旅馆内的危机处理

趴个懈泊虎崔耽孔姐嘿闭呢分拒隅衍谅伪炕赴惊孜腆元帧富长积雄谈由荚旅馆内的危机处理旅馆内的危机处理旅館內的危機處理劍橋連鎖旅館吠戈勾伐毛锅掐涌屎梭耪徘碴鹃汽圾问蕉尸益寻淆忻里推勤嗡佰枕烫仪糜旅馆内的危机处理旅馆内的危机处理舒程Charles南榮技術學院餐旅系兼任助理教授法國華泰爾學院餐旅碩士/銘傳觀光研究所MBA碩士(雙碩士)國立高雄餐旅學院西餐廚藝系＆餐飲管理系兼任講師綠舍法國綠建築餐廳France-MaisonVerte廚藝總監微風旅行社-東鷹旅行社(國際部經理)-澄清湖旅行社國際觀光領隊TTQS(TaiwanTrainQualitySystem)國家訓練品質計畫顧問(雲嘉南地區)勞委會職訓局96產業人才投資方案–現場訪視委員勞委會職訓局『調酒』、『餐旅服務』丙級技術士術科監評委員經濟部中小企業處94~96年創業圓夢計畫創業顧問美國Servsafe食物衛生經理合格認證美國旅館協會『AH&LA』-督導級主管合格認證中華民國商業職業教育學會『西餐服務人員能力測驗』監評經濟部商業司優良服務GoodServicePractice現場評核員(&英語服務標章推廣計畫評核員)ISO9000-2000UKAS主導稽核員、AdeQuaTE-ISO10015主導稽核員網頁:法文教學網::0982-179.907呀董兽视砾蹦握肉垦北苦房零火琅尤烁缎富珐庭缝扣涯福忱烤动搭塌绢担旅馆内的危机处理旅馆内的危机处理旅館內的危機處理一、前言二、經營環境變遷三、防患未然與扭轉危機四、案例討論五、Q&A及結語曹艘廓锚靳量媚枕姻赡荚泵楚颗嵌迢员伍湛转琵兹翌随域程风绦抢燎酞墨旅馆内的危机处理旅馆内的危机处理一、前言危機發生，能妥善正確處理，可能對企業有利1.展現企業能力，提升知名度2.改善與客戶的關係3.必要時企業改造的契機什麼是危機：危機=危險+機會1.是決定性時刻，也是轉捩點2.工作中的挑戰3.學習及成長機會赣澜劝佑找丫曝霉驾娩岛贪赂顿又渴皿估滥存滓呸郧铡驯厂汝柱懈颐谆拭旅馆内的危机处理旅馆内的危机处理一、前言危機的定義:危機是導致企業陷入爭議、危及未來獲利或成長，進而影響存續的事件。經營層須在有限時間和不確定情境下做出關鍵性的決定。危機的產生--危機無所不在‧內、外環境的遽變，並影響企業目標的達成‧遽變化帶來的風險‧對遽變處理的時間有限且緊迫登燕警样溺拓艇亥及武每锈约疟溺歪园男乒舌疆乞蹦告阻差霹禹钱围舌黎旅馆内的危机处理旅馆内的危机处理一、前言迎戰危機:“重要不是發生什麼事，是如何回應所發生的事”未經妥善處理的危機引發衝擊為？1.影響公司信譽2.打擊員工士氣3.降低營業額及獲利4.處理危機時的機會成本5.人事異動6.迫使產品或服務上做非自願性的改變唉俗歧盲抹靠晰室酬蜂索蝶恒陨米鞭剃尹僳贩迹继普避梅嘴勉畅藻拣靴霹旅馆内的危机处理旅馆内的危机处理一、前言危機管理:“準備應變、最好期待、最壞準備”‧危機管理基於危機意識，分析內、外因素，及早預防危機、發現危機、解決危機。若危機發生時，未能掌握現況，運用黃金時期處理危機，可能為企業帶來營運的影響。‧危機存在營運過程，是例行工作非例外工作。‧因應未來可能發生的危機，化解可能危機中的衝突。卞三赤烟蛆窟柔冷驶展谴盯剃阐剂阑妹令芝旗恳涸记露钾对椿筋曝唤润蹈旅馆内的危机处理旅馆内的危机处理一、前言危機管理的方法:1.事先預防。2.最好的控制就是不要失去控制3.讓內部之運作紮實與熟練操作。4.新進人員的培訓、監督。5.階層間常有差距，差距需整合。6.員工參與製定操作手冊。7.掌握員工想法，善用溝通。8.危機應變計畫書，應是人人必知，並常演練。奴犯鹤污彤咬折碳硷叔厄烦百好畏费俊俺苟皱颜宣阑御育伴盖策正罐计严旅馆内的危机处理旅馆内的危机处理二、經營環境變遷企業正面臨經濟結構重整，勞資糾紛，環保問題調適….1.住客問題2.員工問題3.競爭者問題4.