第七讲 工作团队与沟通

第七讲工作团队与沟通21.工作团队的概念工作团队指能够通过成员的共同努力而产生积极的协同作用的群体。一、工作团队(workteam)3工作团队和普通工作群体的区别1.普通群体的绩效仅仅依赖于每一个个体成员的贡献；工作团队的绩效既信赖于个体的贡献，也依赖于集体的协作成果。2.对于普通群体来说，工作成果由个体自己负责；对于工作团队来说，工作成果既要个体负责，又要共同的承诺。3.工作团队不仅要像普通群体那样具有共同的兴趣目标，而且还要有共同的承诺。4.普通群体一般由管理者严密监控；工作团队常常具有自主权。42.工作团队的优点（1）团队能够促进成员参与决策的过程，有助于管理人员增强组织的民主气氛，提高成员的积极性。（2）团队可以根据工作任务的需要快速的组合、重组和解散，适应多变的环境。（3）团队有助于组织充分利用不同成员的知识、经验和技能，做到优势互补，特别适合需要多种经验、技能的工作。53.团队的类型问题解决型自我管理型跨职能型6问题解决型团队一般由来自同一个部门的5—12个员工组成，成员就如何改进工作程序和工作方法相互交换看法或提供建议，但没有权利根据这些建议单方面采取行动。自我管理型团队通常由10—15人组成，他们的责任范围包括控制工作节奏、决定工作任务的分配、安排工作休息、甚至可以挑选自己的成员，及让成员相互进行绩效评估。跨职能型为完成某项任务，有来自同一等级、不同工作领域的员工组成的团队。使不通领域员工之间交换信息，激发出新的观点，解决面临的问题，协调复杂的项目。74.高绩效工作团队的特征（1）高绩效的团队规模较小最好的工作团队规模一般在12人以内。（2）成员有三种不同类型的技能为保证团队的有效运作，一个团队需要三种不同类型的人：有技术专长的成员；具有发现问题、提出问题和决策技能的成员；具有良好沟通和人际协调技能的成员。8（3）团队成员与角色的和谐一致创造者——革新者：产生创新思想；探索者——倡导者：倡导和拥护所产生的新思想；评价者——开发者：分析决策方案；推动者——组织者：提供结构；总结者——生产者：提供指导并坚持到底；控制者——核查者：检查具体细节；支持者——维护者：处理外部冲突和矛盾；汇报者——建议者：寻求全面信息；联络者——合作与综合。4.高绩效工作团队的特征9（4）对于共同目的的承诺有效的工作团队具有一个大家共同追求的、有意义的目标。它能够为团队成员指引方向、提供动力、让团队成员愿意为它贡献力量。（5）建立具体目标成功的团队会把他们的共同目标转变为具体的、可以衡量的、现实可行的绩效目标。（6）领导与结构能够提供导向和工作重点高绩效的工作团队需要有领导和结构解决工作中的管理与协调问题，能够保证团队在达到目标的手段方面团结一致。4.高绩效工作团队的特征10（7）通过明确各自的责任来消除社会惰化现象成功的工作团队通过使其成员在集体层次和个人层次上都承担责任，来消除社会惰化现象。（8）具有适当的绩效评估和奖酬系统除了根据个人的贡献进行绩效评估和奖励外，成功的团队通过以群体为基础进行绩效评估，利润分享、小群体激励及其它方面的变革，强化团队的奋进精神和承诺。4.高绩效工作团队的特征11（9）团队成员之间具有高度的相互信任团队成员之间彼此相信各自的正直、个性特点和工作能力。信任的维度（1）正值：诚实、可信赖；（2）能力：具有技术能力与人际知识；（3）忠实：愿意为别人维护和保全面子；（4）一贯：行为可以预测；（5）开放：愿意与别人自由地分享观点与信息。4.高绩效工作团队的特征12（1）表明你既是在为自己的利益工作，又是在为别人的利益工作；（2）用言语和行动来支持你的工作团队，当团队或团队成员受到外来攻击时，维护他们的利益。（3）开诚布公。让人们充分了解信息，解释你做出某项决策的原因，对于现存的问题则坦诚相告，并充分地展示与之相关的信息。（4）公平。在进行绩效和奖酬分配时，应做到客观公正。（5）说出你的感觉。在与员工的交往过程中，既进行事实的沟通，又进行情感的沟通。