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第二章国际商务礼仪2为什么学礼仪?对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率3什么是礼仪?礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。特点：规范性、多样性、差异性、继承性4商务礼仪准则职业道德的准则道德：在社会上做人的规矩和道理职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则角色定位构架确定社会角色，而不是生活角色或性格角色“商务于人”双向沟通：商务人员与商务对象在商务过程中5塑造专业形象第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语6塑造专业形象——基本素养商务服饰礼仪商务仪容礼仪商务仪态表情神态礼仪商务语言礼仪7商务服饰礼仪女士基本要求选择正装：正式、角色、实用、规范穿着得当忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜行政女性的六类时尚衣装及膝裙针织毛衣灰色系列的直筒长裤无袖连衣裙隐形钮扣西装外套红色衣装---成熟的感应商务服饰礼仪男士基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”原则着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋领带和衬衫的搭配鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子1、国际商务中的着装礼仪服饰选择标准：在国际交际场合，着装大致可分为便服与礼服；燕尾服和深色西装（中国包括毛料中山装）才可作为礼服，其他均为便服，出席正式会议或典礼，则应穿礼服。西装要点：西装配色以不超过３色为首要原则；衬衫领子要挺，下摆塞进裤内；不扎领带时，衬衫第一粒纽扣不要扣上；领带夹一般在第四、五个纽扣之间；袖口和裤边不能卷起，袖子长度以到手腕为宜，袖长应超出西服1-2厘米；西装衣袋裤袋内，不宜放太多东西；穿着西装，必须穿黑色或棕色皮鞋；袜子一般应与裤子、鞋子同类颜色或较深颜色；1、国际商务中的着装礼仪领带注意事项：喜庆场合，领带颜色可鲜艳一些，吊唁活动，一般系黑色或其它素色领带；领带不能过长或过短，站立时其下端触及腰带为宜；如内穿马甲背心，领带要放在马甲背心内，领带夹也不要露出马甲背心；在日常生活中，只穿衬衣（包括短衬衣）也可系领带；穿茄克衫、猎装等翻领衣服，内穿衬衫时，也可系上领带；小脸型高身材的人不要打太窄的领带，同时，胖者不要打太宽的领带。在欧洲多数国家，使用领带夹被当成一种坏习惯。11塑造专业形象——服饰礼仪日用品的选择工作用品工作卡书写笔计算器记事簿形象用品纸巾梳子化妆盒12商务仪容礼仪面部修饰规范面部要求形象端正注意修饰修饰规范洁净卫生自然13商务仪容礼仪发部修饰礼仪确保发部的整洁慎选发部的造型注意发部的美化14商务仪容礼仪化妆修饰守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人15商务仪态站姿行姿蹲姿坐姿16商务仪态站姿礼仪：挺，直，高为顾客商务的站姿不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动顶书训练17商务仪态行姿礼仪：从容，轻盈，稳重基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美18商务仪态不当行姿横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅19商务仪态行姿运用的特例陪同引导本人所处方位行进速度及时的关照提醒采用正确的体位上下楼梯走指定楼梯减少楼梯上的停留“右上右下”礼让客户进出电梯要使用专用的电梯要牢记住“先出后进”要照顾好商务对象要尊重周围的乘客侧身而行出入房门要先通报要以手开关要面向他人要“后入后出”要为人拉门搀扶帮助20商务仪态蹲、坐礼仪蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。21商务仪态坐姿：端庄，稳重，大方入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开22商务仪态手、臂势礼仪常用手势正常垂放自然搭放手持物品递接物品展示物品招呼别人举手致意与人握手挥手道别23表情神态礼仪主要规则表现谦恭表现友好表现适时表现真诚重在面部眼神24表情神态礼仪笑容可以调节情绪可以消除隔阂可以获取回报有益身心健康25商务语言礼仪文明用语礼仪称呼恰当按职务或社会职业区分对象照顾习惯有主有次严防犯忌口齿清晰用词文雅26建立职业习惯——基本行为礼仪个人举止行为的禁忌见面礼仪电话礼仪办公礼仪交谈礼仪乘车礼仪电梯礼仪赠送礼仪2、国际商务中的迎送礼仪乘车礼仪：遵循客人先上后下原则，上车时帮助客人打开车门，让客人先上车，下车时主人应先下车，然后帮助客人打开车门，等候客人下车；遵循右侧为尊原则，轿车内座位安排顺序是：后排右座为首，左座次之，中座再次之，司机旁边的座位为末座；如果由主人亲自驾车，司机旁边的座位则为首座。