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第二章健康管理服务的总流程内容健康管理服务实践的模式1健康管理服务现况的分类与分层2健康管理的实施步骤3健康管理服务的总流程4全方位健康管理的服务体系5学习目标掌握健康管理的服务流程（8个步骤），各类型健康管理服务模式的优势、弱势与发展方向，健康体检服务流程。熟悉健康管理服务的特征，全方位健康管理集成系统中各部分的作用，健康管理中的注意事项。了解各服务项目流程。一、健康管理服务实践内涵模式健康管理服务的内涵与特征：(一)五性即：舒适性、系统性、连续性、私密性、可行性的服务。1．舒适性健康管理服务环境的舒适、温馨，消除紧张心理。2．系统性健康管理不是单一的某一个器官或某一种疾病，是一个不断循环往复的服务过程。3．连续性人的健康是动态变化的，需建立完整的个人健康档案，根据不同生命时期的健康状况分析、评估、监测，予以健康预警提示、健康干预、健康指导、健康跟踪，不断更新调整健康干预方案，才能实现维护和改善健康的目的。4．私密性健康管理服务涉及个人的生理、心理、社会、家庭、道德等多方面的问题，要保护其隐私，使其真实地将健康问题暴露出来，以有效地制订干预计划，调动和提高其主动参与配合健康管理。5．可行性健康管理服务始终应必须遵循被服务者的意愿，应充分考虑其可行性，才能使被服务者接受和主动参与实施，以使服务的延续不会受到阻碍。(二)五化即：科学化、信息化、多元化、人性化、个性化的服务。1．科学化人体健康到疾病是一个演变发展的完整过程，要依据大量的健康与疾病数据和生物临床指标，遵循循证医学和疾病相关诊断指南来加以评定。科学地评价个体健康危险因素，予以分层管理，才能使健康管理的效果得到优化，具有实质性的管理意义。2．信息化在健康管理过程中利用先进的信息技术，使得管理服务更加便捷，被服务者可随时随地查询健康信息和提供健康管理服务。通过利用疾病预防控制信息化管理，来实现健康信息资源共享，对提高健康管理服务与医疗救治工作效率有着十分重要的意义。3.多元化健康管理服务是对人的健康多维度、多层面的干预管理，而每个个体因其不同的体质，其健康需求亦不同。建立多元化的服务项目，才能满足被服务者的基本需求和特殊需求，以达到人人可以参与和享受健康管理服务之目的。4．人性化健康管理服务强调的是“以人为本”，完全打破了以往医疗的常规，即关注人胜过关注疾病。其体现了具有人文情感色彩的服务，使得服务更具有朋友式或伙伴式的贴心服务。5．个性化不同的健康危险因素，对于健康的影响和疾病的危险度以及干预措施是有个体差异的，同时对健康干预的维度与频度也有所区别，这样才能更好地、更加有效地改善健康。二、健康管理服务的流程8个步骤：签署客户服务合约采集健康信息建立完整健康档案开展健康风险评估制订健康于预计划和方案实施健康干预健康动态跟踪健康管理效果评价第一步：签署客户服务合约在深入了解客户健康需求的基础上，依据自身服务能力，尽最大可能地满足客户服务要求，讲求实事求是地与客户签署服务合约，按照合约履行工作职责，做到诚信与承诺兑现服务。第二步：采集健康信息通过健康信息问卷调查与健康体检数据所采集的健康相关信息，予以汇总分析，是健康风险分析评估的可靠依据。第三步：建立健康档案建立健康档案，是健康管理中所必需的。健康档案是用来记录客户生命体征以及自身所从事过的与健康相关的行为与事件。第四步：健康风险评估针对客户健康危险因素开展相关疾病风险评估，为制订健康干预计划和方案的量化指标。出具生活方式评估报告、卒中因子风险预测评估报告、糖尿病危险因子预测评估报告等。第五步：制订健康干预计划和方案根据健康风险评估存在的健康风险来制订其控制目标和降低危险因素的干预计划和方案。第六步：实施健康干预依据健康管理干预计划和方案，有步骤地以多种形式来帮助个人采取行动，纠正不良的生活方式和习惯，控制健康危险因素，实现个人健康管理计划的目标。