中餐服务流程

中餐服务•餐饮服务基础知识•餐饮服务员仪容仪表要求•中餐服务六大技能（托盘、铺台摆台、餐巾折花、上菜、分菜、酒水服务）•中餐服务流程（开档、迎宾、点单、值台、结账、送客、收台）餐饮服务基础知识•一、服务的概念餐饮服务：专职人员为就餐顾客提供以菜点和饮料供应为中心的一系列丰富而又多样化的服务工作。这种服务既有严格的服务程序和操作规范，又要遵循特定的礼貌、礼节。•二、服务总方针服务员应微笑服务，坚持八字方针：主动热情、耐心周到。微笑即可以融洽顾客与服务员之间的良好关系，又可以反映一个人的美好心灵和高尚情操。还可以表达服务员对顾客的欢迎情感，给客人一个舒适的感觉，让顾客高兴而来，满意而归。•三、餐饮服务工作的重要性1、餐饮服务工作是企业的窗口：餐饮服务是直接与客人接触的工作，服务时间较长，服务质量的高低直接影响企业的声誉。2、优质的餐厅服务工作是企业创利的重要来源：服务质量的高低关系到企业的发展，员工的分配，关系到企业在市场竞争中的地位，企业的知名度。3、密切企业和顾客的关系：企业大都是回头客。回头客也是“一则广告、一张宣传单”，应千方百计满足客人的正当需求。餐饮服务员仪容仪表要求•1.总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。餐饮服务员仪容仪表要求•头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。•按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；•女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油、香水，发型美观大方；餐饮服务员仪容仪表要求•不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；•男服务员不得留鬓角、胡须，坚持每天刮胡子。•着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子。餐饮服务员仪容仪表要求•领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；•鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；•做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；中餐服务六大技能•托盘服务规范及程序在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜品、酒水和为客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。托盘有轻托重托之分：在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托；重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟。一、托盘服务规范及程序（轻托）•操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分：1、理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。2、装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。3.1、用左手托盘，左手向上弯曲成90º，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。3.2.起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。一、托盘服务规范及程序（托姿）•行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。•托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动,掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。一、托盘服务规范及程序（重托）•重托操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。•重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下摆动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。•重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。中餐服务六大技能•二、铺台摆台服务规范及程序•1、铺台布：1.1服务员站在主人位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；“十字”折缝印位于台面中心位置。四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是抖铺法(撒网式)。1.2将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合。二、铺台摆台服务规范及程序•2、摆台标准：•2.1服务员将需要的餐具整齐摆放在托盘内，左手托托盘，右手摆放餐具。拿餐具时注意手法卫生，骨碟拿边沿，汤匙拿匙把，水杯拿1/3以下，禁止拿杯口。•2.2骨碟的摆放（定位）：骨碟摆放在座位正前方，离桌边1cm，按顺时针方向依次摆放，碟与碟之间距离相等。•2.3味碟摆放在骨碟正上方1cm.•2.4汤碗、汤匙的摆放：汤碗摆放在骨碟左上方3cm处，汤匙放在汤碗内，匙把向正左方。•2.5筷子、筷架的摆放：骨碟右侧摆放筷架，筷子摆放在筷架上，筷尖离筷架5cm，筷底离桌边1cm，筷身距骨碟1.5cm，筷套店标朝向客人。（如圆桌，筷尖指向桌子圆心）二、铺台摆台服务规范及程序•2.6牙签的摆放：包装牙签竖放在筷子右侧1cm处，牙签底边与筷子底边相距3cm，店标正面字体朝向筷子。•2.7茶杯、茶碟的摆放：茶碟摆在牙签右侧2cm处，茶碟与桌边相距1.5cm，茶杯扣放在茶碟上，杯把向右与茶碟平行。