《管理学基础》 第十九章 运营及价值链管理

nintheditionSTEPHENP.ROBBINSPowerPointPresentationbyCharlieCookTheUniversityofWestAlabamaMARYCOULTER©2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.运营及价值链管理第19章©2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.19–2学习纲要请遵循该学习纲要阅读、学习本章节什么是运营管理?它为什么重要？•解释什么是运营管理•比较制造业和服务业•描述管理者在提高生产率过程中的作用•详述运营管理的战略作用价值链管理•定义价值和价值链管理•描述价值链管理的目标•详述成功的价值链管理的优点©2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.19–3学习纲要(续)请遵循该学习纲要阅读、学习本章节价值链管理（续）•描述行为价值链管理的优点•解释进行价值链管理着障碍当前运营管理的问题•详述技术在生产过程中的作用•列举一些不同的质量维度•解释ISO9000和六西格玛•描述批量定制以及运营管理如何对其起作用©2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.19–4什么是运营管理?•运营管理将原材料等资源变成销售给顾客的最终产品和服务转换过程中的设计、运营和控制•运营管理的重要性它包括服务业和制造业对有效和高效率地管理生产非常重要对组织进行成功的竞争具有战略意义©2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.19–5图表19–1运营系统©2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.19–6制造业和服务业•制造业管理在原材料变为有形产品的转换过程中使用运营管理•服务业管理行动创造服务（员工与客户交互的活动）而非物理形式输出的过程中运用运营管理©2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.19–7管理生产率•生产率指产出的所有产品或服务除以得到这些产出所需要的全部投入由人员和运营组成的变量•生产率提高的收益经济增长和发展工资和利润更高，无通货膨胀日益激烈的竞争能力，以降低成本©2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.19–8图表19–2戴明关于管理层提高生产率的14条原则•为长远的将来做计划•绝对不要对自己产品的质量自鸣得意•对生产过程建立统计控制，并且要求供应商也这么做•只与极少数的供应商做生意，当然是他们当中最好的•查明问题局限于生产过程的某一部分还是源于整个过程•对工人要做的工作进行训练•提高你下属的管理水平•不要害怕•鼓励各个部门紧密配合，而不是专注于部门或小组的差异•不要制定严格的数量指标•要求工人高质量的完成工作•训练员工了解统计方法•当有新的需要时，训练员工掌握新方法•让高层管理者负责实施这些原则Source:W.E.Deming,“ImprovementofQualityandProductivityThroughActionbyManagement,”NationalProductivityReview,Winter1981–1982,pp.12–22.Withpermission.Copyright1981byExecutiveEnterprises,Inc.,22West21stSt.,NewYork,NY10010-6904.Allrightsreserved.©2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.19–9运营管理的战略作用•现代制造业起源于100年前的美国•二战后，美国制造业的生产成为职能领域为重点•20世纪70年代，国外竞争对手以更低成本生产高质量的产品•美国制造商的反应是在更新的技术的投资，重组组织，包括在其战略规划中的生产要求©2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.19–10价值链管理•价值是行为的特征、特性或属性，以及顾客愿意放弃资源（例如：消费）来换取产品或服务的任何内容•价值链从原材料加工到产品到达最终顾客手中的过程中，所有增加价值的步骤所组成的全部有组织的一系列活动©2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.19–11价值链管理（续）•什么是价值链管理?是管理关于价值链上流动的产品有序的相互关联的活动和信息的全部过程•价值管理的目标创造一个价值链战略，这个战略为满足和超越客户的需要和欲望，为达成链中成员充分的整合©2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.19–12图表19–3成功价值链管理的六个要素©2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.19–13价值链管理（续）•价值链管理的要求一项新的业务模式，其中包括：协调与合作信息科技方面的投资组织过程中的变化尽心的领导灵活就业和适应能力强，有能力的员工浓厚的组织文化©2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.19–14实施价值链管理的优点优化采购改进物流加强订单管理改进产品开发价值链管理的优势©2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.19–15图表19–4实施价值链管理的障碍©2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.19–16价值链管理（续）•实施价值链管理的障碍组织障碍拒绝或不愿意信息共享不愿意改变原有地位状态安全考虑文化态度缺乏或盲目信任担心失去做决定的权利能力要求缺乏或没有必要的发展价值链的管理技巧©2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.19–17价值链管理（续）•实施价值链管理的障碍（续）人员缺乏坚定不移的承诺和履行拒绝变得灵活以满足不断变化的形势的要求缺乏高层次付出的动力缺乏训练有素的实施价值链管理的管理人员©2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.19–18当前运营管理的问题•运营管理中技术的作用加强与业务系统的自动化和生产设施的整合，控制成本预测性维护，远程诊断和公用事业的成本节约•质量产品或服务可靠达到预期要求与满足客户期望的一种能力©2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.19–19当前运营管理的问题（续）•质量措施质量计划为质量而组织、领导控制质量•质量目标ISO9000认证六西格玛©2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.19–20图表19–5产品质量维度1.工作情况—运行特点2.特点—重要的特点3.灵活性—通过一段时间适应特定的运行过程4.持久性—在损坏之前的总工作量5.一致性—与预先设立标准的符合情况6.服务性—维修或正常服务的复杂性和速度快慢7.美观—产品外观给人的感觉8.感知的质量—对于产品的主观感受Sources:AdaptedfromJ.W.Dean,Jr.,andJ.R.Evans,TotalQuality:Management,OrganizationandSociety(St.Paul,MN:WestPublishingCompany,1994);H.V.RobertsandB.F.Sergesketter,QualityisPersonal(NewYork:TheFreePress,1993):D.Garvin,ManagedQuality:TheStrategicandCompetitiveEdge(NewYork:TheFreePress,1988);andM.A.Hitt,R.D.Ireland,andR.E.Hoskisson,StrategicManagement,4thed.(Cincinnati,OH:SouthWestern,2001),p.211.©2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.19–21图表19–6服务质量维度1.时效性—在承诺的时间所提供的服务2.礼貌—令人高兴的服务3.一致性—一视同仁4.完备性—提供要求的全套服务5.便利性—顾客很容易获得6.精确性—每次服务都很准确Sources:AdaptedfromJ.W.Dean,Jr.,andJ.R.Evans,TotalQuality:Management,OrganizationandSociety(St.Paul,MN:WestPublishingCompany,1994);H.V.RobertsandB.F.Sergesketter,QualityisPersonal(NewYork:TheFreePress,1993):D.Garvin,ManagedQuality:TheStrategicandCompetitiveEdge(NewYork:TheFreePress,1988);andM.A.Hitt,R.D.Ireland,andR.E.Hoskisson,StrategicManagement,4thed.(Cincinnati,OH:SouthWestern,2001),p.211.©2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.19–22当前运营管理的问题（续）•批量定制为顾客在他们希望的时间和地点、以他们喜欢的方式提供产品充分利用灵活的生产技术并持续地与顾客交流•批量定制的优势按照顾客的期望和要求定制产品的能力使组织和顾客之间建立重要关系©2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.19–23相关术语•运营管理•制造型管理•服务型管理•生产力•价值•价值链•价值链管理•组织流程•知识产权•质量•ISO9000•六西格玛•大规模定制