送行礼仪：应派专人协助来宾办理出境或机票（车、船票）手续；帮助客人提拎行李、办理托运手续；按来宾国度的行礼习惯与之告别；最后应目送客人登机（车、船）离去后方可再离开。4、国际商务中的称谓礼仪称谓礼仪：国王和王后称陛下，王子、公主或亲王称殿下，部长以上高级官员称阁下；对军人一般称军衔加先生；对知识界人士，可以直接称呼其职称或学位，但称呼学位，除博士外，学士、硕士不能作为称谓来用。称谓礼仪：在交际场所，一般称男子为先生，称已婚女子为夫人、太太，称未婚女子为小姐，在不明婚姻情况时，用小姐比太太更安全；在正式场合，为了表示对女性的尊重，可以将女性称为女士；称谓习俗：美国人在非正式场合喜欢直呼其名，但在正式场合首次见面时还是先用正式称谓；德国人十分注重礼节，如果对方是博士，最好只用博士称谓，而不必理会其职衔等；阿拉伯人对称呼不大计较，但对阿拉伯妇女只能点头致意。5、国际商务中的握手礼仪脱帽礼仪：西方男子戴礼帽时，两人相遇时可摘帽点头致意，离别时再戴上帽子。拥抱礼仪：西方亲人、熟人见面时是拥抱、亲脸、贴面颊。夫妻之间是拥抱，父母子女之间是亲脸，兄弟姐妹之间是贴面颊；女子之间是亲脸，男子之间是拥抱，男女之间是贴面颊，晚辈对长辈时亲额头，男子对尊贵女宾是亲手背、手指。拥抱时，两人相对而立，右手扶对方左后肩，左手扶对方右后腰，按各自方位，以左－右－左交替进行。5、国际商务中的握手礼仪鞠躬礼仪：在日本、朝鲜、韩国等东方国家，行鞠躬礼时要脱帽，呈立正姿势，两眼注视对方，上身前倾，而后恢复原状并致问候。合什礼仪：合什礼盛行于信奉佛教的南亚、东南亚国家，行礼时，两只手掌在胸前对合并微微上举，同时头微向前俯下，当对方以这种礼节致意，也应以合什还礼，但要注意合什的同时不要点头。6、国际商务中的名片礼仪接受禁忌：双手接受，并认真默览，不明白处应及时请教，可有意识地重复一下对方姓名和职务，以示尊敬。看后应将名片收好，置于上衣口袋中，或平铺在己方桌面，切忌随手放置或在上面压上杯子、文件夹等。递送礼仪：用双手呈上名片，微笑注视对方；名片字迹面向对方，便于对方阅读；如果自己姓名中有不常用字音，最好能将自己名字读一遍，以便对方称呼。注意事项：亚洲国家通常在初次见面时交换名片。但在西方却不轻易交换名片。因此，不要像发传单似的发名片，如果想让对方记住自己，可临别时再递上自己名片，并标上所住宾馆名称、房间号及电话号码等。名片礼仪名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整接受名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上递名片次序：下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住要看一遍对方职务、姓名等遇到难认字，应事先询问在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名7、国际商务中的时间礼仪上班时间：美国和欧洲不鼓励加班，甚至可能受罚，因此尽量勿延误其下班；意大利人早9晚8，下午1到4点为午餐时间，不谈工作；在日本和香港则相反，工作不分昼夜，今日事今日毕。工作时间：多数国家工作日是周一至周五或周六，但以色列的星期六是犹太教安息日；多数阿拉伯国家工作日从星期六到星期四，因为穆斯林的休息日是星期五。回避节假日：一些国家节假日的公历时间并不固定，如斋月、复活节等，应尽量避开商务活动；穆斯林在斋月时的工作日程宽松，与之谈生意时切勿着急；欧洲人极注重节假日和每年四至五周的年假，请勿打扰。7、国际商务中的时间礼仪守时礼节：亚洲人很守时，比约定时间提前几分钟到场才是礼貌行为，但菲律宾人经常迟到。守时礼节：欧洲和美国极重守时，让别人等候是不礼貌的行为，即使客户迟到，也应按时赴约。守时礼节：俄罗斯人在时间安排上就比较随心所欲，在中南美洲及中东国家，预约也都是大概时间，按约定时间前往，常常要等一个小时甚至更长的时间。对阿拉伯人来说，工作远不如家庭、朋友及宗教来得重要，他们对时间的感觉是“看上帝的安排”。35使用电子通讯媒体的礼仪使电子邮件更人性化不要在某人在家休息时传真给他除非有急事，否则不要打呼叫器给在家的某人手机礼仪：除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打了，说话要简短会客时，手机应设置振动，如果是在需要接听，应走出室外飞机上不能使用手机36办公室礼仪——接待来访不可“冷板凳”习惯倾听不随意拍板、许诺避免电话干扰应付尴尬不拖延办事婉拒准时赴约主动通报等待约见见面礼节有效谈话察言观色接待来访37乘车礼仪了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序为客户及女士开车门8、国际商务中的馈赠礼仪受礼礼仪：在西方国家接受礼物后应即刻表示感谢，并当面拆看，不论其价值大小，都应对礼物表示赞赏。馈赠原则：馈赠礼品要考虑受礼人喜好，稳妥办法是选择具有民族特色工艺品，注意礼品包装，一般为淡色包装纸和丝带包扎，方式一般以面交为好，切勿客套。赠礼要适时：在日本，要选择人不多的场合送礼；在阿拉伯国家，必须有其他人在场，才不会有贿赂之嫌；在英国，合适的送礼时机是请别人用完晚餐或在剧院看完演出之后；在法国，不能向初次结识的朋友送礼，应等下次相逢的适当时机再送。8、国际商务中的馈赠礼仪日本：极为看重礼物，礼不在厚、赠送得当、包装精美，忌打蝴蝶结，送酒不能送烟，送礼成单，逢9避开。中国文房四宝、名人字画、