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电话营销技能培训内部培训教材主讲：姜旭莲1、电话营销注意事项2、谈话对象及有效询问3、如何找关健人4、如何去发现及引导客户的需求5、如何约见客户6、如何跟进客户7、决策抗拒点的沟通技巧电话营销技巧1、电话营销注意事项：1.1电话营销靠声音传递信息，应保持面部笑容、声音宏亮。1.2在极短的时间内引起客户的兴趣；1.3少说多听：最好是我们说1/3的时间、让客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式；1.4不要打断客户的说话。1.5反应迟钝，心不在焉，一问三不知；1.6正面主动说竟争对手坏话、贬低对手，抬高自己；1.7过多承诺，轻易答复（适当地说服客人提出的无理要求）。电话营销技巧2、谈话对象及有效询问2.1谈话的对象：非项目负责人项目负责人拍板签字人（作决策的人）2.2相关的提问（须了解）：企业性质、规模、产品行业、具体负责人、有几个老板；本项目能承受的价格是多少（项目预估费用）；有哪些竟争对手在里面参与竟争（同行的报价）；现在对哪一家有好感（优势、劣势）；何时开始做出最后决定（何时定公司）；其他；知己知彼百战百胜电话营销技巧3、如何找关健人3.1在搜集资料时，注意找到法人代表的姓名（在网上登记的企业信息一般会有法人代表的名字登记）致电前台时，直呼他的姓名，前台一般会比较惊讶，问你是哪里？你可以说是老板的朋友或客户，要求将电话转过去（佯装有老板手机，不愿意打他手机），若老板不在，你就问她老板何时回，或转其他部门了解公司的产品、规模部门负责人，然后到那个时候再打过去找老板，顺便可以问问他手机及直线，或老板有无秘书或助理？电话营销技巧3、如何找关健人3.2多准备几个该公司的电话号码，同时也可以通过114台查询多个电话（绝大部分都会有登记），若114台登记的号码只有两个，一般尾数相近的电话都是同一企业，再用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。3.3若你知道该企业任一部门的一个分机号，各部们分机号一般尾数也是连串或相近的，随便转一个分机再问（不转人工），可能转到营销部、广告部、生产部、技术部、品质部，这样就躲过前台，生产部和技术部的人很少对外，固也没有多大的防备心，一般问什么都会说什么。问到老总姓氏后，可能要求直接将电话转至老板那里或取得手机。电话营销技巧3、如何找关健人3.4夸大自己身份：如会说白话的同事可以说是XX企业的老板及老板娘；3.5以政府部门的名义：政府部门一般以佛山市技监局（办中国名牌/省名牌产品）、工商行政管理局（办著名商标/公司登记注册）佛山市商检局（产品出口）、科技局、消防局。3.6开放式提问：当你知道老板的姓氏后说直问：“王老板在吗或王总在吗？若说不在：“他说今天下午到我公司来参观？怎么还没来？而我司老总一直在等他，想问问他能何时到，我老总急着要出去办事，他手机是139还是138？电话营销技巧3、如何找关健人3.7制造借口，如：您好！找一下你老总！我老总昨天叫我发了一份传真给他，有一件事忘了在传真上注明，需要向他解释。3.8活用赞美，营造轻松氛围，然后自然发问。如：您的声音听起来好像我的同学或像某一行业（行业龙头）的王小姐的声音，刚好那企业是我们的客户。3.9英语水平好的同事可以假扮外国人,或者学外国人说普通话都有可能找到老板。3.10其他方法：如采购、供应商名义。电话营销技巧4、如何发现及引导客户需求4.1当前台抱怨：近段时间怎么这么多的公司电话，有可能此企业正准备做、正在选合作伙伴，那么我们一定要了解清楚。4.2当前台说：我已经问过老板，老板说不需要再做网站或光碟，且我们的产品已在市场上推广得很好，80%是假的，任何一个前台不会特意去问与自己工作无关的事情。4.3当前台告诉我们：“此项目不用找老板，且我们已做不需要”。那我们应该接着问：那现在贵司的网站或光碟是谁在负责？（具体哪个部门：市场部、行政部、企管部等）再了解详细情况。电话营销技巧4、如何发现及引导客户需求4.4当前台说：我们已经有公司合作了。有可能是正在与公司谈；另有一种正在做；也有可能……，那我们应该接着找关健人确认需求。4.5当前台说：网站或光碟是李先生负责的，应要求前台将电话转过去（在转电话之前顺便问问老板姓，有几个老板）当电话转到李先生那里时，“李生，您好，听前台说网络推广是由你负责”接着：我是谁？我是哪家公司？我是做什么的？能为贵司提供哪方面的服务？通过我们的服务贵司通过到什么样的收益？电话营销技巧4、如何发现及引导客户需求4.6当XX先生/小姐告诉我们有网站兴趣或需求时，称自己是负责人，但不明确具体什么时间做，此时应与一些深入的交流：把公司的基本情况及优势、服务同类型企业或周边的大企业你的联系方式、你将会在什么时候再联系他，或者直接约他见面谈。