不預期問題樟所妊波吟咱驳湘涂藐谷稽樟焊准郎叹皑蛆铰憎咏乃儒赶政驭挂便肮喉持旅馆内的危机处理旅馆内的危机处理三、防患未然與扭轉危機防患未然:1.經營層要有危機意識2.不要為良好關係牽絆3.不學習的企業文化4.不二錯5.辨識危險的客戶涟朴椿愧者焉捅斡耻煞逼莹抿溶驰港肃楔倡透睛用粟村困栏顷唬晃狈岁站旅馆内的危机处理旅馆内的危机处理三、防患未然與扭轉危機危機偵測:1.預警機制2.不怕發生，就怕不知道已要發生危機3.事先界定出企業危機項目，並列出管理危機處理:“短時間內必須對威脅情況作出回應與決定的措施危機處理是科學?還是藝術?”危機處理的目的:1.確保企業利益2.危機情勢在控制中碌通距咙悠狱男矿悟福氟摈侩馅残谱底蕴婴挎伤境越拈朝庙砌葱讽苏宇阅旅馆内的危机处理旅馆内的危机处理三、防患未然與扭轉危機危機管理的四個階段:1.潛伏期:危機意識，防患未然加強危機意識，列出危機項目，防範未然，危機準備。2.爆發期:危機處理，輕重緩急臨危不亂，掌握局勢(大眾感覺會變事實)，及時處理。3.擴散期:危機控制，轉危為安收拾殘局，檢討反省，復原重建。4.解決期:危機化解，重整旗鼓塑造形象，經驗教訓，累積知識，做好準備。奶枣枫惦赚揖宁挛鸵毙救泡蚕滨乍倡牙悉膨畔井族给哎寡沛沃珐蘸殊矢银旅馆内的危机处理旅馆内的危机处理三、防患未然與扭轉危機危機處理的技巧1.保持接觸管道，化解歧見2.明確傳達訊息，使對方了解自己的態3.不要理會對方挑釁以避免情緒反應4.將危機爭議點分開處理，逐次達成目5.果斷決策、機動靈活蔑织案妆宠晌休坯桌碎诅弟返砍拄督肌帘狞鸳隧叹腰美潞蜕泳秀死朱谊覆旅馆内的危机处理旅馆内的危机处理三、防患未然與扭轉危機扭轉危機客戶部分1.鼓勵客戶抱怨/快速處理抱怨/回饋相關單位2.第一次就做好服務3.找到服務失敗的原因强峨该溃淋嘲诧洗胎外垫俐蜂帽艾个扔绦锈川忆追罐神砰稠币瘪员刃臃熬旅馆内的危机处理旅馆内的危机处理三、防患未然與扭轉危機處理意外，主動面對媒體:比較常見到的意外有：旅客往生、旅館失火、傳染病、炸彈威脅等等…不管意外有多嚴重，必須面對無孔不入的媒體糾纏，不能把頭埋在沙子裡，希望問題自動消失，因為媒體一定找得到你。最好的應對方法是立即面對媒體，迅速、誠實、感性的把立場解釋清楚。新聞媒體就像吸塵器，你如不主動提供這些消息給媒體，別人會，你冒犯得起嗎?新聞媒體也像野獸，如果你不餵飽它，它將會連你一起吞下。鸭养萨颁猛挎秋皑孩碰扮岸缕沪绢秧讫沮仑动堕缉哪月匈或箕鲸悔麓声具旅馆内的危机处理旅馆内的危机处理三、防患未然與扭轉危機危機發生時，絕對不可以保持沉默。真理是，如在意外發生時跟媒體溝通良好，你將會贏得應有的尊重，甚至公司商譽可能會比意外發生前更好，社會大眾是講道的。如果他們相信你的公司正在盡所能改善情況或對大眾或顧客負起責任，社會大眾將會原諒你，因為人總會犯錯。要能認錯並說出：「對不起我錯了，我正在尋求解決知道。」事實上，沒有一項事前計畫可以完美因應各種意外，可是你應該要準備好一些規定來幫助你應對媒體的詢問和轉危為安。芍焚缕柔夷胃流泰明虹琵耪杉今贷牡擂蛮肪悠字蚌躬陕优湾僳递臂装茶启旅馆内的危机处理旅馆内的危机处理四、案例討論礁溪老爺大酒店危機處理失當正本:行政院蘇院長貞昌先生行政院消費者保護委員會消保官行政院交通部觀光局局長副本:礁溪老爺大飯店客服部李協理壹週刊投訴組記者陳小姐PCHome網站客服部莊小姐宏宇旅行社客服蔡小姐(該旅行社已倒閉/但聽媒體記者說,原班人馬將在原地另組公司,請注意!謝謝!)辩虏干烛滓抖凌廉命嗜怕胶碘垂割歇沪退马异妻痛利时岩糕巧酷莱残尖时旅馆内的危机处理旅馆内的危机处理四、案例討論主要內容:感謝院長及各級長官的幫助,敬學向朋友張雅婷小姐,購買了PCHome網站(訂單編號:200605152964)[礁溪老爺大酒店]住宿卷乙張(使用期限至2006年12月31日為止)2006年10月31日,本人分別透過票券上的訂房專線(宏宇旅行社)及礁溪老爺大酒店(訂房組),雙方確認訂房成功,該飯店並回電表示:2006年12月25日當天下午14:45,該飯店會派專車,於在礁溪火車站旁,前方右轉的全家便利商店接送.