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BEAConfidential.|1营销，并没有秘诀但是，我们能更快进步因为我们善于学习……营销之“察言色”NO.1以貌取人,练就“火眼金睛”NO.2“顺风耳”听的力量NO.3攻破心理，达致成交主要内容提示1、以貌取人自然大方角度正确目的明确投入感情观察判断同步年龄服饰身高体型语言肢体语言群体购买力购买倾向需求点判断客户实际情况1.为了了解2.有需求，但是不强烈3.有明确购买目的心理阶段性格类型消费特点生活地域社会地位健康状况鞋和兰花的故事找到“有钱人”判断客户实力如何判断客户实力?服饰佩戴鞋子精美面料好高贵，精致关注生活品质观察全面观察有针对性发现客户特点观察不是简单的看，而是用专业的眼光和知识去细心观察体会，发现重要的信息办公室房子客户的餐厅娱乐场所办公室•格调：中性豪华简约实用•饰品：挂图照片奖状地图•桌上：台灯笔筒笔水杯电脑键鼠价位风格来源特色说明客户的偏好，性格特点。例如判断客户的性格特征和购买模式1、沉稳，内敛，学者风范。衣服保守大众化，色彩多为黑白灰，款式为经典的款式。2、说话慢，提问后，静静听。注重实际,害怕冒风险。如科研人员，技术人员。对策：用数据说话，给其分析空间，重细节，根据理论和数据判断，不喜欢攀亲带故。1、自信，外表修饰精致，抢眼而不刺眼，选择色彩偏亮颜色。2、语言透露优越感，有卖弄之嫌。对策：不要强迫销售，或者促使早下决定。恰到好处的赞美和推荐是有利手段自我判定型客户稳健理智型客户1、思维简单，随大流，平淡的生活，语言温和。2、容易改变最近的观点。要咨询，才决定的人对策：定位他的交际圈、说服他们的领导、给其时间考虑，适时的激将一下（从众心理）1、喜欢支配别人，思想注意大的方向，讲策略，定性分析大的问题。2、穿着品牌，树立形象，彰显身份，言语务实，坚持原则，富有外交辞令（弹性特点）如公司老总，领导人。对策：软硬兼施。注意准时，说话切中要害，言简意赅，思路清晰，直截了当，有自己独特的视角，给予2套方案，给以选择空间。领导支配型客户友善犹豫型客户Label310Label215Label82Label74Label65Label55Label45Label130判断客户的性格特征和购买模式头发的秘密1.粗直、较硬•豪爽，耿直，不拘小节。2.头发浓密，发色乌黑•有条理，有头脑的人，做事用心，消费有目的性，理由充分。3.稀疏，发细，色浅•心思缜密，算计。挑的很仔细。4.有天然卷曲•表面随和，遇到问题时，比较坚持自己的意见。头发的质量，暴露自身购买性格1.修饰得宜，整体相得益彰•工作稳定，收入高，敬业，业务出色。追求低调的华丽和奢侈。追求细节上的精致、与众不同。2.随意自然，没有明显修饰•崇尚自然，追究朴实，或者是穷人。以工作为趣，强调内在精神品质。工作狂，消费比较务实，追求性价比。3.短发•保守思想，量为入出。喜欢体现身份的东西。对吃穿不讲究，经济实惠。4.长发•比较注重品质，个性和美感，价钱不重要。•多为温柔的男性，比较挑剔，讲求怪异。5.光头•心理有自卑，渴望成为公众人物。比较冲，直爽，情绪化。6.时髦漂亮•勇敢，敏锐，有品味。独立选择，不听推荐。有耐心。发型练就火眼金睛距离的艺术亲密距离个人距离社交距离公众距离0.15—0.46米0.46—1.2米1.2—3.6米3.6—7.6米私人空间恋人.