第七步：健康动态跟踪通过短信、电话、互联网、邮件、上门等来跟踪个人执行健康管理计划的状况，并定期进行再次评估，给个人提供最新的改善结果，使健康得到有效的管理和维护。更重要的是随时掌握客户的身体变化和健康状况，以不断调整和修订健康干预计划和方案。第八步：健康管理效果评价在管理过程中对客户的健康状况予以阶段性效果评价和年度效果评价，如单项干预、综合干预效果评价，干预前后生活方式改善评价，行为因素方式改善评价等。二、健康管理服务现况分类与分层（一）以北京为例（一）医院服务模式(公立医院开设的体检中心或体检科)1．功能设置健康体检行业发展迅猛，其经营模式最成熟、最易复制，也最易被客户接受，检测设备先进齐全、专业技术水平高、专家资源丰富，人群需求大，利润高，现金流回收快，为医院创收的新途径、就医便捷等因素有关。2．现状以体检为主导，检后就医服务(专家特诊、住院、手术协调等)为辅助，少部分开展了健康风险评估与干预管理服务。目前大部分医院体检中心已看准健康管理市场的发展前景，正在运筹帷幄开发健康管理服务模式与干预技术手段，处于筹划启动服务阶段。3．自身优势医院体检中心有可靠的检测技术的信任度，其检测数据报告能够得到同级别医院的认可；有医院医疗卫生资源大背景作依托，为后续就医服务提供有力支持，可为特殊人群开设特需门诊、特诊、会诊服务，确保客户的忠诚度、满意度。4．存在弱势在政府投入医院管理体制下，以非盈利模式为主，所以体检中心的服务意识、营销意识、商业运作模式会受到一定的影响；预约体检、体检服务流程、体检导医服务、体检报告的发送等服务有待于完善和规范，如预约服务不够热情、导医导检服务不到位、报告形式简单、不具个性化；检后报告的个性化解读、咨询指导和健康管理持续服务未完善。5．发展方向强化医护人员服务意识，增加市场营销人才队伍的建设，落实与加强客户信息化技术管理平台的使用，提供完善的一体化的健康管理服务，发挥医院双重功能的作用。(二)专业体检中心服务模式(民营企业创办的体检中心或门诊部、疗养院)1．功能设置为开展健康管理服务采集健康数据提供实体平台等。2．现状以健康体检为主导，检后咨询指导与健康教育讲座为辅助，为了充分挖掘客户资源的消费潜力和维护客户体检的忠诚度，一部分体检中心开展了健康风险评估与专项的健康管理服务。3．自身优势服务功能单一性、方便快捷、体检环境幽雅舒适、男女分检；目标人群定位广；有可靠的服务质量保障与合理的服务价格体系；有市场独立运作能力和较强的服务意识；其服务模式的发展空间大，为盈利性服务机构；有系统、完善的体检数据信息网络技术系统，具有数据收集、存储、传输、处理等功能，有客户服务中心做检前预约、检中陪检、检后医疗咨询和保健等一对一服务。4．存在弱势检测数据报告不能得到公立医院的认可，其检测技术的信任度有偏差；缺少公立医院医疗卫生资源大背景的依托，专业人员技术的稳定性相对差和流动性大，体检后持续的医疗服务实施受限等。5．发展方向健康体检是健康管理服务采集健康信息的第一步和重要环节，但重心要转移到后续的、完善的健康管理服务，要提高体检的附加值，完善服务，实现体检全程收益。(三)社区医疗服务中心服务模式(公立综合一级医院)1．功能设置集预防、保健、医疗、计划生育、健康教育、康复六位于一体的社区卫生服务功能。2．现状主要对常见病、多发病的诊治，以及中老年人四种慢性病(高血压、糖尿病、脑卒中、冠心病)进行疾病管理。定期开展健康宣教，如健康知识讲座，深入各居委会开展卫生服务义诊活动和疾病咨询服务。3．自身优势政府主导、政策支持，公益性原则、收支分离原则，社区居委会协调配和，全科医师为主，实现双向转诊。4．存在弱势医疗设施有限，专家技术水平有限，信息技术管理系统不完善，健康管理专业人才短缺。5．发展方向面向普通大众实施全面的健康管理(以慢病管理为核心)，是疾病一级预防、二级预防的重要服务窗口，将常见病、多发病的诊治转移到对疾病预防、保健、康复上，使全社会的健康水平得到全面提高。