价值共创的概念辨析

龙源期刊网价值共创的概念辨析作者：刘雯雯郑鑫怡来源：《科学与管理》2017年第03期摘要：消费者同企业之间的价值共创已经成为学术界和实践领域的关注热点，而对于价值共创的基本内涵和概念模型尚未达成共识。因此，搜集整理了国内外价值共创的相关研究，结合Ranjan和Read提出的理论框架，对文献进行了领域分布、数量变化趋势、研究热点、概念元素分析，建立了价值共创的三层概念模型，并通过一致性检验、多元回归分析，对概念内涵的合理性加以验证。提出价值共创概念对企业管理具有重大的借鉴意义，并指出未来的研究方向。关键词：价值共创；使用价值；合作生产；概念模型中图分类号：F270文献标识码：ADOI：10.3969/j.issn.1003-8256.2017.03.009Abstract：Valueco-creationbetweenconsumersandenterpriseshasbecomehotissueoftheacademicandpracticalfields，andthereisnoconsensusonthebasicconnotationandconceptualmodelofvalueco-creation.BasedontheconceptualstructureadvancedbyRanjanandRead，thispapercollectsandanalyzesdomesticandinternationalresearchliteratureaboutvalue-creationandservice-dominantlogic.Webuildaconceptualtriple-modelofvalueco-creationandcounttheproportionofconceptualcomponent.Thenweusethemethodofconsistencycheckandmultiplelinearregressiontoverifyconceptconnotation'srationality.Furthermore，itsummarizesvalueco-creation'ssignificanceforreferencetoenterprise'sproductionmanagementandproposesuggestionsforfurtheracademicstudy.Keywords：Valueco-creation；Value-in-use；Co-production；Conceptualmodel0引言随着消费者地位提升，共同生产（co-production）、消费者中心（consumercentricism）等理论逐渐出现并得到蓬勃发展。在此背景下，基于消费者和企业共同创造商业价值的价值共创（valueco-creation）概念，引发了学术界和实践领域的广泛关注[1]。价值共创理论，专注于发掘消费者在商业活动中的中心地位，由传统的企业为消费者提供什么，转变为消费者为自己提供什么[2]。进一步地，消费者的参与可以辐射至企业从设计、生产到营销的整个流程，消费者个性定制[2，3]、自助生产（self-service）[4]、体验式营销（experientialmarketing）、参与式营销等都是基于此理论衍生出的重要概念[5]。由于价值共创的概念提出时间较晚，其理论内核至今尚有争议[6，7]，这也在一定程度上影响了价值共创理论在实践领域中的应用和延伸。因此，本文在梳理中外相关文献的基础上，使用最小二乘法进行统计分析，阐述价值共创的六个基本组成元素，并对价值共创理论提出研究展望。龙源期刊网价值共创（Valueco-creation）本文收集整理了2000年至今价值共创相关的研究文献（http：//；；http：//link.springer.com/），包括国外研究文献138篇，国内研究文献65篇。价值共创的概念最初由Prahalad和Ramaswamy提出，即多个利益相关者共同创造价值[1，8]。价值共创阐释了企业应在关注消费者消费体验的同时，以个体为中心、用互动方式共同创造价值[8]。而Vargo和Lusch从服务主导逻辑（service-dominantlogic）的定义具有重要意义，他们将价值共创中的“价值”解读为“使用价值”（value-in-use），将消费者作为资源的整合者，消费者产品、服务的消费使用过程产生了价值[2，6]。在上述理论的基础上，学术界对价值共创内涵的探索主要有两种观点：基于消费者服务体验（consumerexperiential）的理论和基于服务主导逻辑（service-dominantlogic）的理论[7]。本文对两类价值共创的理论进行了整合归纳，形成了价值共创理论的三层概念模型（图1）。价值共创概念的第一个维度是使用价值及合作生产，对使用价值强调基于服务主导逻辑，由于消费者使用过程即价值创造过程，因此包含三个重要组成要素：消费者的体验（experience）个性化（personalization）、客户关系（relationship）[6]。合作生产则强调消费者参与企业生产、营销活动的过程，包括：知识共享（knowledge）、消费者和企业地位平等（equity）、消费者的互动参与（interaction）[9]。1.2使用价值（Value-in-use）在价值共创的理论体系中，价值的恰当定义非常重要[7]。在传统价值创造观点中，消费者使用企业创造出的价值，价值的传递是通过商品交换发生的[3]。而在基于服务主导逻辑的价值共创理论中，传统交换价值的观点被改变，将价值归结为“使用价值”[10，11]。