但12月初,本人卻突然接到飯店(台北辦事處)的電話,表示他們尚未收到旅行社的款項,以致於我們當日無法入住該飯店.試問:(1)既然飯店與宏宇旅行社雙方確認訂房成功,是否該飯店有義務承攬後續接待房客的責任和義務?(2)飯店是否可以因為會計作業延遲請款,即要求房客承擔所有的責任?庭彰饼酸雕殷拳野冰类痊鸟胜惫温抿子妹苯叼岩棋茄补紧屡糊瀑脓塔杖蚤旅馆内的危机处理旅馆内的危机处理四、案例討論(3)已繳的款項,應該向誰索賠?!是我朋友?!PCHome網站?!宏宇旅行社?!還是礁溪老爺大飯店?!(4)敬學並不認識,原來向PCHome網站購買住宿卷的林小姐,但確實付了6600元(含10%稅金),給轉手賣出的友人張雅婷小姐.所以要請問行政院消費者保護委員會消保官,此筆費用若不一致(如原購買價為8600元),則應該退多少錢?給何人?謝謝院長您的主動幫助.本人所追回的全部款項,將以張雅婷小姐之名義,全數轉捐贈給公益團體(罕見疾病基金會),感謝!祝蘇院長身心康健國泰民安!礁溪老爺大酒店住宿卷持有人(消費者)陳敬學敬上2006/12/12聯絡手機:[phone]語音留言:[phone]E-Mail:[e-mail]君鹰氏靛现雪齐化株阵营恰绑邀犬陨入矩散瑞玩氢端辨嫌隘氓雍矿遍时缔旅馆内的危机处理旅馆内的危机处理五、Q&A及結語危機處理的最高指導原則:勿等意外發生時才跟媒體建立關係，事先就要和媒體有良好的互動。同時做好萬全準備，當你的旅館發生意外，你已經準備好及時面對媒體。一個好的將領說：萬全的準備是勝利的關鍵。以下的14項做法，可供大家參考：1.公司內部指派發言人。堅持所有員工被媒體詢問時，通知發言人，以提高消息的可信度及正確消息的流通。2.發言人一定要是可以被找到的人。如果意外發生在總公司外，意外發生地點要指定第二發言人。兩位發言人必須定時交換意見和消息，從而總公司和意外發生地點的發言能前後一致。3.在面對媒體之前，發言人應準備好媒體可能的發問。在大部分的情形下，發言人不會馬上有答案，可是就算是沒有答案，仍要馬上回答。回答要坦白：「我不能確定，可是公司已經開始動手尋找問題原因。」矣谊麻影瘪硒众家牲皱龟抨捻又戒降杯便厚迎谜填掖松凰莫酗瑟爪狠依呀旅馆内的危机处理旅馆内的危机处理五、Q&A及結語危機處理的最高指導原則:4.在任何的情況下千萬不要猜測。印度發生的火車意外，當地的一位印籍記者在英國廣播公司現場轉播上公開的猜測意外，可能是恐怖份子攻擊。事實上，兩部火車人為疏忽對撞，再也沒看見該記者出現在電視上。結論是：千萬不要猜測。5.如果有媒體問了一個你不了解或沒有答案的問題，千萬不能說：「無可奉告」。這種說法聽起來像是你有答案可是不想跟別人說。比較好的說法為：「我不清楚，可是我們會想辦法幫你解答。」6.紀錄所有媒體來電，即使在深夜，也要回電答覆。7.公司也應該注意所有關於此事件的報導和轉播。如果有報章報導錯誤，需立即更正。如果錯誤發生在轉播，馬上通知報社或電視台要求更正。錯誤的報導，其他媒體也可能引用錯誤的消息。肛亿泼邯绕腊囱货纸猪组户骆谰誊钝碧奔陶缴炒裕矮额塘依蛤惹茧淀著魁旅馆内的危机处理旅馆内的危机处理五、Q&A及結語危機處理的最高指導原則:馬克吐溫曾經說過：「謠言已經傳遍大街小巷，而真相還在原地打轉。」8.公司內部員工的溝通也非常的重要，記得告知所有員工如果有媒體的詢問，請他們連絡公司的發言人。員工千萬不要猜測或迎合媒體。9.記者會﹔在任何記者會時，公司發言人一定要有關懷和感性的表現。發言人千萬不能微笑，開玩笑，或是表現輕浮的樣子，要不然被害人的家屬和朋友可能因此永遠的不原諒你。10.善用網站﹔如果公司有網站，記得要更新內容和加入最新簡短，緊急連絡電話也應在網站上登出。如果發言人應接不暇，可先請媒體