第九章饭店服务质量管理

第九章饭店服务质量管理第一节饭店服务质量概述第二节饭店服务质量管理体系第三节饭店全面质量管理第一节饭店服务质量概述饭店服务质量的特征饭店服务质量的涵义（一）饭店服务质量的涵义是一个完整的服务质量的概念，它是指饭店综合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程度，它既包括饭店设施设备、实物产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务的使用价值。第一节饭店服务质量概述狭义上饭店服务员服务劳动的使用价值，这里的服务劳动是不包括任何实物形态的服务劳动。广义上服务质量的有形性与无形性服务质量的整体性和全面性生产消费的同时性服务质量的共性与个性服务质量特点第一节饭店服务质量概述服务提供的员工关联性服务质量的情感交融性第一节饭店投资管理概述有形产品质量无形产品质量服务态度服务技能服务效率礼节礼貌职业道德服务方式设施设备实物产品服务环境饭店服务质量管理第一节饭店服务质量概述第二节饭店服务质量管理体系第三节饭店全面质量管理饭店服务质量管理原则以饭店顾客为中心全员参与过程方法第二节饭店服务质量管理体系系统原则持续改进依据事实领导作用全面受益饭店服务质量管理的客体组织结构——实现饭店服务质量目标的组织保证服务传递——高质量的生产过程实现高质量的生产结果系统资源——人力\资金\设备\技术\信息等资源的调配使用第二节饭店服务质量管理体系服务质量计划服务质量控制第二节饭店服务质量管理体系饭店服务质量管理过程服务质量改进饭店服务质量管理第一节饭店服务质量概述第二节饭店服务质量管理体系第三节饭店全面质量管理饭店全面质量管理的内容第三节饭店全面质量管理全面质量管理过程----全过程全面质量管理主体----全体成员全面质量管理方法----全方法全面质量管理对象----全方位内容全面质量管理目标----全效益ISO9000族质量标准1、是饭店星级标准评定标准的有利补充2、充分落实了饭店以人为本的管理理念3、规范了整个饭店行业的服务质量管理行为重要意义旅游饭店星级的划分及评定饭店全面质量管理方法第三节饭店全面质量管理（一）PDCA法计划阶段实施阶段检查阶段处理阶段PDCA饭店全面质量管理方法第三节饭店全面质量管理（二）QC(QualityControl)小组法各部门质量管理小组各部门质量管理信息员各班组质量管理信息员质量管理（QC）小组组长办公室服务质量管理部步骤：（1）调查现状（2）分析原因（3）制定措施（4）按计划实施（5）检查实施效果（6）制定巩固措施（7）遗留问题处理（8）总结成果资料饭店全面质量管理方法第三节饭店全面质量管理（三）ZD（ZeroDefects）管理法（1）拟定ZD管理方针（2）制定ZD管理计划（3）开展ZD小组活动（4）进行ZD管理效果考核（1）目标性（2）全员参与性（3）超前性（4）整体性（5）一次性工作程序特点提高饭店服务质量的有效途径第三节饭店全面质量管理（一）增强饭店全面质量意识，将质量管理纳入饭店整体发展战略（二）创新饭店服务管理理念，提高饭店质量管理水平（三）制定数据化质量标准，落实饭店质量管理行动（四）提高饭店员工整体素质，强化员工队伍的管理