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箭牌瓷砖营销中心欢迎您加入箭牌事业的行列。我们很高兴您的参与，并希望您工作愉快，同时我们相信您将在箭牌事业的工作中得到快乐和丰富的收获……导购工作手册-１-———同仁寄语第一章我们的公司一、公司简介………………………………………………3二、公司文化………………………………………………4第二章店铺管理规范三、服务过程须知………………………………………………5四、开店前的准备………………………………………………5五、投诉管理规范………………………………………………6六、突发事件管理规范…………………………………………7七、店铺上样、盘点须知………………………………8第三章店员服务规范一、仪容、仪表规范……………………………………………9二、店内动作规范………………………………………………9三、服务用语规范………………………………………………9四、招呼顾客光临的待机方法…………………………………12五、把握接近顾客的机会、正确的接近方法…………………12六、呈视商品和商品手册的原则………………………………14七、正确的送客方法……………………………………………14第四章店员销售服务技巧一、顾客的定义……………………………………………………18二、顾客的购买心理………………………………………………18三、良好的服务心态、正确的服务意识…………………………19四、询问技巧………………………………………………………20五、应对客户的询问………………………………………………21六、判断并抓住顾客购买特征……………………………………21七、促进成交的技巧………………………………………………22导购工作手册-２-第五章我们的店员一、员工工作基本要领………………………………………………23二、员工工作守则……………………………………………………23三、入职要求…………………………………………………………24四、员工的培训……………………………………………………24五、员工考核及升职…………………………………………………25六、奖励制度…………………………………………………………25七、员工考勤须知……………………………………………………26导购工作手册-３-第一章我们的公司一、公司简介公司自1997年创建以来，始终坚持“科学设计、精工细作、持续改善，客户满意”的质量方针，2002年，箭牌卫浴通ISO9001：2008质量管理体系认证，严格执行ISO9001国际质量管理体系标准，2004年4月公司又顺利通过质监局采用的国际验收标准。并于2006年成功与国际顶级设计机构“意大利福莱美设计公司”实现强强合作，致力于为消费者创造舒适、健康、环保型卫浴产品。佛山市顺德区乐华陶瓷洁具有限公司是生产“ARROW箭牌”高品质卫浴、瓷砖及配套产品的大型现代化综合性科技企业，主要生产ARROW箭牌陶瓷卫生洁具、压克力浴缸、冲浪缸、淋浴房、蒸汽房、实木浴室柜、PVC浴室柜、全铜质镀铬龙头、不锈钢盆及五金挂件等卫生间全配套产品，以及瓷质饰釉砖、抛光砖、釉面砖、瓷片、外墙砖、广场砖等系列产品。“ARROW”卫浴产品款式新颖，现有近100款产品荣获国家外观设计专利证书，并先后通过“国家节水型产品”、“3C认证”、“ISO14024：1999中国环境标志产品认证证书”、“ISO14001：2004环境管理体系认证证书”。十多年来箭牌以“强势的品牌文化、一流的产品和服务”赢得了社会的肯定与支持，更赢得了广大客户与消费者的信赖和厚爱。2006年ARROW卫生陶瓷在全国众多竞争品牌中脱颖而出，成为广东省建陶行业唯一被评为“中国名牌产品”品牌，并成为“全国首批政府绿色采购清单首选品牌”之一。2008年箭牌卫浴一举荣获“中国驰名商标”，至此，箭牌卫浴已荣获行业大满贯，成为广东建陶行业的标志性品牌。为顺应当今家居装饰潮流，为顾客提供更完善、全面的整体空间解决方案、实现瓷砖与卫浴产品全配套。