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云南大学2002级MBA（周末）1云南电力营销MIS规划方案总策划：沈龙（91）创意：沈龙（91）、赵锐（118）、梅浩（85）收集资料：沈龙（91）、李绍荣（75）、李洪锦（69编写：沈龙（91）、查容瑞（41）、毕承俊（39）版面设计：沈龙（91）、杜波（53）、谢敏（99）校核：沈龙（91）、赵锐（118）会审：沈龙、赵锐、谢敏、梅浩、杜波、李绍荣、李洪锦、查容瑞、毕承俊云南大学2002级MBA（周末）2概述云南电力营销管理信息系统（MIS）采用国内外先进技术装备和管理经验，以现代化管理理念为基础，企业业务流程再造(BPR)为手段，对营销业务流程进行优化重组，统一工作标准，统一业务流程，统一应用软件，统一数据编码，统一软硬件平台，构建全新的全省统一的云南电力营销模式，为客户提供全方位、多元化的服务，提高云电集团的市场竞争力，树立良好的企业形象；为电力营销工作提供现代化的管理手段，建立电力营销数据中心，实现营销业务电子化，提高工作效率和管理水平；对营销业务全过程进行全面、有效的质量控制和管理，能实时查询营销信息，对重点客户电力消费加强监控，及时、准确掌握所属区域的电力消费市场状况和企业电力营销总体情况，为制定云电集团营销策略提供科学依据。系统建设目标系统设计理念系统层次结构流程管理与其它系统的接口云南大学2002级MBA（周末）31.系统建设目标为客户提供优质、方便、快捷的服务，满足客户多层次、个性化的需求；为供电企业电力营销提供高效、可靠的基础业务处理能力；为供电企业电力营销工作质量管理和质量监督提供科学的方法；为供电企业电力营销分析、决策提供准确、及时的信息支持；为集团公司强化电力营销管理提供现代化的手段；为集团公司作出科学的决策提供真实、实时的数据。云南大学2002级MBA（周末）4系统建设目标（续）数据高度集中：在集团公司本部建立数据中心，在异地建立容灾备份中心。集团公司下属各供电企业（包括直管供电所）的数据统一存放在数据中心，而不再设有数据库服务器，减少中转环节。集团公司能够实时查询当前的业务状况，如：各岗位工作情况、实收信息、欠费信息、电子传票办理情况等。业务高度统一：在数据大集中的基础上，把整个电力营销业务全过程纳入系统管理，规范和统一全省营销业务，统一工作标准，统一业务流程，加强相关部门的管理与监控职能，进而使全省电力营销工作在统一的计算机网络平台中规范运转。网络化运营：网络给企业管理带来的最大变革就在于未来的企业将由网络运营代替传统的企业组织管理，大量的业务将由网络来进行处理，企业的地理位置、组织机构被网络透明化，企业将变成一个虚拟的数字式机构。通过网络，可以向客户提供方便、快捷、高效的服务，客户可以在云电信息网络覆盖范围内办理用电业务，如新装、变更用电、交费、查询等；通过网络，企业员工可以上网处理业务，而不论他位于任何物理位置。云南大学2002级MBA（周末）52.系统设计理念云南电力营销管理信息系统不是对手工作业的翻版，更不是用先进的计算机技术来包装现有的管理模式，而是融入CRM(客户关系管理)、ERP(企业资源计划)、BPR(业务流程再造)、ISO9000认证体系等先进的管理理念和最新的市场营销学研究成果，实现服务创新、管理创新和技术创新。流程化作业思想扁平化管理整体市场营销策略云南大学2002级MBA（周末）6流程化作业思想通过对各种企业资源计划、日常管理工作、内部工作协调、行业工作规范、用电客户和电能市场需求等诸方面业务活动的分析、提炼、归纳，抽象出事务处理单元，再把若干事务处理单元按一定的逻辑串联成流程，以向导的方式进行业务处理。一方面对员工业务行为进行规范、约束、监督，克服工作的随意性。另一方面，管理人员可以对流程的全过程进行跟踪，实时掌握整个企业的业务状况以及各岗位、工作人员工作情况，对员工工作绩效进行评价，为企业对人力资源的合理配置提供参考。