使用价值以消费者为中心，将消费者使用产品或者服务界定为价值创造过程[10]，将消费者的使用体验、服务感受等都纳入对价值评价体系，以消费者主观感受为基准的评估方式因人而异、因产品而异、因服务而异[7-12]。消费者在成为价值的共同创造者时，其自身价值受到企业的重视。由于消费者是价值的创造者，消费者的知识、经验等无形资源也逐渐成为企业们重视的资源[13，14]。Vargo和Lusch[6]也指出，企业利用消费者的智力资源显著提高价值创造的能力，也为其大幅度提高其市场竞争实力。1.2.1消费者体验（Experience）消费者体验包含消费者对产品或者服务的偏好。消费者的使用体验，为企业改进生产、销售等流程具有指导意义[15]。消费者对产品使用价值的评价，直接影响到此次交易中价值创造[12]。因此，企业通过分析消费者使用体验，了解其内在的需求，开发体验营销模式[15]。同样地，由消费者体验产生的使用价值，具有明确的指向性，帮助企业进行改进和创新[11，龙源期刊网]。Immonen等[2]指出，企业应当寻求与消费者的沟通与交互，在消费者的实时反馈中修正产品及服务，促进企业的发展。1.2.2个性化（Personalization）企业在面对特点各异的消费者时，传统的产品和服务往往难以兼顾个性化的需求[3，16]。随着消费者心理的变化，追求独特性的要求逐渐显现，使得个性化服务成为使用价值创造的重要元素[17]。消费者的个性化体验，一方面要求使用过程中的情境应当富有创意，另一方面要求产品是独一无二的[2，18]。相应的，个性化定制等方式推动了个性化体验的发展[3]。这种追求个性化的做法为企业提供了更多的可能性，也将服务价值延伸到企业和消费者双方之外，进而扩展了消费者价值（theboundaryofconsumervalue）[19-21]。1.2.3客户关系（Relationship）客户关系是企业和消费者在价值共同创造的过程中形成的协调关系，企业的经营权益同消费者的产品使用权益密切相关，双方相互依存[12]。作为密切联系的利益相关者，双方为达到互利共赢，合理利用各类有形的物质资源和包含知识、技术、创新等无形的操作性资源[22，23]。因此，达成客户关系，是进行合作生产的前提，也使企业和消费者获得相对平衡的位置[9]。消费者在使用企业资金、固定资产等实物资源的同时，为企业提供了无形的知识资源，帮助企业做好需求分析及消费者偏好分析[7]。通过这样的关系，消费者为商业实践活动创造价值[24]。1.3合作生产（Co-production）合作生产是指消费者直接或是间接参与产品的设计、生产过程，对价值共创的“共创”部分进行阐述[7]。在消费者与企业合作生产过程中，消费者提供创意及想法，而企业负责生产流程中技术性部分[25]。有些学者指出，消费者参与合作生产实质上是告知企业其自身的消费需求，简化企业的需求分析工作，帮助企业将有限的资源进行最有效的配置利用[4，25]。实际上，消费者获取最贴合自身需求的产品，企业提升了用户忠诚度、增加用户粘性[26]。合作生产也体现了企业的开放性态度，将消费者的心理和思路纳入企业的决策范围，充分尊重消费者意愿，极大提高消费者满意度[25]。消费者作为生产过程的参与者，认同感增强，转变自身作为外部利益相关者的定位，使自己与企业，共同追求利益最大化[13]。消费者参与合作生产，具有三个必要要素构成，包括：知识共享、平等、互动参与。1.3.1知识共享（Knowledge）知识共享是指消费者同企业分享创造性想法、构思等。消费者通过分享表达其需求[26，27]。知识的分享是消费者参与合作生产的最主要前提，而消费者的参与促进企业在设计想法上的革新[2，28]，使企业生产更加富有创造性和独特性[16，25]。另外，消费者需要具备一定龙源期刊网的信息认知能力[29]，因为在消费者与企业的沟通交互过程中，认知能力的差距会使沟通出现障碍，导致企业对消费者的意图和构思产生偏差。1.3.2平等（Equity）传统的企业同消费者之间地位不平等的情况普遍存在。对消费者而言，既缺乏获得企业内部经营管理、战略政策信息的渠道，又易被企业的营销手段迷惑或误导，因此，在选择产品或服务时有一定的盲目性[22]。而一旦消费者参与共同生产，企业应当提高消费者的地位，使顾客群体同企业自身处在同一地位，共享企业内部的生产状况、管理情况等信息，赋予消费者一定的企业控制权[24]。因此，消费者在充分了解企业之后，针对自身需求，充分利用企业资源，指导企业生产及服务过程[23，29]。平等体现了消费者的中心地位，为价值创造的实现提供重要保证[5]。1.3.3互动参与（Interaction）互动参与是消费者在共同生产中的过程参与，是企业与消费者之间的交互过程[36]。消费者通过意愿表达，参与共同设计、个性化定制、提出创新型意见向企业传达自己的需求[10，27]。而企业在结合消费者需求同时，兼顾生产可行性，为消费者提供极富针对性的产品及服务[9，24]。消费者在使用产品及服务之后，提供使用体验，为企业后续的生产和管理提供回馈意见[20]。整个生产周期中，企业为调动消费者参与的积极性，采取了一系列措施，以消费者心理变化为主导，用个性化的服务、创造性的营销方式，增加双方的交互程度，进而达成价值共创的目的[4，20]。1.4文献综述的三层图形模型为了验证概念多个维度的合理性、正确性，我们从收集的203篇文献中，总结提炼了价值共创第一个维度和第二个维度的相关文献。同时修正了对部分概念的解释，减少了对概念的曲解，防止概念维度的缺失。对于现有文献的研究，我们分析得出了相应的概念模型。价值共创概念的第一维度：使用价值、共同生产，第二维度：消费者体验、个性化、客户关系、知识共享、平等、互动参与，分类归纳各维度的文献，并整理得到了三维度概念图的文献支持（图2）。2价值共创文献分析及结果2.1文献统计研究分析2.1.1文献研究领域分布价值共