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服务礼仪培训主讲教师：代甜甜2020/2/8何为礼仪？礼，是一种道德规范，即尊重。孔子曰：礼者，敬人也。仪，恰到好处地向别人表示尊重的具体形式2020/2/82020/2/8成功学大师拿破仑希尔说世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节.2020/2/82020/2/8礼仪的核心是尊重为本。尊重分自尊与尊他。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。2020/2/82020/2/8•首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。•其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”•第三要尊重自己的公司。2020/2/8何为服务？服就是用心服口服的心境（心态）去从事每一件事，使自己舒舒服服，服服帖帖，也让别人有同样的感受；务就是用服的心境（心态）从头至尾实实在在很务实地做完、做好，并且有能力去执行。服务就是你是否能乐在其中,去让顾客从你的工作中也得到快乐的感觉，这是一种境界。有礼走遍天下认真做事，只是把事情做对用心做事，才能把事情做好千分满意，百无挑剔•服务无处不在•服务无怨无悔•服务无尽无休•服务无忧无虑•服务无坚不摧何为服务礼仪？是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。它是一门综合性较强的行为科学。服务礼仪的作用•有形象、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。•它是一种竞争手段•它是企业至胜的法宝服务礼仪的作用•展现良好的个人素质与修养。•有利于建立良好的人际沟通。•有利于维护和提升企业形象。•简言之：内强素质，外塑形象服务礼仪关键词尊重沟通规范互动心态第一印象：一份最好的视觉简历服饰化妆表情举止谈吐气质发型人们的相互印象来自三种方式：•视觉上的（看上去如何）55%•听觉上的（声音听起来如何）38%•言语上的（说什么）7%第一印象往往决定了认识这个人的下一步先入为主的观念，所以第一眼的印象是很重要的，良好的第一印象是建立良好沟通的基本、必备要素。我们的人脑如同一个照相机，30秒的时间就可以记录下对方的第一印象。仪容：是指人的相貌和面容，特别要注意头部、肢体等暴露在外的部分。仪表：是人的外表，包括人的穿着、举止、风度等。雅致的仪容仪容指人的外观、外貌。重点是指人的容貌。雅致的仪容包括：1.整洁的发型：清洁、护理及修饰2.清爽的面容：眼、耳、鼻、齿、异味、体毛3.干净的手部：手的清洁与护理员工的制服做到：清洁规范平整划一男士着装标准衬衫：整洁干净、熨烫整齐、衣扣齐全领带：整洁、熨烫整齐、紧扣衬衫领口袖口西装：熨烫整齐、衣扣齐全，不得擅自更改款式西裤：熨烫整齐、清洁平整，长度及鞋面男士着装标准男士着装标准袜子：保持整洁，袜子长度要高于裤管鞋子：要求皮鞋光亮，无污渍姿态通常是指人们在外观上可以明显地被察觉到的活动、动作及身体各部分所呈现出的姿态，它也可叫做举止、动作、仪姿、姿态。优美的姿态站姿的基本要求：抬头、挺胸、紧收下颌，直腰、收腹、双目平视前方。身体重心放在两脚之间、手臂自然下垂、手指自然弯曲。男士：身体端正、双目平视，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚自然分开45度，间隔距离不得超过肩宽，大腿与小腿成90度。优美的姿态---坐姿优美的姿态---坐姿女士：身体端正、双目平视、下颚内收、两肩放松、双手舒展或交叉轻放于双腿中部，并靠近小腹，双腿紧靠并垂直于地面或微微倾斜，双腿不能分开。优美的坐姿错误的坐姿错误的坐姿优美的姿态-----走姿男士：抬头挺胸、平视前方、收腹直腰、双臂自然下垂摆动、掌心向内或呈空心拳、以身体为中心前后摆动，步幅不超过一脚半，步伐匀速。女士：抬头挺胸、平视前方、收腹直腰、双臂自然下垂或放于腹前、两腿靠拢而行、双脚平行前进、步履轻柔自然、步幅不超过一脚。优美的姿态-----走姿优美的姿态-----走姿上身挺直，双腿高低不一、大腿紧靠一起，轻蹲轻起，左手拾物应该左腿低，右手拾物应该右腿低，另一个手放在腿上。注意直蹲直起，不要弯腰翘臀优美的姿态----蹲姿优美的姿态-----蹲姿错误的蹲姿手势指引的基本要求：近处手臂弯曲，上臂同身体呈45度夹角，远处手臂伸直。四指并拢，拇指自然分开。身体向所指方向微侧，指引的同时点头向旅客致意，面带微笑。女士另一只手自然放在腹部前方优美的姿态-----手势男士另一只手手臂放松，自然下垂指引的基本要求：引导手势：在走廊引路：引领时应走在客人左前方2、3步前，让客人走在路中间，同第一位客人步伐一致。在楼梯间引路：在楼梯间引路时应让客人走右侧，拐弯或有楼梯台阶时应使用手势，提醒客人注意楼梯。在电梯间引路：有工作人员服务：请客人先进电梯，自己最后进电梯；没有工作人员服务：自己先进电梯，然后请客人进电梯；•跷起二郎腿,并不时地抖动；•打哈欠，伸懒腰；•剪指甲、挖耳朵、挖鼻孔；•露出一条“飞毛腿”；•对着别人咳嗽或打喷嚏；不雅的举止揉眼、搔头皮、挠痒；双腿叉开；多余的小动作或面部表情；一边走路一边抽烟或吃东西；走路时与同性勾肩搭背……不雅的举止•眼神：柔光散点•微笑：真诚轻松温婉的表情神态表情是人的无声语言，相对于举止而言，表情神态更为直观、形象，更为人们所易于察觉和理解。它包括：眼神眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。眼神视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。微笑•微笑微笑要求：自然、适度、真诚、甜美心理学家詹姆斯·麦克奈尔教授说“有笑容的人在管理、教导、推销上更能成功，更可以培养快乐的下一代”。微笑散发人性魅力，使人际交往变得温润，使强硬者变得温柔，使矛盾误解得以冰释。珠宝装饰你的外表，微笑美化你的心灵。男士：剔净胡须，修剪鼻毛（鼻毛的长度不可超出鼻翼底端），始终保持整洁健康的形象。其他：异味的祛除人体毛腺很多，经常会有异味产生，如口臭、腋臭等等。因此，在现场工作要避免由于这些异味而给客人带来坏印象。在工作间隙，可以通过咀嚼口香糖或茶叶的方式来祛除异味。具备良好的服务礼仪令你事半功倍本节课到此结束谢谢大家！2020/2/8