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行为事件访谈（BEI）学习资料1.BEI简介1.1.概念行为事件访谈法（BevaivoralEventInterview，BEI），是一种开放式的行为回顾式探索技术，结合了Flanagan关键事例法（CriticalIncidentTechnique，CIT）与主题统觉测验（ThematicApperceptionTest，TAT）的访谈方式。1.2.BEI在构建素质模型中的应用BEI目前是在构建素质模型中使用最为普遍的一种。它主要以目标序列的任职者为访谈对象，通过对访谈对象的深入访谈，收集访谈对象在任职期间所做的成功和不成功的事件描述，挖掘出影响岗位绩效的非常细节的行为，之后对收集到的具体事件和行为进行分析和编码，找出目标序列的核心素质项，并建立起可观测的行为标准。胜任力模型的建立，一方面可以员工行为评价/考核的标准，另一方面可以作为针对性培训开发的导向，另外也可以作为员工行为指导规范。如我们有一位项目经理，在工作当中与下属沟通和指导的时候存在双方认知偏差，导致工作障碍后，就会对照“沟通”或者“辅导他人”条目进行自己行为的对比，以作调整。例：“客户导向”素质项客户导向将客户需求视为第一要务；与顾客建立及维持良性的合作关系。主要行为标准：努力了解客户主动寻找信息以了解客户的处境、问题、期望和需求。教育客户与顾客分享信息，帮助顾客了解所处状况及可提供的服务。建立合作关系与顾客建立良好的默契与合作关系。采取行动满足客户需求考虑所采取的行动或计划会对客户产生什么影响；迅速响应客户的需求，并解决客户的问题；避免过度承诺。建立客户反馈系统运用有效的方法来监控及评估客户的顾虑、问题及满意度，并预期顾客的潜在需求。1.3.BEI在人才甄别/评价中的应用BEI技术也常常应用于人才的招聘选拔当中，与传统的面试方法相比，行为面试能够对被测评者的甄别更为准确。BEI用作招聘选拔需要具备以下条件：1）企业有较完善的胜任力模型；2）面试官对所招聘职位的胜任力模型有深刻理解，能理解岗位核心的绩效影响因素，以作针对性的提问；3）面试官对行为素质辞典足够熟悉，对行为项有足够的认识，才能够在有限的访谈时间内捕捉并确认应聘者是否具备该项素质；4）针对所需确认的胜任力素质项，针对性地准备提问话术，形成标准化的题库。如：请说一下您在近期工作中感到有压力的一件事情，当时的情况如何？——压力应对当您遇到挑战或者情绪波动时，您是如何应对的，能否举例说明？——情绪控制1.4.BEI操作简介-STARBEI用作构建模型的过程是请受访者回忆过去半年（或一年）他在工作上最感到具有成就感（或挫折感）的关键事例，在访谈过程中按照“STRA原则”进行，其中包括：1）情境的描述（Situation），那是一个怎么样的情境？什么因素导致这样的情境？2）任务的确认（Task），为了达到什么样的目标？有哪些人参与？您在其中担任的主要任务是什么？3）行为的描述（Action），实际采取了哪些行为，您当时心中的想法、感觉和采取的行为是什么？（在此，要特别了解被访谈人对于情境的认知和事例的关注点。）4）结果确认（Result），最后结果如何？过程中又发生了什么？BEI用作人才评价和甄选同样参照“STRA原则”进行，但可以更多的采用半开放式问题，在情景描述，任务确认，行为描述和结果确认的过程中，都可以进行深入挖掘，以确定信息的真伪以及行为素质的辨别。1.5.BEI使用要求行为事件访谈法对访谈者的要求很高，只有具有相关心理学专业背景并经过专业培训的访谈者才能在访谈过程中通过不断地有效追问，获得目标岗位相关的具体事件，访谈者必须经过专门严格的培训和实践。在国内一般的企业当中，通常不具备独立使用BEI技术来构建素质模型的条件，主要有以下几个原因：1）过去的考核体系不是很完善，很难区分出绩效优秀群体和绩效普通群体；2）访谈样本不足且缺乏较好的人才梯队，中小型企业往往一人一岗，无法提供足够的访谈样本，同时缺乏层次分明的能力梯队。