（6）表明你进行决策的基本价值观是一贯的。（7）保密。（8）表现出你的才能。5.如何培养信任感13选拔在挑选团队成员时，除了要考虑被选者是否具有工作所需技能外，还要考虑他们是否具有扮演团队成员角色所必需的其它才能。培训公司通过自己举办培训班或外聘专家对培养员工进行团队工作所必须具备的实际技能，使其接受团队工作的价值观。奖酬在奖酬分配中，应把个人奖酬与对团队的奖酬结合起来，并对个人合作努力给予奖励。6.如何塑造团队选手观点:学经济、商业比学英语、历史工作干得更好。A方：同意B方：不同意规则：只能说，不能有任何表情二、沟通151.沟通的概念意义的传递和理解。将某一信息或意思传递给客体或对象，以期客体做出相应反应效果的过程。2.沟通的功能控制功能激励功能情绪表达功能信息功能“知彼知己，百战不殆”16管理人员在工作中的时间分配开会53%阅读14.9%写作15.5%打电话8%其他8.6%17沟通是指一般人与人之间的信息交流过程沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式，人醒着的时候大约有70%的时间在进行沟通。在组织中沟通的效能越高，员工的满意度也就越高。高级管理人员把大约78%的时间花在口头沟通上，专业技术人员把61%的时间花在口头沟通上，在几乎所有的管理层次中，约有75%的时间花在各类沟通中。从研究者对中层管理人员的研究来看，以管理人员用于沟通的时间可以预测管理人员的工作绩效。一个单位工作的好坏很大程度取决于沟通的好坏18（1）正式沟通和非正式沟通按沟通的组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通：正式沟通指通过组织机构明文规定的渠道进行的沟通。如组织之间的人员往来、请示汇报制度、会议制度等。非正式沟通指正式交往渠道以外的信息交流和意见沟通，如私人聚会、传播小道消息等。3.沟通的类型193.沟通的类型（2）单向沟通与双向沟通按信息有无反馈，可将沟通分为单向沟通和双向沟通：单向沟通，指交往的一方只发出信息，另一方只接受信息，没有反馈系统。双向沟通，指沟通双方既发出信息，又接受信息，在交往过程中可以随时掌握反馈的沟通形式。20（3）直接沟通和间接沟通按沟通是否经过一定的中间环节，可分为直接沟通和间接沟通：直接沟通，指沟通双方不通过任何中间环节，面对面的沟通。间接沟通，需经过某种中间环节才能实现的沟通。3.沟通的类型213.沟通的类型（4）口头沟通和书面沟通按信息传递方式，沟通可分为口头沟通与书面沟通：通过口头语言进行的沟通叫做口头沟通。谈话讨论电话通过书面语言进行的沟通叫做书面沟通。备忘录合同协议通告内部刊物公司手册22（5）垂直沟通与水平沟通垂直沟通：指组织中不同等级的成员之间发生的沟通。自上而下的沟通：在组织或群体中，从一个水平向另一个更低水平进行的沟通。自下而上的沟通：组织或群体中从低水平流向更高水平的沟通。校长意见箱厂长意见箱水平沟通：发生在同一等级的工作群体成员之间，同一等级的管理者之间以及任何等级相同的人员之间的沟通。3.沟通的类型23信息逐级递减(下行沟通）董事会决议100%总经理办公室63%高级经理56%中级经理40%班组长30%职工20%24沟通过程的要素（1）信息源（2）编码（3）信息说的话写出的内容图画手势面部表情（4）通道（5）解码（6）接受者（7）反馈4。沟通的过程25（2）编码。编码是信息发出者把要传送的意义符号化，编制成一定的语言文字或表情动作。这一过程受四个方面的因素制约：技能，包括听、说、读、写和逻辑推理技能。态度，个体的态度影响着信息的选择和理解。先入为主知识，是否广博。社会文化系统。信仰和价值观26（3）通道。通道是信息传递的媒介物，由信息源选择。空气纸张不同的通道有不同的效果（4）解码。解码是信息接受者将接受到的信号中所加载的信息翻译成他理解的形式的过程。解码过程也受信息接受者的技能、态度、知识和社会文化系统的制约。“见什么人说什么话”“代沟”（5）反馈。