4.7羊群效应：列举同行由于通过我司的服务，广告效益不错，业务量得到很大提高，刺激对方或让对方意识到市场的紧迫感和危机感，客户一般是不愿意输给同行的。电话营销技巧5、如何约见客户5.1得知贵司需求后，我立即与我们老总、技术部沟通过，有些很好的思路及想法想与你约个时间谈谈？不知是明天上午还是下午方便？最好能明确到几点？同时问：会有几个人与我谈？如有变故需将时间推后应要求客户来电通知，同时应留电话给对方。5.2学会与不同职位、不同角色的人沟通，获取更多相关信息，当然首先是约老板。约不到老板再约项目负责人（约见对像要分主次），最好是要求对方相关部门相关人员一起洽谈（往往能发现对方的重视程度）。也避免竟争对手找其他部门或其他负责人谈而我们并不知道电话营销技巧5、如何约见客户5.3你们的同行XX公司是我司做的，我们设计师非常熟悉这一行业，对这一行业的设计理念和风格理解都非常透彻，相信他们能够设计出体现贵公司实力和品牌的企业网站或宣传片，同时通过我们的服务能够为贵公司的电子商务和网络营销带来很大的收益，我想我们的面谈能够更好的策划出适合贵公司的方案，我想你应该不会拒绝的。5.4若实在约不到老板，可约负责人，说这是老板的指示，因老板比较忙，要求我约你先谈谈的，把相关资料交到你这里，然后老板会向你询问结果的（让他感觉须有责任心来对待此事，而不是随便应付），一般情况下，本负责人不会亲自去问老板，也就这样答应见面谈。电话营销技巧5、如何约见客户5.5专程拜访，表示我司的高度重视，同时也希望能够为贵司提供最优质的服务。5.6顺路拜访的方式：如今天下午就要去XX工业区，可以顺路拜访送资料的方式。5.7可发传真的方式或用发短信的方式要求拜访（要求简单明了，突出诚意及优势）5.8XX行业是我司的发展重点，想与你约时间谈谈行业发展思路及业务推广方法。我相信通过我们的面谈彼此都会有所收获。电话营销技巧6、如何跟进客户6.1A/B/C类客户分类管理、跟进时间段把握。6.2正面跟踪/多线跟踪：初访后，一般2-3天出方案给对方，再过2-3天后去电对方问：看过我司方案没有？有哪些不到位？觉得我司报价怎样（应该与其他公司报价差不多吧）？希望客户能对我司多提宝贵建议。也可以采用正面提问：“您觉得如何？”“您认为我们公司怎么样？”、“您同意我的观点吗？”“还有没有其他的问题？”等等。6.3侧面跟踪（探单）：用竟争对手、新开发的名义、用客户名义6.4业务费：如贵司及个人有什么要求及想法？最底价是多少，你适当的可以加一点然后往上报？这报价里面含有你个人的业务费用。6.5逼单：促销、撒娇（女性）、展销会、早推广早受益等.7、决策抗拒点的沟通技巧：7.1我想多比较几家看看应对话术：是的，我们很多的客户在他们跟我合作之前，也都想过要做跟您一模一样的事情。我相信您想以最少的投入选择一家专业和服务都最好的公司，对吗？客户：那当然（回答一定是肯定的）应对话术：那我想知道你在比较些什么呢？客户：（这时客户说的第一句和第二句话，应该都是真正的反对理由——除非他只是想把你摆脱开来）应对话术：在您跟别家公司做完这些方面的比较之后，发现我们的最好，我想您一定会选择我们的，对不？客户：（好了，这时是让客户说出打算的时候了）应对话术：货比三家，很正常，但是这会占用您很多宝贵的时间，你本来工作就很忙，不知你是比服务还是比价格？或者你还担心什么？（客户这时候的回答将是他真正的担心所在，记下来采取措施让他信服）电话营销技巧电话营销技巧7、决策抗拒点的沟通技巧7.2现在这个社会太复杂，很多的“皮包”公司，怕到时你们收款后就一走了之？应对话术：我理解你的心情，如果是担心这点的话，这很简单，你可以来我司参观，看我司的势力如何？或者可以去调查我司服务过的客户。我相信他们也是通过多方面评估最终选择我们公司的，通过我们的服务，同时证明他们的选择是对的。7.3你们价格太贵了应对话术：您是说，除了价格之外，其他方面都没有问题？（确定价格是他们唯一反对理由）客户：是的应对话术：那么，如果我们把价格调整一下，您是不是可以确定跟我签约？什么时候可以签？电话营销技巧7、决策抗拒点的沟通技巧7.4我已递交了评估报告，等老板决定应对话术：没问题，但我想知道，如果是不需要老板同意（如果是你选公司的话），你会不会选我们？如果回答“会”应对话术：换句话说，这表示您会向在你的老板面前大力推荐我们喽？接着问：我们还有什么地方需要补充的吗？价钱有没有问题？服务有没有问题？那好，很感谢您对我个人及公司的认可与支持，我也很希望能最终跟您合作，你看能否安排个时间跟您老板面谈一次，或者我直接联系您老板怎么样？那我们这两天可以签约吗？总结：请记住：销售生涯的最大障碍：不是价格，不是竞争，不是客户的抗拒，而是销售人员自身的缺陷。你的目标是与客户建立长期的战略关系。为此，你要理解和辨别他们的需求，满足并超越他们的期望，弥补或消除可能存在的服务质量缺口，持续不断、日积月累地改善客户服务质量。不是获得银牌而是失去金牌