所以，在实际应用当中，行为事件访谈法更多地使用简化模式，并与其它方法，如战略演绎、文化演绎、管理者访谈等相结合，同时需要引入一定的标杆标准。2.BEI构建胜任力模型的应用2.1.胜任力模型简介胜任力模型是：1）知识、技能及行为素质的整合；2）与绩效有关联；3）这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；4）可以通过培训等手段得以提高。2011-5-6保密文件、版权所有第26页专业能力专业知识专业技能行为素质胜任力模型由专业知识、专业技能和能力素质三部分组成一、专业知识即胜任该岗位工作所需要的不同等级的知识，包括知识广度和知识深度；二、专业技能是职称评定很重要的一个考察部分，专业技能重在考查工具、方法以及某项工作内容的胜任情况。如SWOT分析、供应商规划等三、根据麦克里兰的冰山模型，行为素质项往往是能否达成绩效的重要因素，属于个性、能力倾向的范围，如前瞻性、敬业负责、勇于挑战等，企业对能力素质的考察往往通过行为项来加以观察和衡量，专业知识是岗位胜任的前提，一般通过学习和传授获得；专业技能是专业知识的应用并不断熟练，需要实践加以提升；而能力素质项属于能力倾向，企业可以通过对行为的要求来加以训练和养成2.2.构建胜任力模型步骤1）确定效标样本2）获取效标样本有关的胜任素质数据资料（资料阅研、问卷调查、BEI访谈等）3）编码（Coding）并建立素质模型（受企业实际情况限制，也会用到战略演绎、文化演绎、管理者访谈、标杆引入等方法）编码：从行为事件中找出体现被访者胜任素质，并对该素质进行定义和行为描述；将不同的素质进行分级及定义，并进行相关行为事例描述，建立分层级的素质模型。4）验证胜任素质模型2.3.建立胜任素质模型关键技术---BEI2.3.1.基本原则BEI的基本原则：如果仅从一个所想到而说出的动机及能力就认定对方具有这方面的能力，这是不可信的，只有透过了解他们确实的经历及面对许多重要事件时的行为表现，才能令人信服。2.3.2.访谈者角色定位访谈者的工作是持续让受访者诉说完整的故事，来描述他们在真实状况下的行为、想法和反应。其作用在于两点：1）营造访谈当时的气氛；2）引导受访者，使其提供类似短篇故事形式的重要事例2.3.3.BEI访谈准备采用行为事件访谈法收集信息以构建胜任力模型时，一般主要关注两个方面的内容，一是了解工作内容，二是了解工作要求，特别是的胜任素质方面要求。下面是运用BEI构建胜任力模型的访谈提纲范例：1）访谈目的介绍2）了解工作内容简单介绍该岗位的主要工作职责和工作内容；在这些工作项目中占用工作时间最多的是哪项？公司对本岗位提出了什么样的业绩要求？本岗位的管理职能主要体现在哪些方面？在行使管理职能中需解决的关键问题是什？涉及哪些方面？3）了解工作要求（特别是素质方面的胜任力要求）您觉得本岗位的基本要求是什么？（工作经验、学历教育、行业经验等）在本岗位上若要取得比较优异的业绩，作为任职人员最重要的素质要求是什么？（要求举例说明为什么重要）对哪些个性品质有相对突出的要求？（要求举例说明为什么重要）2.3.4.BEI访谈1、访谈简介2、了解职责3、行为事件访谈行为事件访谈法被广泛采用的一个原因是：它提供了时间压缩的观察。它能使研究者获得被访谈人在几个月、几年内发生的事情，从这角度来讲，它直接观察或对实时模拟中表现的行为的编码效率更高。如前所说，STAR是BEI最好的武器，也是最有效的问法，访谈中主要使用STAR提问。但是STAR也是一项比较复杂的技术，以下是技术关键点：1）从正向的事件开始，探究相关的时间、地点和心情，通常有助被访谈人回忆起当时的情节；2）一次只描述一个情况，注意探究其行为模式。探究思想上的起因S和行为过程A，即实例中的技术问题的解决模式和策略规划的思考程序；4）当询问意图问题后，跟进一个问题：您实际上做了什么？5）避免问题转向绝对化和抽象化。访谈核心是了解被访谈人过去实际做过的事情。一般不用“为什么”。