2007年11月，乐华陶瓷洁具有限公司旗下全新产品──箭牌瓷砖应运而生。箭牌瓷砖目前有三个生产基地，分别是广东肇庆1100亩、景德镇2600亩和广东韶关800亩。三个生产基地规划年产值100亿元。箭牌瓷砖全套产品均源自意大利原创设计。为保证企业在产品力方面持续领先，箭牌瓷砖核心生产设备全部由意大利进口，生产全程实现智能化管理；在设计、研发、生产、销售、物流、客户服务等方面，箭牌瓷砖均配备了娴熟的运作团队，力求以完善的运营模式为客户提供最好的服务。2008年3月，箭牌瓷砖以“构建上品空间，感触上品生活”为使命，在全球范围内震撼上市，依托全国1500余家箭牌卫浴专卖店的渠道力和品导购工作手册-４-牌力的优势，在全国各地有步骤地与顾客见面；同时，进入美国、意大利、西班牙等欧美国家的顶级建材市场，与世界顶级瓷砖品牌共舞。二、企业文化导购工作手册-５-第二章店铺管理规范一、服务过程须知1、营业前A、到岗登记B、换工服，佩带工牌，检查仪容仪表。C、清洁环境、卖场、货仓、试衣间等。D、整理商品陈列，清点货品。E、参加早会2、营业中A、销售商品作业：应用箭牌瓷砖产品的特性、优点，搭配功能及导购自身的服装专业知识、销售技能以作推销。B、提供热忱亲切的服务C、保持商品陈列展示的完整性---货品整齐，清洁，价格牌完整。D、保持工作环境清洁干净E、遵守商场关于收银的规定F、处理公司进、退、调货的作业事宜G、随时注意店内的安全，提高警惕，预防偷窃。3、营业后A、清洁环境：卖场等。B、整理商品，陈列，要货。C、盘点商品，做台帐、日报。D、检查开关、控制箱及钥匙等，确保无隐患。二、开店前的准备1、应该检查的各种销售工具(1)图册、折页等宣传物料(2)计算器、卷尺、笔、业务单等工具。(3)若是专卖店，须备好零钱。(4)处理事务时必要的帐簿、票据等。导购工作手册-６-开店前必须检查、备齐“必需物、必需量、并放置在必要的场所”。留意污渍、被损的目录、样本、手册等，若有污渍、破损等缺点，会给予顾客“粗糙商店”的不良印象，不仅不能唤起顾客的购买欲望，连商店、物品、导购亦会被轻视，因此，销售工具方面一定要有事前检查的万全准备。三、投诉管理1、从投诉中寻找机会●可从用户角度收集对产品的意见●可从用户处得到对产品和服务的新见解●帮助找出在产品和服务方面需要改进的地方●用户可成为长期且忠诚的客户●投诉是营业增长点2、处理投诉三步曲（1）耐心倾听●当面投诉时：微笑，目光接触，表示关注。●电话投诉时：鼓励用户倾诉，认真记录。（2）立即反应●明确答复顾客所提出的问题●不能马上答复，则应明确答复回复时间。●无拖延，避免引起更大的不满。（3）真诚感谢●和投诉本身相比，顾客更关心处理投诉的方式和方法。●语气诚恳，真诚感谢甚至物质奖励是给顾客留下专卖店可信赖印象的重要机会。3、处理投诉采取的步骤（1）马上对顾客要求作出反应（2）首先道歉，其次明确投诉的具体情况。（3）考虑是否还有其他可能发生问题的方面（4）保持自信和自控，避免和顾客发生任何形式的纠纷。（5）不要推卸责任导购工作手册-７-（6）根据公司规定马上进行处理（7）兑现专卖店以员工对顾客的承诺四、突发事件管理规范1、营业前（1）夜间失货●做失货记录●查找原因，报告主管●制定赔偿方案（2）设备损坏●查找故障所在及状态●能及时解决的应及时解决●严重情况应与店长或销售部联系●确定维修时间2、营业中（1）突然停电●准备应急灯●稳定顾客情绪●查找原因●严重情况下引导顾客离开（2）火灾●关闭电源●稳定并马上疏散顾客●报警●全体员工离开店铺（3）漏水、发水●查找水源，关闭水源●严重情况关闭电源●抢救所售及库存商品●提醒顾客注意安全导购工作手册-８-（4）偷窃●采取正常的防窃措施，员工提高警惕●稳住盗窃者，找保安、马上报警●防止盗窃者产生过激行为（5）抢劫●首先保证人员安全●满足抢劫人员要求●不要有引起抢劫人员怀疑的行为和语言●马上报警3、营业结束前（1）盘点失货●全体员工不得离店●查出丢失商品●总结当日营业情况，查找原因。