在流程化作业过程中，每一个处理环节的作业处理结束后，必须向系统提交，系统自动对工作质量进行记录，提交成功后，下一岗位开始进行处理。如果提交不成功，则需要继续进行处理，直到提交成功。每一个处理环节的处理结果对后续处理岗位的工作进行指导和约束，每一个岗位则是对其前导岗位的工作的延续和完善。随着业务活动的不断推进，不断调整和形成新的工作计划。云南大学2002级MBA（周末）7扁平化管理以客户服务为核心，对营销业务进行重组，打破专业条块分割，减少中间环节，提高流程运转速度，在各部门、岗位之间实现信息资源共享。对需求按来源进行分类，可以分为：客户需求、业务人员需求、管理需求、企业需求。这就构成金字塔需求形状，按这个结构构建云电一体化营销体系，将有利于对市场需求做出快速反应，代表并维护客户利益，使市场营销效率最大化。云南大学2002级MBA（周末）8整体市场营销策略整体市场营销融入了客户关系管理的理念，它寻求与供应商(电网运营商)、分销商(趸售客户)、竞争者、最终顾客之间的建立最佳合作关系，形成合作伙伴，并对竞争者施以恰当的管理，形成最佳竞争格局，实现双赢、多赢。云南大学2002级MBA（周末）93.系统层次结构根据建立云南电力集团公司一体化营销体系的需要，按业务工作把系统分为四个层次。客户服务层营销业务层营销工作质量管理层营销管理决策支持层云南大学2002级MBA（周末）10客户需求客户服务层业务员需求业务层管理需求管理层企业需求决策支持层电能计量业务受理收费服务设备代管工程代办抢修服务投拆举报负荷管理咨询查询业扩变更电费电价配网运行合同管理业务稽查流程监督营销分析电力市场营销系统层次结构客户需求信息业务信息决策信息控制信息处理结果辅助决策管理信息综合信息作业信息综合查询流程控制质量控制抄表管理用电秩序小电管理云南大学2002级MBA（周末）11客户服务层客户服务层是整个电力营销管理信息系统对外的“窗口”，负责收集客户的需求信息，并与客户进行沟通，使供电企业与客户不仅是电力买卖关系，而是以双方利益为基础的合作伙伴。客户服务层主要通过营业厅、呼叫中心、“95598”客户服务网站、现场服务等多元化的服务手段，为客户提供电力法规、用电政策、用电常识、用电技术及以用电情况等信息查询和咨询服务，实时受理客户通过各种方式提交的新装、增容与变更用电、紧急服务以及投诉举报等业务，接受客户设备的日常维护委托及客户工程的设计、施工委托，进行电力故障抢修，为客户提供全方位的服务。云南大学2002级MBA（周末）12客户服务层（续）呼叫中心：云南电力呼叫中心采用目前国内外先进的计算机和通信技术，利用云电集团现有的通信网络资源，结合全新的管理理念，在全省范围内建成统一服务号码——95598的客户服务热线，在电力企业和客户之间的沟通建立一条便捷的通道，为客户提供全方位、多层次的优质服务，实现“只要你一个电话，剩下的事我来做”的服务承诺，树立云电集团良好的社会形象。呼叫中心的业务功能应包含如下八个方面：业务受理信息咨询信息查询故障报修投诉与建议信息发布催缴电费市场调查云南大学2002级MBA（周末）13自动服务信息咨询信息查询故障报修处理岗位：座席代表处理人：所有用户业务申请处理岗位：座席代表处理人：所有用户市场调查处理岗位：座席代表处理人：所有用户投诉与建议处理岗位：座席代表处理人：所有用户故障报修流程业务受理流程投诉建议处理流程信息咨询、查询处理岗位：座席代表处理人：所有用户客户拨打“95598”人工服务处理岗位：座席代表处理人：所有用户投诉与建议处理岗位：座席代表处理人：所有用户可直接答复不能够直接答复答复客户回访客户呼叫应答流程云南大学2002级MBA（周末）14客户服务层（续）“95598”客户服务网站：“95598”客户服务网站是利用目前发展迅速的Internet技术，为电力企业和客户之间创建一种更为便利的交流方式，它涵盖的内容更广泛。