“为什么”经常会诱发一个人陷入描述情境的理论模式，而非谈出他实际做的行为，这样的问题会引发对方的理论探讨，谈的更多的是他的思想而不是事实。因而我一般会用这样的提问：“当时是什么情况促使您这样做？”6）避免使用现在式和未来式的问法。“在这样的情况下，您会做什么？”，“下一次，您将会怎么做？”等，这些现在式和未来式的问法容易导致假设性的答案；7）避免使用问假设性问题：“您当时觉得该如何去做？”这样问对方会回答他当时想采取的措施，而未必就是实际采取的措施，我一般的提问是：“您当时做了些什么？”8）避免问一般性的问题：“您通常会如何做？”“通常”两个字会把他带入一般性的或理论性的做法，我采用了这样的提问：“当时情况下您做了什么？”9）避免使用引导型问题或直接跳向事件结论：“这种情况您尝试去说服他吗？”“关于用人方面您能谈谈吗？”“您经常培训下属吗？”对那些优秀的管理者而言，当问他成功事例时，往往会脱口而出，因为一个成功业绩会凝结他的心血，对他的印象是极深刻的，而引导性问题会把被访谈人带入理论探讨，或者一般性的叙述中；10）不揣测和诱导被访谈者说的内容，避免探究那些会限制被访谈者思路的领域。2.3.5.编码编码的作用在于将BEI所收集到的“故事”细节分类并量化。但在分类和量化前必须先判断手中的信息是否可编码，基本条件包括：1）所描述的内容是否被访者的亲身经历；2）行为是否已完成,是否足够具体。凡是不符合以上条件的都属于不可被编码的信息。如：“我们直接约见了总经理并签署了合同”，从这句话中不能确定被访者在“我们”中所起的作用，不符合STAR中T—确定当事人担任任务的原则“通常我会亲自打电话给客户”，不是一个已完成的具体行为；“我请财务总监说服了会计主任“，没有具体描述。有效行为及编码举例事件描述主题分析素质类别“我习惯于每天给自己的工作做一个计划，这样就能知道哪些是最重要的，哪些是不太着急的，这样做就不会让自己显得很忙乱，对下属也能指挥若定……”被访者知道要按照业务目标来安排工作的优先次序时间管理“他看起来怒火中烧，我了解他受到伤害，我趋前向他慰问及交谈……”理解别人的情绪，想通过自己的努力影响他人人际意识“我拟定挑战110％的目标额－去年我再次这样做，觉得没有多大的乐趣，可能我需要再去挑战更大的目标……”被访者喜欢挑战并以此作为发展的动力业绩导向“我很关注给下属以信息，使他们可以把事情做得更好……”让下属更大进步指导下属“我有一个下属，他非常好学，但是他的语言表达能力有欠缺。现在企业推行竞聘上岗，很多关键职位都要参加人进行竞聘演说，我有点担心他……我想如果我们部门能成长起来几个优秀员工，在竞聘中脱颖而出的话，我作为管理者也就称职了……”发现下属存在的问题，表现出期望与关注，设定自己绩效优秀标准人际意识3.BEI甄选评价的应用在招聘面试中运用BEI技术，主旨在于收集应聘者在实际工作中的行为表现和心理活动状态，依据这些信息分析应聘者的能力状况、性格特点，从而判断其对目标岗位的胜任程度。但在现实操作过程中，因面试官运用BEI技术娴熟程度的不同，实际效果仍有较大差异。造成这种差异的原因主要在于，优秀的面试官懂得在恰当的时候进行“追问”，从而对整个行为事件有更为具体、全面的了解，获得应聘者信息在真实度、价值度、丰富程度上远远超过不懂追问的面试官。3.1.BEI面试前准备案例分析----招聘某软件工程师3.1.1.与用人部门沟通和确认应聘者素质项基础条件2年以上工作经验；本科及以上（素质较好者可放宽至大专）技能要求熟悉C/C++,JAVA等主流编程语言的一种，并能熟练地使用一种主流的开发工具进行软件编程和调试；对面向对象的分析,设计有一定了解，可以使用主流的分析设计工具（如：上升了等）进行软件设计；熟悉常用数据结构的使用方法，如：链表、树、哈希表等；有多线程编程、数据库编程、网络编程等方面的实际经验；对数据库技术有一定了解，能够使用SQL编写简单的查询；对UNIX/LINUX系统有一定了解。素质能力要求客观公正；诚实守信；务实认真；创新能力；逻辑思维能力；学