●制定赔偿方案●作丢失记录（2）货款丢失●查找原因●检查收银员交接记录五、店铺上样、盘点须知1、上样（1）店铺每天营业结束后，必须安排检查样板，有破损必须及时更换。（2）店长必须留意缺货产品，做好缺货标识。（3）安排对新产品上样，并根据阶段产品销售排行，规划产品的展示位置调整。2、盘点（1）店员必须按月配合销售中心盘点存货以保证货品数量的准确性。（2）如遇店员离职，为求公平，必须于正式离职前一天全面盘点，在货品数量及原因正确无误后，方可离职。导购工作手册-９-第三章店员服务规范一、仪表、仪容规范1.发型庄重男发型前不遮眉，后不压衣领，不留鬓角胡须；女发型保持庄重文雅，不披头散发。提倡淡装，忌浓装艳抹。2.工作着装上班时间必须穿工服，裙装须着肉色长筒袜保持职业风范。二、店内动作规范1、店内站姿规范两腿并拢，足尖分开角度30º--50º，女性15º--30º，两脚并齐呈直立状，不打弯，收腹挺胸，两肩展平，双臂自然下垂，男员工双手重叠于裤线两侧，女员工左手指握右手指，手背向外重叠于腹部下侧，头颈挺直，平视前方，面目保持微笑。2、鞠躬规范点头敬礼最敬礼腰部弯曲度150300450低头时间1秒2秒3秒鞠躬时的应对中间「请稍等」最初「欢迎光临」最后「谢谢」三、服务用语规范（1）欢迎顾客时·欢迎光临（2）季节性问候语·早晨好先生（小姐）·今天真是好天气导购工作手册-１０-·天气很冷·非常感谢您冒雨光临（3）表示感谢的语言·承蒙照顾，深深感谢·感谢您远驾光临（4）对顾客的回答·是的，如果是我，我也会这样以为。·是，您说的对。·是的，您说的有道理/是的，我理解您的心情。（5）离开顾客眼前时·对不起，请稍等。·失陪一下（6）受顾客催促时·非常对不起，就快好了。·请再稍等一下，对不起。（7）向顾客询问时·对不起，您是哪位？·很抱歉，您是哪位？（8）拒绝顾客时·非常不巧·真对不起，您让我为难了。·不得已，没有办法。·非常对不起（9）麻烦顾客时·可能会给您添麻烦·真感到抱歉·是否请您再考虑一下·如果您愿意，我会感到很高兴。（10）提到顾客已明白的事情时·不必我说您也知道导购工作手册-１１-·如您所知的（11）顾客问自己所不了解的事情时·现在我请负责人与您详谈，请稍等。·我不太清楚，请经理为您解说。（12）金钱收授时·谢谢，一共是6880元。·收您6900元·找您20元·请您过目、点清。·正好收您6880元（13）听取顾客抱怨时·如您所说。·真对不起，您让我为难了。·对不起，给您添麻烦。·我马上查，请稍等。·浪费您很多时间·今后我们将多注意·感谢您亲切的指教（14）顾客要求面会时·欢迎光临·对不起，您是哪位？·请稍等，您是哪位？·对不起，他现在不在位子上。·如果不妨碍，请问我是否能为您服务？·是，我知道了，他回来后，我一定传达。·真对不起，您可留张名片吗？·我来帮您，这边请---（15）请顾客坐下时·请坐·请您坐着稍等一下导购工作手册-１２-（16）欢送顾客时·那么，再见。·谢谢，期待您再次光临！四、招呼顾客光临的待机方法表现明朗、愉快、活力，导购在准备使顾客有入店气氛的3大着眼点：1、清洁，给顾客良好印象的服装、仪表；2、明朗、快乐、优美、温和的表情和言语；3、敏捷、快乐的走路样子和工作姿态；五、把握接近顾客的机会、正确的接近方法1、何谓接近所谓接近就是走向顾客、对顾客说“有什么我能为您服务的？”或“这款式您满意吗？”等，如果太早接近，会给顾客压迫感和产生警戒心，而有“霸王店”的反感。相反的，太迟时会让顾客感到“不亲切”而调头离去，这就是接近的困难处。2、以顾客的言行判断接受时机在顾客表示“兴趣”时，加以接近。而顾客对商品产生兴趣与否，只要对顾客的表情、行动加以观察注意，便能判断出来。具体来说，若有如下7点情况，就是接近的机会，以充满自信的态度去接待顾客吧!(1)注视特定的商品时:仔细观察某项商品，就是对这商品产生“注意”和“兴趣”的证据。(2)手触商品时:以手接触商品，就是对此项商品产生兴趣的表现，并且加以确