•2.8杯具的摆放：红酒杯摆放在味碟正上方相距3cm处（定位杯）；水杯和白酒杯分别摆放在与红酒杯左右平行位置相距1.5cm。•2.9烟灰缸的摆放：圆台，烟灰缸摆放在主人与主宾位之间，顺时针方向每两位客人摆放一个，烟灰缸的上端与水杯平行，夹烟孔成正品字型摆放。•2.10公用勺、公用筷的摆放：应放置在正、副主人席位的正前方，距葡萄酒杯底托2cm，并排摆在筷架上，公用勺放在靠桌心一侧，公用筷放在靠桌边一侧，筷子尾端和勺把一律向右。二、铺台摆台服务规范及程序•3、中餐席位安排：•3.1首先确定主人位，根据餐厅具体环境而定（如面朝餐厅正门位置或餐厅里最突出的位置或餐厅舞台位置）。主人位确定后要安排主宾（第一宾客）位，主宾位置安排在主人位右侧的首席位置上（以右为尊）。•3.2其次确定副主人位，安排在主人位对面，以便主人和副主人能招待好整个餐桌两头的客人。•3.3再次确定副主宾（第二宾客）位有两种安排方法，一是安排在主人位左侧首席位置，二是安排在副主人位右侧的首席位置。两种方法均可，要视宴请客人要求而定。主人副主人主宾副主宾副主宾翻译翻译翻译台面大门或舞台二、铺台摆台服务规范及程序•4、台型：十人台八人台六人台四人台摆椅子摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上（开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布台裙，椅背绕成圆形）。三、餐巾折花的基本技法•叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种；•一般主人位常用的有：①碟花：主教帽、雨后春笋、企鹅。②杯花：芭蕉叶、白鹤、马蹄开花。•注意事项：①餐巾或口布要求洁净挺括，无损。②装折花用的杯子、碟子要无指纹、无污痕；操作台要光滑干净，折花时手要干净。③刚用过之餐巾勿再次投入使用。④折餐巾时要注意卫生，不要用嘴咬。四、上菜服务规范及程序•1、上菜位置、顺序：从副主人位右边或者不重要宾客侧身上菜。上菜顺序一般是先上冷菜，再到热菜，最后上汤菜、点心和水果。但粤菜则习惯于先汤后菜。•2、要求：①上菜前值台员核对桌号和菜肴名称，不能错单、错号。②放置前先与宾客打招呼后再于宾客右侧上菜，放置转盘上转到主宾与主人之间，退后一步报菜名，并说“敬请品尝”；有佐料先上佐料。③遵循宾客“右上右撒”原则。④上粒状菜肴配公勺，上汤类菜肴配汤勺。⑤上带壳食品要更换小毛巾，提供洗手盅服务（左侧服务）。⑥席间，若有剩余不多的菜品需及时更换小碟。⑦上最后一道菜时应告知宾客菜已上齐；看用餐情况适时询问负责人是否加菜。五、分菜服务规范及程序•1、分菜用具：分菜叉、分菜勺、公用勺、公用筷、长把汤勺。•2、分菜方法：①桌上分计式：服务员手持服务叉、勺，站于宾客右侧进行分派，并从主宾位开始顺时针方向进行。②旁桌式分菜：由服务员将菜端上台，介绍菜式，供宾客观赏后询问是否分菜，经同意端回服务台，待服务员将菜分到骨碟内，然后用托盘派送，依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前。•3、顺序：①先主宾后主人，先女士后男士，然后按顺时针方向依次分派。②先主宾再第二主宾，然后按顺时针方向向依次分派最后主人。•4、注意事项：①在分菜时，对每盘的菜肴数量，心中有数并分均匀。②海鲜鱼类菜肴头、尾不给宾客。叉、勺不要在盘上刮出声响；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的丰盛和准备宾客的添加。六、酒水服务规范及程序•酒水的分类：1、软饮料：是指不含酒精量的酒水：①碳酸类饮料：可乐，汽水；②果蔬汁饮料：各种果蔬汁、鲜榨汁；③乳品饮料：鲜奶、发酵奶；④功能饮料：含有营养要素饮品，满足人体特殊需要；⑤茶类饮料：红茶、绿茶、茉莉花茶饮品；⑥咖啡饮料：速溶咖啡、煮泡咖啡；⑦包装饮用水：各类矿泉水、纯净水、蒸馏水。六、酒水服务规范及程序•酒水的分类：2、硬饮料：是指含酒精量的酒水：①酿造酒：酒精含量不高，如啤酒、葡萄酒、米酒（中国黄酒，日本清酒）；②蒸馏酒：酒精含量高，如中国白酒、朗姆酒、伏特加、威士忌、白兰地等；③配制酒：中国的虎骨酒、竹叶青、参茸酒，外国的开胃酒、利口酒、力娇酒等。六、酒水服务规范及程序•1、服务顺序：服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。•2、斟倒姿势：2.1右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜；2.2身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴近宾客。六、酒水服务规范及程序•3、斟倒要领：•3.1、软饮：斟倒在饮料杯中，一般以八分满为宜，视宾客需要冰镇或加热并随时添加；•3.2、红葡萄酒&白葡萄酒：①根据点单确认葡萄酒的商标，呈予宾客确认是否开启；②使用开瓶器开酒，清除箔纸屑，拔出软木塞放置服务台供宾客随时查看，过程中严禁剧烈的摇动酒瓶；③斟倒适度酒量时万不可突然抬起瓶身，而应稍停一下，并顺时针旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，抬起后及时左手跟上用口布擦拭。④倒至红酒杯1/3处。注明：红葡萄酒需醒酒，口味更佳；白葡萄酒需冰镇（8℃―12℃），口味更佳。六、酒水服务规范及程序•3、斟倒要领：•3.3、啤酒（4℃―8℃）：应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。•3.4、香槟：应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。•3.5、白酒：斟八成。六、酒水服务规范及程序•4、斟倒方式：•4.1、桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60º角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：六、酒水服务规范及程序•4、斟倒方式：•4.1、桌斟：•①徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行；•②托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不