奋过程和较弱的抑制过程，因而情绪易于激动，在言谈举止和表情神态上都有急躁的表现。这种心理特征表现在购买行为上，就是激动型或傲慢型。此类消费者选购商品时在言语表情上显得傲气十足，甚至用命令的口气提出要求，对商品质量和服务要求极高，稍有不合意就会发生争吵。销售的内涵根据客户的类型不同满足他的不同需求•﹡核心:满足顾客的需要•﹡发掘顾客的需要•﹡找出产品各项特点中能满足顾客需要的特点•﹡双向对谈,掌握主权•﹡我们提倡的销售方式:顾问式销售扮演好顾问式的销售角色•客户的三样需要:•1、客户需要能帮助他们成功的销售人员，销售人员为了保证与客户的建立长期关系，就必须帮助客户实现短期和长期目标。•2、客户需要愿意与他们长期保持联系的销售人员—即使是暂时没有销售机会。•3、客户需要销售人员在推荐产品或服务时能围绕着他们的需要。•根据客户的这三种需要，我们就必须要扮演好“顾问式销售”的三种角色。•顾问式销售必须扮演的三种角色:•1、技术专家:将服务前、中、后所需的全部信息、资源以及活动协调起来，给客户提供专业化的技术支持。•2、商务顾问的角色:需要成为能够为客户解决各方面问题的专家.•3、实现长期盟友的能力是一个核心要素，它解释了销售服务是达成一笔交易还是开始建立长远的关系。通过销售与服务循环来引导客户关系，并通过继续访问客户来保证长期的业绩技术专家角色商务顾问送给大家的八个字•KASH=CASH•﹡Knowledge知识•﹡Attitude态度•﹡Skill技巧•﹡Habit习惯客户投诉处理技巧•正确看待客户投诉事件，出现投诉问题是对我们的服务提出宝贵意．我们应从问题当中汲取教训，并在后续工作当中避免.•1、投诉原因•2、投诉目的•3、接受投诉的心理准备•4、投诉处理流程客户投诉处理技巧----投诉原因•Ａ．服务的最终品质不好，达不到客户的要求和期望（期望值问题）•Ｂ．服务方式不正确，这往往是服务细节上可能出现的问题（电话预约的时间、沟通方式、待人接物态度与方式等）•Ｃ．客户不习惯当前的服务（服务方式与客户的习惯有冲突或不协调•D.其他方面的投诉,如不合理收费等等客户投诉处理技巧----投诉目的•1、补偿或赔偿•2、想受到重视及细心聆听•3、希望受理人了解他们遇到的问题或不满意的原因•4、希望问题能尽快解决或明确问题解决的最终期限，不想再有额外的麻烦及问题•5、得到解决问题的明确保证•6、需要受到尊重客户投诉处理技巧----接受投诉的心理准备•¤时刻提醒自己：我代表公司而不是个人•¤换位思考，从客户角度想问题•¤学会克制自己的情绪•¤诚心诚意听取客户申诉•¤把投诉处理当作自我提升的一次考验•¤互相鼓励，形成良好氛围客户投诉处理技巧----投诉处理流程•首先．从倾听开始•倾听是解决问题的前提．在客户投诉时不仅要听他表达的内容，还要听他的语调和语气，这有助你了解客户语言背后的内在情绪．同时，要通过解释与澄清确保你真正了解客户的问题并向客户陈述一遍，并请教客户我们的理解时候正确．这也给客户一个自己重申表达的机会．在听的过程当中，要认真作好记录，捕捉投诉要点，为下一步对症下药作好基础．•然后认同客户的感受•客户在投诉时表现出烦恼、发怒等情绪，你不应当把这些表现当作是对你个人的不满．特别是当客户发怒时，你可能会想：“凭什么对我发火？我的态度这么好．”我们要知道愤怒的情感通常都会潜意识地通过一个载体来发泄．因此对于愤怒，客户仅是把你当成了倾听对象．客户的情绪是完全有理由的，是理应得到最大的重视和最迅速、合理的解决的．所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题．倾听→认同感受→立即响应→反馈→给出超预期结果客户投诉处理技巧----投诉处理流程•其次应立即响应．•立即响应不是指立刻与客户进行辩驳．这里指的速度．速度体现了态度，一旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何客户都会不满意，而且拖得越久处理的代价就越高．客户投诉是由于客户的需求在公司没有得到满足．客户在哪里有困难，哪里就有我们的责任．抚慰措施一定要迅速而有力，态度一定要诚恳．调查及流转工作应快速进行，要根据所闻所记，及时弄清楚事情的来龙去脉，然后作出正确的判断，拟订解决方案．•接着持续反馈．•反馈过程让客户等待的过程容易一些．最好的办法是持续反馈事情的最新进展，哪怕没有进展也要反馈，这样做可以让客户放心．在等待处理结果时，性急的人超过两天就难以忍受，他们往往会认为２－３天没有任何反馈就代表石沉大海或者是在推卸责任．所以在处理复杂的客户投诉时，一定要坚持持续反馈．倾听→认同感受→立即响应→反馈→给出超预期结果客户投诉处理技巧----投诉处理流程•最后是处理结果超越客户期望值．•不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草收场，应当好好利用这一机会把投诉客户转变为忠诚客户．当与客户就处理方案达成一致后，以超出客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢客户购买了我们的服务，并希望客户在店内服务过程中愉快、顺利．纵观公司前期销售情况，会发现，服务也的胜败就是“回头客”，即通过老客户介绍新客户及客户的口碑，所以“善终”比“善始”更重要倾听→认同感受→立即响应→反馈→给出超预期结果谢谢大家！