信息接受者接受信息后，再将自己的意见编码，通过信道向原发出者传送过去，从而构成一个循环。27（1）语言符号系统口头语言。口头语言直截了当、简便易行，形象生动，与非语言符号系统的配合不仅可以传递信息，而且可以传递丰富的情感。书面语言。书面语言不受时间、空间的限制，书面语言可以字斟句酌，达到完美的希望效果，实现口头语言无法完成的沟通效果。6.沟通的工具28视动符号系统。包括手势、面部表情、体态变化等。心理学家研究表明：仅是人的脸部，就能做出大约250，000种不同的表情。目光接触系统辅助语言系统音质、音幅、声调及言语中的重音、停顿、速度快慢、附加的干咳、哭或笑等都能强化信息的语义分量，具有强调、迷惑、引诱的功能。（2）非语言符号系统29时----空组织系统。C.霍尔根据对时—空组织系统的研究，创立了人类空间统计学，即空间心理学。华东师范大学杨治良教授的实验研究结果：不同文化水平者对空间距离的要求不同。女对男：大、中专生：98厘米；初、高中生：81厘米。男对男：大、中专生：110厘米；初、高中生：99厘米。不同社会地位者对空间距离的需求不同。女对男：干部：97厘米；工人：82厘米。陌生人之间，不论同性间还是异性间的接触，都有一定的空间距离需要。男对女：134厘米；男对男：106厘米。女对男：88厘米；女对女：84厘米。30使用目光接触。展现赞许性的点头和恰当的面部表情。避免分心的举动或手势。提问。复述。避免中间打断说话者。不要多说。使听者与说者的角色顺利转换。7.有效倾听的技能31积极的倾听沟通首先是倾听的艺术耳朵是通向心灵的道路会倾听的人到处都受欢迎首先细心倾听他人的意见一位优秀的管理人员应该多听少说，也许这就是上天为何赋予我们两只耳朵，一张嘴巴的缘故吧——玛利凯一个人力资源经理应该花65%的时间倾听,20%的时间发言,15%的时间用于阅读和写作——WilliamRTracey32心理测验：倾听商数测验序号态度和行为几乎都是(5)常常(4)偶尔(3)很少(2)几乎从不(1)1.你喜欢听别人说话吗？2.你会鼓励别人说话吗？3.你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗？4.无论当事人是男还是女，年老还是年轻，美丽还是丑陋，你同样都注意听吗？5.朋友熟人陌生人在说话时，你同样都注意听吗？6.你是否会目中无人或心不在焉？7.你是否注意当事人？8.你是否忽略了足以使你分心的事物？9.你是否微笑、点头、以及使用不同的方法鼓励他人说话？10.你是否试着指出当事人所说的话？11.你是否试着指出当事人为何说出那样的的话？12.你是否让当事人说完他所要说的话？13.当事人在犹豫时，你是否鼓励他说下去？14.你是否重述当事人所说的话，弄清楚后再发问？15.在当事人讲完之前，你是否避免批评他的意见？16.无论当事人的态度与用词如何，你都注意听吗？17.若你预先知道当事人要说什么，你也注意听吗？18.你是否询问当事人有关他所用字词的意思？19.为了要请当事人更完整地解释他的意见，你是否询问他？20.你是否深入考虑当事人所说的话？评分标准：90-100，你是优秀的倾听者；80-90，你是一个很好的倾听者；65-79,你是一个勇于改进、良好的倾听者；50-64，在积极倾听方面，你确实需要再训练；50以下，需加强集中注意力训练。人们的倾听能力呈正态分布，即优秀的倾听者和蹩脚的倾听者都较少，大部分是倾听能力一般、需要改进和再训练的倾听者。348.沟通渠道的选择沟通渠道选择渠道的丰富性信息的常规化程度同时处理多种线索促进快速反馈直接的身体接触常规性信息非常规性的信息35面对面的交谈电话电子邮件备忘录、信件广告、公告、一般文件最丰富最贫乏9.信息类型与沟通渠道选择非常规性信息常规性信息36有效沟通的特征及时充分正确37（1）信息源因素信息源的知识、技能、态度以及对信息的过滤。（2）传递过程中的干扰系统噪音。空间距离；沟通网络。10.有效沟通的障碍38（3）信息接受者的过滤作用约瑟夫•