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项目二顾客至上-----诠释服务意识综合检测卷班级姓名学号得分一、单项选择题（本大题共20分，每小题2分）1.礼仪就是多为别人着想，是让一个人脱颖而出的。（）A.要求B.必备条件C.必备素质D.基础2.随着服务水平的提高、服务意识的加强，客人对旅游行业的要求也在提高，其消费日趋成熟和理性，需求呈、发展趋势。（）A.个性化、定制化B.个性化、多样化C.人性化、个性化D.人性化、多样化3.提出“让”的艺术的观点是。（）A.客人永远是对的B.客人永远不会错C.顾客就是上帝D.以顾客为中心4.被称为“现代饭店管理之父”的是。（）A.费迪南德·吉列特B.马斯洛C.凯撒·里兹D.斯塔特勒5.优质服务的关键在于让客人体会到企业和服务人员对其的与。（）A.关系；体贴B.尊重；体贴C.关心；友善D.热情；真诚6.形成习惯是卓越服务的。（）A.机会B.基础C.关键D.实质7.从事服务的人的素质、通常是决定服务成败的关键因素。（）A.服务意识B.服务效率C.服务礼仪D.服务态度8.判断服务规范是否合理的最简单标准是是否。（）A.方便客人B.执行有度C.体贴客人D.尊重客人9.下列不属于沃尔玛制定的三条基本信条的是。（）A.尊重个人原则，努力做到最好B.10英尺规则C.太阳落山原则D.平等原则10.“我们是为绅士淑女们服务的绅士淑女”是的座右铭。（）A.如家酒店B.希尔顿酒店C.香格里拉酒店D.里兹·卡尔顿酒店二、多项选择题（本大题共30分，每小题3分）1.每天的服务，每个服务环节，服务员都可以通过等不断改进和创新。（）A.观察B.思考C.交流D.学习E.反思2.成为员工提供客人满意服务的契机。（）A.建议B.挑剔C.责怪D.投诉E.吵闹3.在旅游产品中，容易被模仿的是。（）A.旅游线路B.饭店硬件设备C.饭店装修风格D.服务项目E.服务方式4.服务中，人的行为包括。（）A.员工与客人的直接接触B.员工借助有形的媒介与客人的间接接触C.企业内部的协调、管理和激励D.客人间的间接接触E.管理者与客人的间接接触5.服务人员需要在等方面保持最佳状态。（）A.仪容仪表B.服务行为C.服务效率D.态度语言E.心理6.优质的顾客服务通常具备。（）A.情感特征B.尊重特征C.适当特征D.效率特征E.规范特征7.旅游服务产品的设计和提供就必须尊重人的，使客人的意念与所提供的服务产品达到默契、和谐的状态。（）A.本性B.个性C.人性D.共性E.独特性8.隐形需求具有一定的。（）A.探索性B.挖掘性C.偶然性D.感知性E.隐蔽性9.服务人员的不同举止、仪表和态度可使旅游者在上产生不同的感觉。（）A.感官B.精神C.语言D.心态E.性格10.服务人员的，都直接影响着客人对该城市的喜爱程度。（）A.服务意识B.服务特征C.服务效率D.服务礼仪E.服务质量三、判断题（本大题共20分，每小题2分，正确的打“√”，错误的打“×”）1.忠诚的客人会带来许多新的客人，一个忠诚的客人平均可以影响10个人的购买行为。（）2.1%的细节优势决定了100%的购买行为。（）3.形成关注细节的服务习惯，并持之以恒是进行卓越服务的关键。（）4.优质服务的基础是体贴客人。（）5.斯塔特勒认为客人知道自己真正需要的东西，不存在是否合理、是否可能的问题。（）6.“以人为本”是服务的基础。（）7.“客人永远不会错”是以优质的服务和昂贵的收费为保证，也被称为“趋优消费模式”，即优质优价。（）8.宾客满意程度的高低首先取决于从业人员的服务意识。（）9.服务人员应尽可能迅速记住客人的名字，关键时刻正确称呼客人的名字。（）10.鞠躬前倾30°，已经成为大多数饭店的基本服务标准。（）四、简答题（本大题共18分，每小题6分）1.请阐述“服务”的英文SERVICE每个字母所代表的含义。2.真正的服务优势如何打造？3.简述服务意识经历的各个时期及每个时期的特点。五、案例分析题（本大题共12分）醉酒客人拉服务员共舞一天，酒店来了一群客人了，个个西装革履，气宇轩昂。服务员主动上前引座服务。刚开始客人比较平静，酒过三巡，客人有些面红耳赤了。于是脱掉外套，手握话筒高歌一曲。这时，其中一位过来拉服务员要求同歌共舞。这位服务员平静地说：“看这位先生一定是位厂长或经理，您希望您的职工违反您的工作制度吗？”客人一愣，服务员得体地补充说：“现在我正在上班，不能和您一起娱乐，对不起，您还需要什么的话，尽可吩咐。”过了一会，几位客人的酒气上来了，开始击碗拍案，胡言乱语起来，服务员依然平静，既没有认可，也没有拂袖而去，只是淡淡地正色道：“各位请自重，以免有失身份。”客人露出一丝尬尴。最后有两位酩酊大醉，吐了一地。又是这位服务员，扶他们到沙发上休息，又给他们递茶、倒水、送毛巾。事后，客人专程来道歉致谢。请问：此案例中的服务员做法对吗？对此你有什么看法？