爱人.亲人朋友空间谈心，聊天社交空间工作面试谈判公共空间演讲等意义：定位我们和客户的关系在什么层面距离的妙用：变换空间，拉近心理距离距离丈量找到心理距离变换空间距离的控制到达理想的心理距离“我的地盘我做主”尽量转换到“我们”的地盘上借助第三空间，可以在咖啡厅，茶馆等成交（自然成为同一个团队）到自己公司成交，可以放松表现自己，自然的感觉定位“入座”的客户心理坐的位置坐在办公室的位置，表示主动，心理占据优势并排坐，表示他对你的平等并有拉近你的潜意识围绕你坐，表示他有意与你合作坐在斜对面，表明他想观察你，了解你坐姿和性格自信的人：身子后倾，靠在椅子上，双手交叉放在腿跟两侧固执的人：两腿两脚并拢，双手交叉放在腿上温顺的人：双腿双脚紧紧并拢，端端正正，双手自然平方在腿上坚硬的人：双脚并拢，双手放在肚脐部位悠闲型人：半躺半卧，双手抱在脑后。坐姿和心理多疑不信任：斜靠在椅子上，双手交叉不发表意见。消极对待：双手抓着裤子，椅子角或扶手积极对待：身子突然前坐，前倾，脚向下垂。冷漠对待：身体转到另一侧，或做别的事情，注意力不在你这根据不同的客户心理状态及时的调整自己的述说内容和行为。抓住时机，不错过任何有利的心理因素。做到客户想听的，正是我们说的，客户想做的，正是我们做的追踪客户接受信息的方式视觉型用眼睛来收集信息，看着销售人员，说话速度快，音调相对高，呼吸急促，胸式呼吸为主有耸肩伸颈动作，思维发散，跳跃性强注意外表修饰。喜欢看产品，看图片，看人员整洁，得体善用图表，图片设置情景，说服道理不在电话谈事情语速要控制，适中听觉型讲话详细，会重复在乎细节爱说话，滔滔不绝，内在逻辑性强不易被干扰注意交流的环境，喜欢宁静，不能忍受噪音注意措辞和用字，发音准确，不能忍受错别字做事有计划，有步骤，按部就班说话或描述事物时，常用象征和描述性语言，说话常用连接词。如为什么这样呢？这是因为…讲话条理清楚措辞讲究音色如果不优美，控制发音的速度和方法选择安静的环境电话预约时要给以美好的声音形象触觉型身体比较强壮穿着不注重时髦与否，但是讲究自在说话慢吞吞，声音低，停顿时间长，腹式呼吸为主。注重感受，喜欢通过身体接触反馈信息。反映比较慢。不要说太多的话，速度不要太快描述一下激发客户触觉体验的情景尽可能的让客户体会到产品相关的好处声音和性格大声说话积极主动，支配欲强。强迫别人同意自己。自信的，有领导欲望的人小声说话个性内向，或者身体不是很好。喜欢简短的交谈，希望别人为自己提供给多的帮助和服务。说话快又多的人警惕性很强。并不暴露自己的真实想法说话慢的人做事情认真，待人诚恳，或者比较孤僻，我行我素说话亲切的人有修养，有本事，见解独特，深刻。句句都有“我”的人表现欲强，直接，希望成为焦点。但是说的话水分比较多。听的力量声音沙哑的人温和和柔弱，内心倔强，不容易看清内心甜美，发嗲的人个性活泼，亲和力强，社交成功。浮躁，过于表现自己。若为男性则犹豫不决，独立性差，不果断。高尖的人比较情绪化，爱憎分明，爱冲动，容易疲劳和厌倦。听懂弦外之音从交谈的内容来理解如客户结婚，必然要选择喜庆的事物交谈中倾向与喜庆吉利。则给以责任，幸福等说法。从客户的声音来理解如果一直是语气很粗，突然开始变得和蔼，说明开始对你的东西感兴趣从客户的表情来观察语言声音表情肢体语言55％7％38％沟通工具在信息获得所占比重嘴上所好，但是表情却很难看，多半是在说谎话语言和肢体相背离的表现。