(四)第三方服务模式(公立、民营健康管理服务机构)第三方服务模式包括健康技术软件开发、互联网信息技术平台服务公司、健康咨询公司、健康保险公司、保健品公司、美容保健中心、养生馆、足疗、按摩中心、健身康体、健康管理、俱乐部等服务公司。1．功能设置以自身专业特点开展相关健康管理服务。(1)信息技术服务为主导：利用IT技术研发健康管理软件服务工具(健康体检系统管理软件、健康信息档案管理软件、健康风险评估系统软件)，在互联网信息平台上为体检中心、健康管理机构提供健康信息数字化管理服务。(2)网络信息服务为主导：利用现代通信设施，在信息化网络平台上提供健康资讯服务、就医导航服务、预约专家挂号服务。(3)健康产品服务为主导：以产品使用服务为核心(保健品、功能食品、美容用品等)，为特定人群开展健康咨询与保健指导服务。(4)健康检测服务为主导：亚健康检测、基因检测技术、动脉硬化检测、电子扫描代谢分析系统、人体成分分析、心率变异分析系统-精神压力分析、红外线热成像检测等，进行相关疾病早期预测与分析评估服务。(5)健康干预技术服务为主导：能量监测仪、睡眠监测仪、健康体适能等干预技术，实施单项干预管理服务。(6)专项健康保健服务为主导：以某项(美容、足疗、按摩、健身)康体保健服务为导向，实施单项干预保健服务。(7)增值服务为主导：以健康保险公司、银行、各种类型俱乐部等拓展提升自身服务增加其附加值的服务等。(8)健康管家或私人医生服务为主导：广泛整合医疗资源，配备专属的健康管家或私人医生为中高端人群提供一对一的全程健康管理服务。2．现状整合可利用的资源，发掘医疗服务体系中的空白点，以健康信息问卷调查、健康风险评估、健康信息咨询与指导、就医导航、预约专家门诊、特诊陪诊服务，开展健康管理中的某项或多项服务。3．自身优势：有自身专业服务的特色，各自发展目标不同，服务方便、快捷，保健咨询为主导服务。4．存在弱势缺少实体平台，如体检中心、客户服务中心、健康管理中心。严重的资金不足，专家资源有限，专业人才短缺，必须整合资源联手合作才能完成某项服务，干预技术手段欠缺，研发服务技术工具标准欠规范和成熟，服务产品单一。5．发展方向突出特色，有机结合，拓展服务，资源整合，形成联动，完善服务功能，使服务与利益共赢。共同的特性：以促进健康、维护健康、传递健康、方便快捷、就近省时、健康生活、改善健康为核心。而不同的特性：因其专业背景不同，所显现的服务特色与侧重点不同，服务客户的定位与对象不同，服务的视角因专业背景受到限制和滞后。(一)受理服务包括对准备加入健康管理前的来访、电话询问、网上提问等服务，和已经成为健康管理机构正式客户的相关服务，对所应得到的服务或疑问等事物的受理。三、健康管理的实施步骤(二)接待咨询详细介绍健康管理服务的内容、给对方带来的益处、服务的范畴等，热情大方，服务目标清晰，语气、语态亲近和缓，但不卑躬屈膝，更不要含糊其辞、遮遮掩掩、大包大揽等。(三)采集个人健康基础信息采集个人健康基础信息是指通过各种方式获取相关信息与需求。信息收集是信息得以利用的第一步，也是关键的一步。信息收集工作的好坏，直接关系到整个信息管理工作的质量。(四)建立健康档案健康档案管理内容包含：健康档案首页、个人健康信息表、病史摘要、既往健康体检报告(个人、群体)、最新健康体检报告(个人、群体)、健康检测与监测指标记录表、健康管理动态跟踪记录表、膳食管理日记表、运动管理日记表、健康咨询与反馈记录表、专家会诊与干预服务记录表、会员健康管理服务预约记录表、会员预约诊疗服务执行记录表等。(五)健康体检项目设计健康体检项目设计：针对不同年龄、不同人群、不同工作性质给予个性化地设计。因人而异，个性化、针对性、时效性地设计。由健康管理专家或健康管理师完成。(六)体检时间安排与预约做好提前各项事宜的安排和预约工作。体检时间安排与预约：(1)预约体检安排，由健康管理师负责填写“预约服务通知单”，与体检中心协调安排服务。(2)健康秘书负责通