“95598”客户服务网站的需求除具有电力呼叫中心所具有的业务受理、信息咨询、查询、故障报修、投诉建议、信息发布、催缴电费、市场调查等需求内容外，在信息查询中还要有：电力企业介绍；电力法规的宣传；用电小知识；以BBS、Email等方法开展的市场调查、意见征集等。云南大学2002级MBA（周末）15营销业务层营销业务层负责进行营销业务的处理，它建立在客户服务层的基础上，是整个系统的基石，负责对客户服务层获取的业务信息和客户需求信息按照标准化、规范化、科学化的管理原则进行快捷、准确的处理，并协助业务人员处理日常工作中繁琐、机械的重复劳动。营销业务层具体工作内容：营销业务(新装、增容、变更用电)、电费管理、计量管理、合同管理、负荷管理、用电秩序管理等业务和流程。这一层次的业务处理强调作业流畅、团队合作、高效快捷。云南大学2002级MBA（周末）16营销工作质量管理层营销工作质量管理层的主要目标是对业务层产生的数据进行处理，充分利用计算机快速准确的数据处理功能和数据仓库的海量数据资源，生成管理部门和专业管理技术人员所需的管理信息，对营销业务层、客户服务层的工作流程和工作质量进行管理、监督、分析、考核和控制，及时发现问题和不足，迅速予以反映，督促有关部门加以纠正。主要内容：综合查询、工作流程优化与监督、营销业务稽查、合同执行情况管理、投诉举报管理、营销报表生成等。云南大学2002级MBA（周末）17营销管理决策支持层营销管理决策支持层的主要目标是为制定营销策略、市场策划与开发、客户分析、行业政策及趋势、效益评估、公共关系与企业形象设计等管理行为与管理决策提供科学的依据。营销管理决策支持层根据基层的实际需求提炼电力营销和发展所需的辅助的决策信息，通过对营销业务层和客户服务层的综合管理与分析，在掌握大量丰富、翔实的数据的基础上，全面、及时和准确地掌握电力消费行为和市场动态，为电力资源的优化配置和使用、营销策略的制定提供支持。营销管理决策支持层是电力营销工作的指挥中枢，是电力营销工作科学管理与决策的主要保证。营销管理决策支持层通过对营销业务层、营销工作质量管理层等多方面信息流的应用分析，提供诸如市场运营与开发、客户需求信息、市场预测及动态研究等辅助决策信息。云南大学2002级MBA（周末）184.流程管理电子传票作为信息流的载体，反映了物流和工作流的运动状态。基于流程化的思想，所有业务均通过电子传票方式处理。根据工作标准，系统对电子传票处理过程自动跟踪监督。根据操作员自己的设定，当传票即将超期时，系统进行预警；当传票出现以下情况时进行提示，对业务行为进行约束和规范，保证工作质量：传票到达；传票在某一工作上超期，可以根据事先划分的工作优先级别，跳过优先级别低的工作，进入下一步处理，但要对被跳过的工作进行考核；录入数据不完整；录入数据不正确(通过横向校验、纵向校验判断)。云南大学2002级MBA（周末）195.与其它系统的接口各系统的接口都由TBI（统一业务平台）统一进行管理，系统之间不能直接互联，下面所述均仅表示营销系统对其它系统信息的需求，而不表示相互之间的连接关系。电力营销业务与生产、财务、银行等系统都有信息交换，因此，有必要划清云电营销管理信息系统与其它系统的边界，处理好与外部系统的数据交换。与各类数据采集系统的接口与呼叫中心的接口与财务管理系统的接口与配网信息系统的接口与银行系统的接口云南大学2002级MBA（周末）20与各类数据采集系统的接口这类系统主要向营销系统提供抄表数据，包括低压集抄、负荷管理、电能量数据采集。低压集抄系统是功能较为单一的抄表系统，提供的数据主要为电费计算服务，数据量有限；电能量数据采集系统除了能提供计费数据外，还具有变电所电量平衡、母线电量平衡、线损分析等功能；负荷管理系统也能提供抄表数据，主要偏向于用户侧负荷管理；一些配网自动化系统也能提供抄表数据，但目前应用还不广泛。云电集团电力营销管理信息系统充分使用这些系统的信息资源，为系统的抄表、负荷管理等提供有效的手段。这些系统应提供