如：“我们以后再合作”，动作却表现得不耐烦，退回我们送出的东西等等。从肢体语言分析从具体的语境理解具体问题具体分析“拒绝”的奥秘没有拒绝就没有销售面对拒绝，洞悉客户真实心理，找到有效应对方法表现形式理智性拒绝情绪性拒绝借口式拒绝真拒绝真拒绝或假拒绝拒绝的形式理智性拒绝“因为………所以不买”客户言行一致已经有权衡比较，从而作出决定拒绝以情感打动客户如赞美，同情等以理性对付理性客户给人感觉压抑或者粗暴。直接的负面语言1.客户心情不好，不愿对任何事情感兴趣2.曾经买过，有古老的创伤，推论都不好3.环境的影响，造成的负面影响1.最高指示：先处理心情，再处理事情2.至少暂时忘记不快乐，有接受你的心理空间3.人在低潮时，都需要温暖，给以温暖4.有适当的方法纠正客户的成见情绪性拒绝借口式拒绝“我没钱，我没权，我不需要”“其他公司更便宜”“现在用不上”等借口拒绝1.掩饰客户的真实心理：a.没有购买能力b.降低价格或回扣c.等待更好的时机1.放弃没有购买能力的人2.送礼物，解释优惠和利好消息3.证明你的产品性价比最高，利用从众心理。告知其天下没有免费的午餐攻破心理，达致成交1、迂回攻心战术客户表情不变，或一直严肃，冷静或顽固坚持，无法沟通，看不出真实意图，或者坚持自己的观点。分析逆反心理隐性逆反显性逆反一直倾听或者沉默，或者温和冷静看不出真实意图顽固坚持，无法沟通，或者坚持自己的观点倾听策略反对策略主动改变自己的观点迎合客户的心理需求，建立与客户的契合点在契合点上引导客户走入自己的观点，达到迂回攻心的目的。1.人在被对方压制住自己观点时，才发现自己真实的一面2.如果对方不断压制自己的观点，就回反抗的越激烈。即反抗的强化3.如果对方以自己能接受的方式改变观点，自己就在强化认识的同时，认同对方4.当自己认同对方时，就会相信对方说出的结论是自己的意思，但是事实是对方诱导得出结论心理流程技巧应用：察言观色：表情动作，语言讲究技巧：自然合理，避免突兀，防止变色龙失去信任言辞温和：不要强硬。2、“压力”促成1.制造别无他选的困境客户已经有大量的交流，已经花费了较多的时间成本和工作成本，基本在考虑一些比较细节的问题，如售后服务，合同履行情况等等告诉他不签单的损失，告诉他接受是最明智的选择2.把潜意识中的“还有”变成“只有这一次”客户总是希望等等看，比比看，其实想得到更多的实惠即使选择机会比较小，也有侥幸心理。时间金钱等条件已经证明他必须选择，要将客户头脑中的“还有”变成“只有一次”3.限时限量，早下决定限止信息量：防止“还有机会”的想法和感觉，要让其在理智上感觉机会将要失去，将没有这么好的服务和产品强势渲染，让客户冲动：渲染客户快乐和兴奋的情绪，使其“失去理智”顺利签单。3、用“同理心”走近客户同理心：人在交往中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题的能力。简单的说就是：我懂你的心，我懂你的情。表现方式：理解、认可，赞美。4.当客户表达一些不满和烦恼时。表示理解，能引起情感的共鸣，建立信任。应用1.客户经过深思熟虑后，觉得有问题时。要认同，理解，赞美，倾听，再引导反问2.谈到一个新的话题和内容时，很可能蕴涵一个新的投资，所以要及时认同，强化。3.当客户针砭时弊时，给予及时的认同和理解。借助客户关心的话题，建立信任。知识改变命运，学习成就未来！把握人性心理，创造未来方向！感恩的心，感谢有你！